健全沟通机制提高纳税服务水平

冷秀华

（国家税务总局党校，江苏扬州225007）

健全沟通机制提高纳税服务水平

冷秀华

（国家税务总局党校，江苏扬州225007）

在纳税服务过程中，无论是提供咨询、办理涉税事宜、进行税收宣传、还是征管稽查，凡是提供纳税服务，都要与纳税人沟通。可以说，高效的沟通是纳税服务质量的保障。税务机关应从组织的角度主动作为、建立良好的沟通机制和沟通平台：强化纳税服务需求沟通机制；完善纳税服务工作沟通机制；拓展纳税服务“智慧沟通”平台；建立纳税服务跨部门沟通机制。

纳税服务；沟通机制；智慧沟通

为纳税人服务是税务部门的核心业务和重要职责。在纳税服务过程中，无论是提供咨询、办理涉税事宜、进行税收宣传、还是征管稽查，凡是提供纳税服务，都要与纳税人沟通。通过有效沟通，税务机关可以更好地了解纳税人，了解他们的困难和需求，了解他们对税务工作的意见和看法，同时得到纳税人的理解与合作，促进纳税人诚实申报，诚信纳税，主动配合税务机关的征收管理。沟通虽然不能解决所有问题，但是沟通顺畅与否、有效与否，直接影响服务的效果和质量。可以说，高效的沟通是纳税服务质量的保障。

一、强化纳税服务需求沟通机制

有效沟通需要税务机关从组织的角度主动作为、建立良好的沟通机制和沟通平台。良好的沟通机制应该贯穿纳税服务前的需求了解、纳税服务过程中的满意沟通和纳税服务质效跟踪的全过程，铺就税务机关了解纳税服务需求、提供办税服务、税收宣传、税收优惠政策落实、咨询服务等的沟通桥梁，帮助税务机关随时发现纳税服务中的问题、及时回应纳税人的诉求。良好的沟通机制应该是双向性、多渠道、常态化的，既要有正式的沟通渠道，又要有非正式的沟通渠道；既要加强面对面直接交流，又要重视电话热线、邮件、网站、媒体沟通、活动沟通；既要做好面向广大纳税人的沟通，又要兼顾个性化沟通；既要了解各种沟通方式的优点和缺点、采取丰富多样的沟通方式，又要有针对不同对象采取不同方式的灵活手段，还要不断创新“智慧沟通”，做好跨部门沟通协同，才能达到税企的和谐发展，纳税服务工作高质效运行。

税务机关要以“纳税人需求”为导向，建立健全定期走访制度，VIP纳税人联系制度，问卷调查制度等，充分利用面对面座谈、12366纳税服务热线、税务短信息管理、门户网站、纳税服务QQ群、纳税人学堂等多种沟通渠道，定期开展纳税人需求调查，并进行收集、分析、整合，做好服务需求沟通工作，为针对性地开展好纳税服务工作提供扎实的前提和基础。建立例会制度和专题专项会议制度，及时处理反馈企业意见建议。与此同时，需要明确市、县、分局的各部门、各岗位、各环节在纳税人需求响应中的工作职责，实现对纳税人需求的及时沟通了解、迅速响应和实时评价。

二、完善纳税服务工作沟通机制

（一）场景化体验沟通

办税服务厅是纳税服务的重要场所，是纳税人与税务机关最直接、最有存在感的沟通体验载体。税务机关应从满足纳税人方便办税、舒适办税的需求出发，进一步规范纳税服务场所的功能分区和环境布置，用不说话的办税环境、便捷设施、涉税资料等场景实现与纳税人的互动；办税大厅也是纳税人与办税服务人员面对面沟通办理涉税事项的现场，税务机关应不断完善规范的办税服务制度、特设绿色服务通道、树立文明岗位和党员示范岗、训练办税人员良好的沟通技巧，为纳税人优质办税、释疑解惑、扫除涉税业务盲点，实现和谐温馨的沟通体验。

（二）个性化定制沟通

积极走访、定期联系重点税源企业，根据实际情况建立起纳税服务直通车制度，使税务机关局长、中层干部、税务人员与企业法人、主管、财务人员一一对接，沟通解决不同层次不同层面的问题。通过“直通车”将最近、最新的税收政策法规送达企业，针对性开展纳税服务咨询活动，听取各类涉税问题和需求，并及时采取各项措施给予解决和反馈。不仅方便纳税人，提升国税局优质服务的形象，更架起税企沟通的新桥梁。

（三）大众化活动沟通

广泛的税收宣传是提高纳税遵从度、和谐征纳关系的有效手段。税务机关进行大众化宣传时必须借助各种贴近生活的活动沟通模式。可以组织开展纳税服务志愿者活动，送税法进社区、进机关、进学校、进农村、进车展；举行街头宣传活动，设立咨询台，发放宣传资料，解读政策法规；举办税收题材书法、摄影、绘画大赛作品、动漫制作比赛等吸引大众参与；根据受众的特殊需求，紧密贴近社会热点和生活实际，编制税收宣传手册免费发放等，都能取得良好的沟通效果。

（四）课堂化辅导沟通

结合纳税人学堂等平台，依托实体课堂，确定定期辅导制度，采取现场集中授课的形式加强与新办企业的沟通，使其迅速进入纳税角色；根据纳税人需求，提供“点单式”、“预约式”授课辅导，使企业更深入更贴切地掌握税收政策。借助平面课堂，依托税务机关的期刊、专刊对所有的企业财务人员“授课”辅导，使其成为企业财务人员贴身的“税务老师”。利用电子课堂，依托网络的信息沟通功能，将各类涉税辅导资料制作成PPT、视频等电子课件，供广大纳税人自主下载学习。多渠道的辅导沟通是为了主动服务各类纳税人，以“授课”方式进行深度沟通。

（五）循环化网络沟通

网络沟通主要有电子邮件、网络电话、网络新闻发布、即时通信等形式。税务机关可以利用各种信息化平台，加强与纳税人的网络沟通。

通过网络新闻发布，将无序化的新闻进行有序的整合，让纳税人在最短的时间内获得最新最有效的税收政策法规、纳税服务举措等新闻信息，在视、听、感方面给纳税人全新的体验。建立“纳税服务QQ群”，以重点税源企业为基础，以税收政策信息发布为依托，进行税收政策咨询和疑难涉税问题的交流和互动。还可以定期发布研讨课题，约请纳税服务的专业人员和相关科室的业务骨干与群用户在线实时交流，不断提升涉税问题交流的深度。发挥移动短信平台功能，通过群公告、群共享、群邮件及网络咨询等形式，及时将最新税收政策传递给纳税人，对各种短期内需要办理的涉税事项进行温馨提醒，提供便利的纳税咨询和信息交流平台。

三、拓展纳税服务“智慧沟通”平台

人类社会目前已经进入信息化阶段，正在跨越智能化时代的门槛。物联网、移动互联网、云计算方兴未艾，面向个人、家庭、集团用户的各种创新应用层出不穷，代表各行业服务发展趋势的“智能服务”因此应运而生。智能服务实现的是一种按需和主动的智能，主动给用户提供精准、高效的服务。

近年来，各地各级税务机关为满足纳税人的合理需求，在已有的12366纳税服务热线、门户网站和办税服务厅三大服务平台基础上，不断运用最新的信息技术，先后搭建了各种信息平台和沟通桥梁，从“税企通”到“网上纳税人学堂”，从政务微博到“纳税服务QQ群”，从“手机税税通”移动互联平台到纳税服务微信平台，始终用真心和真诚与纳税人沟通交流，为纳税人提供优质便捷高效的服务。

随着智能手机、移动互联和微信的普及，越来越多的纳税人乐于尝试和接受移动沟通服务。有资料显示，青岛市国税局开发的“手机税税通”自2014年以来已使用用户达10.57万户，占青岛市全部纳税人数量的34.22%。各地国地税微信平台上线后都受到了纳税人不同程度的欢迎。因此，不断拓展纳税服务“智慧沟通”平台，开启税企沟通的“微时代”，实现与纳税人的“指尖沟通”，是税务机关顺应时代发展和为纳税人提供智能化服务的必然选择。

目前不少税务机关主要通过在微信平台设置“信息公开”、“办税服务”、“查询咨询”等功能区，让纳税人利用智能手机的“指尖沟通”，轻松实现最新涉税信息浏览、涉税事项办理、热点问题咨询、相关涉税查询、涉税提醒和举报投诉，还能利用碎片化时间主动学习微信平台推送的政策解读、财税知识、操作指引等丰富内容，进一步拉近了征纳距离，沟通更方便、快捷，省时、省力。

与此同时，税务机关积极开发“微功能”，将微信平台与国地税官网、腾讯官方微博同步发送信息，形成发布平台和系统联动两个“微”矩阵，进一步拓展了信息公开渠道，发挥税务机关微矩阵宣传沟通功能。

当然，税务机关还应运用“互联网+税务”思维，利用互联网超越时间、空间和形态限制的优势，加快电子税务局建设，为纳税人提供“智能化服务”和如影随形的“智慧化沟通”，使纳税人与税务机关的沟通向全方位、全天候、全时段沟通模式转变，让纳税人享受到“无事零干扰，有事服务好”的贴心服务，有效提高纳税服务质效和纳税人满意度。

四、建立纳税服务跨部门沟通机制

纳税服务是一项系统性、全局性、全员性、持久性的工程，不是纳税服务管理一个部门的事，也不只是前台办税服务厅的事。目前在一些税务干部和部门领导中仍然存在片面认识，觉得纳税服务与己无关，管理部门、机关部门纳税服务意识相对淡薄，导致纳税服务的职责不够明晰，部门之间沟通协调不够顺畅，没有形成纳税服务的整体合力，制约了纳税服务水平的进一步提升。

既然纳税服务是一个整体性、全局性的工作，提高纳税服务质量和水平就需要各部门的协作配合，税务机关要通过多种渠道宣传倡导全局服务、全员服务、全程服务的理念，明确各个部门、各个岗位的服务职责和标准，实现无缝衔接。更重要的是要围绕“纳税服务”中心工作，建立起“一横一纵”的沟通协调机制：横向上建立征收、管理、稽查等各个部门的部门联合会议制度，由纳税服务部门与相关部门配合编制服务指南，加强与其他工作规范的协调，明确职责和标准，促进各部门协作，实现优质服务和风险防控的有机统一；定期就纳税服务的需求和存在的服务问题进行会商解决。纵向上建立从市、县到基层分局各个层级的绩效沟通的双向通道，把服务作为一种基本职责，一种基本行为，融入每一项日常工作之中，从上到下关注“服务绩效”，齐心协力搞好纳税服务。

［1］张中华.管理学通论［M］北京：北京大学出版社，2008.

［责任编辑：方晓］

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1005-913X（2016）10-0065-02

2016-06-21

冷秀华（1967-），女，江苏靖江人，副教授，硕士，研究方向：人力资源管理与开发。