连锁药店核心竞争力的评价模型

冯百侠，葛凤丽，陈磊

(1.华北理工大学 管理学院，河北 唐山 063000；2.华北理工大学 研究生学院，河北 唐山 063009)



连锁药店核心竞争力的评价模型

冯百侠1，葛凤丽1，陈磊2

(1.华北理工大学 管理学院，河北 唐山 063000；2.华北理工大学 研究生学院，河北 唐山 063009)

连锁药店；核心竞争力；模糊综合评价法；评价模型

关于连锁药店核心竞争力的评价研究没有统一的标准，在建立连锁药店核心竞争力的评价模型的基础上对连锁药店的核心竞争力进行评价。首先介绍了连锁药店核心竞争力的评价指标；其次运用模糊综合评价法建立连锁药店核心竞争力的评价模型，选取H医药连锁有限公司进行核心竞争力评价的实证研究，找出其核心竞争力的薄弱环节；最后针对薄弱环节提出提升的策略。

“核心竞争力”一直是学术界研究的热点问题，研究成果很多，但大多研究停留在概念论述层面，在核心竞争力评价方面没有统一的标准[1]。连锁药店已成为医药零售业发展趋势，提升连锁药店的核心竞争力更是医药零售业快速健康发展的重中之重。提出连锁药店核心竞争力的评价指标，构建一个能对连锁药店核心竞争力进行评价的模型，以期对连锁药店企业的管理和发展提供支持和帮助。

一、连锁药店核心竞争力的评价指标

要客观评价连锁药店的核心竞争力，首要任务是构建出连锁药店核心竞争力的评价指标。连锁药店核心竞争力的评价指标依据核心竞争力的构成要素来构建，所以先要研究连锁药店核心竞争力构成要素。在连锁药店核心竞争力的构成要素方面，有很多的学者借鉴核心竞争力的概念来进行研究，但并没有明确提出连锁药店核心竞争力的构成要素。

(一)连锁药店核心竞争力构成要素的构建

为了更全面地分析连锁药店核心竞争力的构成要素，借助企业的价值链来进行分析。连锁药店的核心竞争力与价值链紧密相连，连锁药店可在价值活动的两个层面和各个环节发挥核心竞争力，为连锁药店赢得竞争优势，带来超额的利润。价值链理论不仅能涵盖企业经营的全过程，而且逻辑性强，能全面地分析总结出连锁药店核心竞争力的构成要素。结合连锁药店的特点，价值链将连锁药店的经营分为基本活动和支持性活动[2]。连锁药店的基本活动涉及连锁药店的进货管理、货物配送、营销和销售、药学服务；连锁药店的支持性活动包括连锁药店的采购管理、人力资源管理、企业基础管理、技术管理。

连锁药店每项价值活动的结果都分别反映了连锁药店的某种能力。进货管理和货物配送这两项活动体现了连锁药店的物流能力，物流能力可以细分为进货能力、仓储能力、配送能力；营销和销售活动体现了连锁药店的营销能力，营销能力可以细分为市场营销规划能力和客户关系管理能力。药学服务活动体现了连锁药店的服务能力，服务能力可以从药店的药学知识和顾客的满意程度两方面来反映；采购管理活动体现了连锁药店的采购能力，采购能力可以细分为选址能力和系统的复制能力；人力资源管理活动体现了连锁药店的人力资源能力，人力资源能力可从员工培训和员工流动程度上来反映；基础管理活动体现了连锁药店的管理能力，管理能力可从财务管理能力、企业文化、信息化程度三方面来反映；技术管理活动体现了连锁药店的创新能力，创造能力可细分为学习能力和创造能力。如表1：

表1 连锁药店核心竞争力的构成要素

通过对药品零售行业价值链分析，由表1可知，连锁药店核心竞争力的构成要素包括：物流能力、营销能力、服务能力、采购能力、人力资源能力、管理能力、创新能力。

(二)构建连锁药店核心竞争力评价指标体系

依据连锁药店核心竞争力的构成要素构建连锁药店核心竞争力评价指标体系如表2所示：

表2 连锁药店核心竞争力评价指标体系

二、连锁药店的模糊综合评价模型

(一)模糊综合评价法

模糊综合评价法是由我国学者汪培庄提出的。是针对对象问题评价时常用到的一种数学算法。它以模糊数学为理论基础，借助模糊数学理论的一些概念，运用模糊关系合成的原理，将一些定性的指标或是不易定量的指标进行定量化，从多个因素的角度对被评价事物的隶属度状况进行评价，从而实现对实际的综合评价问题提供一些评价的方法[3]。

模糊综合评价法运用的数学模型简单，有一定数学基础的人就能掌握并操作；该方法对多因素、多层次的复杂问题有较好的评价效果，有其它的数学模型难以代替的优势。

(二)连锁药店模糊综合评价模型的基本步骤

1建立评价指标集

评价指标的集合即称为评价指标集。它是一个多层次的指标集合，将被评价对象分解，逐级细分，建立一个由一级、二级、三级指标组成的层次结构模型。指标集通常用大写字母U表示，即

U={u1,u2,…,un}

其中，各元素ui(i=1,2,…,n)代表的是各影响因素。如表2，连锁药店的核心竞争力为一级指标，分成七个二级指标，又细分为十六个三级指标。

2建立核心竞争力的评价集

评价集是评判者对评价指标可能做出的各种评价结果的集合。根据评价指标体系，建立评价集[4]。评价集通常用大写母V表示，即

V={v1,v2,…,vm}

在对连锁药店核心竞争力进行评价时，采用五级评价制，即定义V={优，良，中，及，差}。并对其进行赋值，v1=5，v2=4，v3=3，v4=2，v5=1。则V=(5，4，3，2，1)

3确定核心竞争力评价指标的权重集

确定评价指标体系中各评价指标的权重运用熵权值法，给评价矩阵的元素赋予一个相应的“权数”ai(i=1,2,…,n)。由各个“权数”组成的集合

A={a1,a2,…,an}

就称为指标的权重集。每一个权数都应满足归一性和非负性的条件，即

ai≥0，i=1,2,…,n

在构建好的连锁药店核心竞争力评价指标体系的基础上来确定各指标的权重，对各指标来进行打分。选择行业内专家和内部管理人员组成专家小组，设计调查问卷发放至小组成员手中，请成员各自独立打分，不互相讨论，以使打分结果独立、客观。将得到的打分结果进行汇总、比较，反馈给专家小组，经过专家小组的修改后再将修改结果汇总分析，然后再分发专家手中。如此反复，一直到所有专家都不再有修改意见为止。最后，将所有小组专家的意见进行汇总。

将专家小组所有的有效问卷进行回收并整理分析，运用熵权值[5]法来确定每个评价指标的权重，结果分别为：

A=(a1,a2,a3,a4,a5,a6,a7)；

A1=(a11,a12,a13)；

A2=(a21,a22)；

A3=(a31,a32)；

A4=(a41,a42)；

A5=(a51,a52)；

A6=(a61,a62,a63)；

A7=(a71,a72)。

4建立评价矩阵R(模糊关系矩阵)

元素rij为指标集U中对于评价集V中等级的隶属度，表示在第i个因素的角度对某一对象作出第j 种评语的可能程度。把各评价因素的隶属度向量组合即得到模糊隶属度矩阵R。假定有指标有 n个、等级有m个，则 R就为一个n行、m列的矩阵。

在对连锁药店企业核心竞争力进行评价时，需要依据建立的核心竞争力评价指标，逐级进行评价。对连锁药店进行调查，设计并发放问卷，通过对有效数据进行汇总、分析总结，可得表3中的数据。

表3 指标的程度所占的比例

根据统计结果，组合各评价因素的隶属度向量得到模糊隶属度矩阵 R'。

5进行多级模糊综合评价

单因素模糊评判反映一个因素对评判对象的影响。由于连锁药店的核心竞争力评价指标体系设置了多级指标，因此最终结果需进行多级模糊综合评价。为了综合考虑所有因素的影响，必须要考虑各因素的重要程度，即是将单因素矩阵R与权重矩阵A合成为模糊综合评价矩阵B，即

B=A×R

(1)

式(1)是综合考虑所有因素的影响时，评判对象对评价集中第j个元素的隶属度。根据隶属度的大小来进行决策。

进行多级模糊综合评价时，依次按照三级指标评价、二级指标评价、综合评价的顺序计算。对上一级指标的评价是对下一级指标的评价的基础。多级模糊综合评价既可计算核心竞争力的综合评价值，也可以计算二级指标层的各项指标的综合评价值。

(1)计算三级指标评价值

R1=A1*R1'

=(d11，d12，d13，d14，d15)；(假设d表示矩阵相乘的结果)

同理，R2=A2*R2'=(d21，d22，d23，d24，d25)；

R3=A3*R3'=(d31，d32，d33，d34，d35)；

R4=A4*R4' =(d41，d42，d43，d44，d45)；

R5=A5*R5'=(d51，d52，d53，d54，d55)；

R6=A6*R6'=(d61，d62，d63，d64，d65)；

R7=A7*R7'=(d71，d72，d73，d74，d75)。

(2)计算二级指标评价值

R=A* R'

=(e1，e2，e3，e4，e5)(假设e表示矩阵相乘的结果)

(3)计算综合评价值

由于V=(5，4，3，2，1)，则综合评价值为

B=R*V

=f (假设f表示矩阵相乘的结果)

同理，可以计算出每个二级指标的评价值。

B1= R1*V=(d11，d12，d13，d14，d15)*(5，4，3，2，1)T=f1；

B2= R2*V=(d21，d22，d23，d24，d25)*(5，4，3，2，1)T=f2；

B3= R3*V=(d31，d32，d33，d34，d35)*(5，4，3，2，1)T=f3；

B4= R4*V=(d41，d42，d43，d44，d45)*(5，4，3，2，1)T=f4；

B5= R5*V=(d51，d52，d53，d54，d55)*(5，4，3，2，1)T=f5；

B6= R6*V=(d61，d62，d63，d64，d65)*(5，4，3，2，1)T=f6；

B7= R7*V=(d71，d72，d73，d74，d75)*(5，4，3，2，1)T=f7。

6分析评价结果

(三)模型验证

H医药连锁有限公司是一家普通的民营连锁药店经营企业，下属有二十多个连锁门店。由于H公司符合要研究对象的要求，所以对H公司的核心竞争力进行评价。通过问卷调查收集数据，按照评价模型的步骤进行计算，得出评价结果如表4所示：

表4 H医药连锁公司核心竞争力综合评价结果

依据同样的道理，按同样的计算过程，可以得出H医药连锁有限公司其他竞争对手的核心竞争力评价值情况，如表5所示：

表5 三家医药连锁公司核心竞争力综合评价结果

从表4和表5的综合评价结果可以看出，H医药连锁公司的核心竞争力为良，T医药连锁公司的核心竞争力为优，Y医药连锁公司的核心竞争力为中。由要素指标的评价结果得出，T医药连锁公司在管理能力和人力资源能力方面存在着优势；H医药连锁公司各种能力都比较均衡，但都不是太拔尖，采购能力相对较强一些，创新能力要相对弱一些。对于H医药连锁公司的薄弱环节：创新能力、服务能力、物流能力和人力资源能力将提出提升的对策。

三、提升核心竞争力的对策

(一)提升创新能力的对策

创新是企业发展的基石，是推动连锁药店向前发展的巨大动力，提升连锁药店的创新能力，能促使企业向更高水平发展。

1观念创新

创新这一概念是由美国经济学家熊比特提出的，他认为创新是"生产要素的重新组合"。他指出，创新不等同于发明，也不局限于重大的科技突破，创新是不分大小的。实践证明，相同的一件事情，换一个角度重新认识，往往会有意想不到的收获。所以，促使员工观念创新，首先要使他们正确认识创新的意义，学会主动创新，勇于创新，使每一位员工的头脑里都有创新这根弦，不被以往的观念所束缚。只有这样，才能在面对相同的工作时想出与众不同的方法，取得不一样的效果。

2经营创新

连锁药店经过二十多年的发展，现已进入白热化的竞争状态。缺乏独占性产品开发能力、对药品的依赖度过强，商品的同质化严重，传统经营模式逐渐显露弊端。我国药品零售业由于受到多种因素的影响，经营成本下不来，利润又过低，创新经营对连锁药店来说已经是迫在眉睫[6]。

随着连锁药店竞争的进一步加剧，单一的药品销售的经营模式已不能满足连锁药店发展的需要，在经营管理上要向多元化组合的模式转变，引进其他的品类，经营一些非药品品类，也可以增加一些合理的收费服务项目，以此来增加营业额。

(二)提升服务能力的对策

1提高从业人员的药学知识水平

连锁药店的药学服务人员应努力在以下方面下功夫，以此来提升连锁药店的药学服务质量：

(1)给顾客提供合格的药品和与之相关的服务，连锁药店的药学服务人员必须具备相应的药学知识，才能保证患者用药的安全性、准确性和及时性。

(2)连锁药店的药学服务要体现出人文关怀，药店要经常组织员工进行知识和技能方面的培训，不断提高员工的业务能力和专业素养。

(3)追求长效服务。药学服务工作不能只进行一次就结束，必须要有长久的实质性内容，如给患者建立个人健康档案，定期询问用药及身体情况等。

2形成服务营销

目前，在我国连锁药店中，服务所占的份量普遍较少。服务营销的形式大多是免费诊断咨询、免费送药上门等，甚至有的免费诊断咨询也只是换一种说法来推销药品，其实质还是"卖药"。连锁药店应经常开展免费的基础健康服务，坚持免费的健康咨询，逐渐成为人们心目中的健康中心。除了提供安全价廉的药品外，还可提供健康咨询、日常护理、休闲娱乐等生活服务类项目，使药店逐渐从"卖药"过渡到"卖健康"。通过健康咨询等服务形式的开展，可以提高顾客的忠诚度，能有效规避价格战对药店的冲击，形成多元化经营的竞争优势，提高连锁药店的生存和发展能力。

(三)提升物流能力的对策

1培育合适的人才队伍

要提升连锁药店的物流能力，首先要有一支适合连锁药店物流的人才队伍。连锁药店的物流活动需要人员的参与，要想让物流活动发挥出最大的能效，就要充分调动物流员工的工作积极性，使他们之间的沟通协作相互配合畅通有序。企业需要为他们提供必要的物质资源，充分发挥他们的主动性和创造性，对他们提出的合理化建议要努力实现，使物流的工作效率达到最大化。所以连锁药店要培育具有协调沟通技能和专业技能的人才队伍，保证物流工作快速高效。

2通过能力优化来提升

影响物流能力大小的关键要素是流量和流速(即通过时间)，物流能力用物流流通量表示。连锁药店要规划好物流处理能力与流通量，在装载能力、路线能力等方面做好规划，做好一定时期内使利润达到最大的流速和流量的规划和预案，以实现物流运作的高效，使企业的物流能力在提高企业的经营绩效方面发挥到最大限度[7]。

(四)提升人力资源能力的对策

1选拔聘用优秀人员

要提升人力资源能力，就要选用有技术高素质的专业人才。在招聘员工时，尽量做到优中选优，先考虑人才是否合适而不是考虑人力成本高低，优秀的药剂师、优秀的店长，这些都是稀缺的人才，要高薪挖掘。还可以通过与学校等机构联合或者自建培训机构，重点培养专业性人才，以充实人才库。

2人才教育培养

连锁药店应注重企业文化建设，培养员工的凝聚力和向心力，使每一位员工都能融入到企业的文化氛围中；对药店的骨干店员要培养和激励，制定合理的薪资制度，按劳分配，对业绩好的员工要充分激励，努力培养他们的企业忠诚度；建立职工的职业生涯规划，帮助职工确定职业目标；给职工提供培训和学习的机会，帮助他们不断提升自己，给员工提供晋升的空间，使员工有积极工作的目标和动力，可以将个人的发展与企业发展有机结合，实现企业的创新发展和个人职业的长久发展协调一致，达到互利双赢的目的。

[1]颜丙凯, 汽车企业核心竞争力评价模型的建立与分析[J]. 技术经济,2004,9:12-14.

[2]刘南,段璐璐,干华栋.基于行业价值链模型分析的我国医药流通行业发展对策研究[J].现代管理科学,2013,(10):21-23.

[3]孙再罗,张伟.模糊综合评价法在高校教师授课质量评价中的应用[J].技术与创新管理, 2014,35(1):58-61.

[4]陈旸.基于模糊综合评价方法的生物医药企业核心竞争力评价研究[D]. 南京:南京航空航天大学,2012.

[5]刘巾巾.唐人医药秦皇岛市场竞争力评价研究[D].秦皇岛:燕山大学,2013.

[6]王晓楠.浅析我国连锁药店经营管理[J].商业经济,2013,(1):33-34.

[7]刘莉.连锁药店物流服和物流能力研究[J]. 经济问题,2008,(5):66-69.

Evaluation Model of Core Competence of Chain Drugstore

FENG Bai-xia1, GE Feng-li1, CHEN Lei2

(1.College of Management, North China University of Science and Technology, Tangshan Hebei 063009, China;2.Graduate School of North China University of Science and Technology, Tangshan Hebei 063009, China)

chain drugstore; core competence; fuzzy comprehensive evaluation; evaluation model

There is no unified standard for evaluation of the core competence of drugstore chain. Based on the evaluation model of the core competitiveness of chain pharmacies, the evaluation model of the core competence is evaluated. First introduced the evaluation index of the core competitiveness of chain pharmacies; followed by the use of fuzzy comprehensive evaluation method to build the core competitiveness of chain drugstore evaluation model, select h pharmaceutical chain Co., Ltd, an empirical study on the evaluation of core competence, find out the weak links in the core competitiveness; finally puts forward strategies to improve the in view of the weak link.

2095-2708(2016)06-0027-07

F272.3

A