品管圈在减少儿科门诊病人输液等待时间中的应用及伦理学探讨

房夏玲，尹小妹，王荣花，王小琴 ，刘小红

(1西安交通大学第一附属医院儿科，陕西 西安 710061，1062564353@qq.com;2 西安交通大学医学部护理系，陕西 西安 710061)



品管圈在减少儿科门诊病人输液等待时间中的应用及伦理学探讨

房夏玲1，尹小妹1，王荣花1，王小琴2，刘小红1

(1西安交通大学第一附属医院儿科，陕西 西安 710061，1062564353@qq.com;2 西安交通大学医学部护理系，陕西 西安 710061)

目的 探讨品管圈活动在减少儿科门诊病人输液等待时间中的应用效果。方法 成立品管圈活动小组，确立“减少儿科门诊病人输液等待时间”为活动主题，通过计划拟定、现状把握、设定目标、拟定对策、对策实施等活动步骤实施品管圈活动。结果 2015年5月22日-6月21日开展品管圈活动前在我科门诊输液患儿880例，平均输液等待时间为20.14分钟；2015年7月10日-8月31日开展品管圈活动后输液患儿800例，输液等待时间降至11.08分钟。患者满意率经前后比较，差异有统计学意义(P<0.01)。结论 品管圈活动在门诊输液管理中作用显著，不但减少了儿科门诊病人输液等待时间，提高了患者满意度，而且提高了护理工作质量，增加了团队凝聚力。

品管圈；儿科门诊；静脉输液；患者满意度

品管圈(Quality Control Circle，QCC)1962年由日本石川馨博士所创，是由相同、相近或有互补性质工作场所的人们自发组成数人一圈的活动团队，通过全体合作，集思广益，按照一定的活动程序，活用科学统计工具及品管手法，来解决工作现场、管理、文化等方面发生的问题及课题[1]。品管圈活动是质量持续改善的工具。在众多的医疗质量管理方法中，品管圈可短期见效，易持续开展，能有效改善部门绩效、提升质量及患者满意度[2]。

近年来，QCC活动在医疗行业广泛开展[3]。2015年我院开展了一系列的品管圈活动，其中5～9月我科门诊开展了以“减少儿科门诊病人输液等待时间”为主题的拉手圈活动，取得了良好的效果，现报告如下。

1 一般资料

在现场调查阶段采用单盲法，将2015年5月22日至6月21日开展品管圈活动前在我科门诊输液患儿880例作为对照组，其中男470例，女410例，年龄6月～14岁; 2015年7月10日至8月31日开展品管圈活动后输液患儿800例作为观察组，其中男430例，女370例，年龄6月～14岁。两组患儿在年龄、性别、病种等方面无差异(P>0.05)。分别对两组患儿在门诊的输液等候时间进行调查，收集相关数据。几个有关的名词解释；输液等待时间：患儿家长到治疗室窗口交药开始计时，到患儿穿刺结束。标准输液时间：通过对儿科门诊每位护士各操作环节计时(查检表)调查，得出病人从交药到穿刺结束在护士不被干扰，连续操作的平均需时为7分钟。间隔1：收药结束到配药开始，这一间期称为间隔1。间隔2：配药结束到穿刺开始，这一间期称为间隔2。平均每位患儿输液等待时间(分钟)= 输液总时间(分钟)/输液总人数。

2 方法

2.1 成立品管圈

由9名儿科护士组成品管圈小组，成立“拉手”品管圈。“拉手圈”寓意儿科护理人员用自己的大手拉起患儿的小手，护患同心，共同战胜疾病。选出圈长、辅导员及秘书各1名，并明确圈长、秘书、辅导员及圈员在品管圈各个活动阶段中的职责。然后按品管圈规定流程即主题选定、活动计划拟订、现状把握、目标设定、解析、对策拟订、对策实施与检讨、效果确认、标准化、检讨与改进等 10 个步骤实施活动。圈长随时关注活动进展情况，定期组织召开圈会，在活动过程中及时记录与反馈调整，一般 3～ 6个月为一个品管圈活动周期。

2.2 选定主题

全体圈员运用头脑风暴法，对问题按重要性、迫切性、圈能力及上级政策等四项以评价法进行主题评价。共有9人参与选题过程，票选分数为5分最高 、 3分普通、 1分最低 ，选出分数最高的一项为本次活动主题。最终选出本次主题“减少儿科门诊病人输液等待时间”。

2.3 拟定活动计划

全体圈员组织召开圈会，讨论活动计划，预估各个活动步骤所需要的时间，由此制定具体活动时间和计划。

2.4 现况把握及分析

活动时间安排在2015年5月22日到6月21日。使用QC工具有流程图、查检表、柏拉图以及头脑风暴法。圈员列出与主题相关的流程图和导致患者等候时间长的原因[4]，设计出查检表。从排队等候收药时间、等候配药时间、等候输液时间、间隔1、间隔2、在岗人数等几个方面进行分析原因。改善前共发放调查表880份，涉及调查环节4000个，其中超过标准时间的环节为2176个。患儿输液共用时17718分钟，平均时间20.14分钟。再将具体查检数据进行结果分析，制作柏拉图(见图1)。柏拉图分析法是将大量数据重组，排列成有意义的图表，从而发现问题的原因和优次关系[5],该研究将收集的项目数据按照点击频次及累计百分比降序排列，依据“重要的少数与次要的多数原理”，即80/20原理[6]，进行归因分析的方法。因此依据80/20原理，本圈改善重点为“减少儿科门诊病人输液等待时间”，需要改善的环节是：间隔2，间隔1，穿刺环节。

图1 改善前的柏拉图

2.5 目标设定

依据目标设定原则，经过QCC小组讨论，我们将目标设定为病人输液等待时间从20.14分钟改善至≤8.96分钟。目标值=现况值-改善值=现况值-(现况值×圈能力×改善重点)=20.14-(20.14×0.75×74%)=20.14-11.18=8.96。

2.6 原因分析

全体圈员运用评价法图表或者关联图、冰山图、鱼骨图等品管工具，对门诊输液患者等候时间过长的因素进行调查，对中、小要因每一个评价项目进行打分，重要为5分，一般为3分，不重要为1分，8名圈员参与打分，根据80/20原则，选定分值排名前4的为要因，即共找到4个要因(见图2)。

经过真因验证调查表得出：①间隔2穿刺人员不足； ②间隔1加药人员不足，无人2对；③穿刺环节留置针故障处理时间长，穿刺难度大耗时长；④间隔2病人未能及时赶到，以上是所列原因的4个真因，需要整改。

图2 真因验证汇总后-柏拉图

2.7 对策拟定

全体圈员就每一评价项目，依上级重视程度、重要性、迫切性、可行性及圈能力等指标进行对策选定，评价方式：优5分、可3分、差1分，圈员共8人，总分40分，以80/20定律96分以上为实行对策，全体圈员决定结合本科室实际情况，以110分以上为实行对策，共圈选出4个对策。

2.8 对策实施与检讨

2.8.1 对护士排班进行重新调整。

主要原因：改善前连班10∶45换班就餐，导致患者高峰期配药人员减少，治疗停滞；若有抢救病人则无人收药或穿刺，病人输液等待时间长意见很大。对策内容：弹性排班，优化人员组合，根据工作时段、工作量、工作强度实行分层弹性排班[7]，使患者高峰期时能连续治疗；雾化室专人管理；保证收药、 加药、穿刺、巡回、雾化各有1人；抢救病人时，辅助穿刺班负责抢救。

2.8.2 提高年轻护士穿刺技术。

主要原因：小儿血管细，护士技术不熟练，病人输液等待时间长。对策内容：穿刺班安排1名高年资老师“1对1专人指导”穿刺；对新入职护士定期培训小儿穿刺技术要点及留置针技巧；科室拍摄小儿专科静脉穿刺操作培训视频，指导年轻护士学习观摩。

2.8.3 门诊开展多种方式的健康教育。

主要原因：儿科门诊家属相对不固定，讲解输液留置针注意事项，延长了病人输液等待时间。对策内容：每天新穿刺患儿发放留置针注意事项护理包；将留置针基本知识制成图片、宣传册，放于走廊，方便家属取阅；输液室墙上做留置针健康教育展板；利用输液室电视循环播放留置针家庭护理健康教育知识，增强健康宣教的效果。

2.8.4 改善末梢循环差造成的穿刺困难。

主要原因：患儿生病时进食及饮水量减少，四肢冰凉，末梢循环差，造成穿刺困难。对策内容：患儿穿刺前饮热水，增加循环血量；为发热或者手脚冰凉的患儿提供暖宝，快速暖手，体现人性化服务。

2.9 效果确认

2.9.1 有形成果——降低了儿科门诊病人输液等待时间。

2015年5月22日-6月21日开展品管圈活动前在我科门诊输液患儿880例，平均输液等待时间为20.14分钟；开展品管圈活动后2015年7月10日至8月31日在我科门诊输液患儿800例，输液等待时间降至11.08分钟。

目标达标率=(改善后-改善前)/(目标值-改善前)×100%=(11.08-20.14)/(8.96-20.14)×100%=81%。

目标进步率=(改善后-改善前)/改善前×100% =(11.08-20.14)/20.14×100%=44.99%。具体见图3。

图3 改善、前后病人输液等待时间

2.9.2 无形成果——增强了团队协作精神及凝聚力。

自制圈员素质自评量表，自评内容包括责任心、 团队精神、沟通能力、责任荣誉、解决问题能力、品管手法共6项，由圈员8人评分，每项得分范围为 1～10分，总分为80分。在品管圈活动开展前后由圈员进行自评，圈长核对统计6项内容总分，计算出平均分并进行比较。经过几个月学习及到圈主题成果出来后，圈员对品管手法认识度提高，成就感增加，团队协作精神及凝聚力明显增强。见图4。

图4 改善前、后无形成果雷达图比较

2.9.3 延伸成果提高患者满意度，提升医院服务品牌。

品管圈活动实施后，患者的满意率为97.5%，与实施前87.7%比较，差异具有统计学意义(P<0．01)。

3 讨论

随着社会的进步，医学模式也从单一的生物医学模式向生物心理社会医学模式转变，公众对医疗卫生领域的医疗水平、环境、态度及服务要求更高。QCC活动运用质量管理理论和方法开展活动，通过科学的统计方法和品管手段，找出临床工作中存在的主要问题，并针对性地解决这些问题。静脉输液是儿科最常见的给药方式及护理技术操作，在儿科输液室的工作中占很大一部分工作量[8]。静脉输液的准确性和科学性，关系到患者的生命安全，对护理工作质量和患者的满意度也有重要影响，直接影响患者对医院的整体评价。我院儿科门诊是24小时对外窗口，年输液近5万人次，雾化近3万人次，抢救300余人，环节多，工作量大，治疗时间集中，技术难度大，患儿输液等待时间长，家长满意度低。因此，静脉输液是发生护患纠纷最多的治疗环节[9]。

本文品管圈活动实施前后儿科门诊病人输液等待时间由20.14分钟降至11.08分钟，有效减少了门诊患儿输液等待时间，患儿家长的满意率也从实施前的87.7%提高到97.5%，护患纠纷明显下降。在圈会中，圈员运用头脑风暴法集思广益，针对问题进行讨论分析、提出改进措施，极大地提高了护士分析问题、解决问题的能力，其思考力和创造力也得到了激发[10]。但本次品管圈也有其需要改进的方面，题目范围较大，涉及因素广，圈员能力范围有限，仍存在未达到预期目标时间的问题，因此全体圈员须进行认真总结和学习分析，充分评估圈能力，提出更高效实用的改进措施，不断完善，为以后进一步的品管圈活动奠定基础。

和谐的护患关系是和谐社会的一个重要组成部分，在和谐社会的背景下，对护患关系有了新的客观要求[11]。开展 QCC 活动，主要以患者的需要作为基础点与出发点，以患者为中心，以患者康复为目的，解决患者就诊中的实际问题，为患者提供人性化的护理服务。人性化护理服务的核心是以人为本，注重人文关怀，尊重患者的生命价值、人格尊严和个人隐私，为患者提供充满亲情和人性的服务[12]。在门诊输液管理中开展品管圈活动，使门诊输液流程得到优化，输液关键环节得到改进，既提高了护理工作质量和患者对护理工作的满意度，又提高了医院的声誉和服务品牌。 品管圈活动也使护理人员能更好地运用伦理学知识，在构建和谐社会的背景下，创造了良好的护患关系，值得在临床应用和推广。

[1] 刘庭芳，刘勇． 医院品管圈操作手册[M]．北京: 人民卫生出版社，2012: 1-3．

[2] 陆晨英，马绽梅，陈俊凯，等.运用品管圈缩短门诊病人候诊时间[J].现代医院管理，2011,5(44)：32.

[3] 黄潇湘．品管圈活动降低低年资护士差错发生率的效果[J]．解放军护理杂志，2013，30(10)：59-61．

[4] 欧阳一兵，袁燕，陈俊凯，等．品管圈在缩短彩色B超候诊时间中的应用[J]．现代医院管理，2013，11(3)：66-69．

[5] 周波波,芦小燕,任燕萍.应用柏拉图分析法减少门诊药房发药差错[J].医药导报,2011,30(2):270-271.

[6] 许芸，谢小花，曾小英,等.柏拉图分析法在出院随访系统护理满意度调查的应用[J].农垦医学，2012,34(6)：532-535.

[7] 逯文巧.急诊输液室开展品管圈活动改善患者满意率的效果分析[J].实用医药杂志，2014,31(9)：831.

[8] 侯燕，帕提麦·马秉成，赵美. 根本原因分析法在减少儿科输液室输液相关投诉中的效果分析[J].护理与康复，2015,14(12)：1157.

[9] 赵文静，廉春霞，冯春秀.儿科患儿家长对静脉输液反应的认知调查[J].中国实用医药，2014,9(35)：244-245.

[10] 肖许蓉，钱桂春.品管圈在降低儿科医院感染中的应用及伦理学探讨[J].中国医学伦理学，2014,27(2)：208.

[11] 王淑靖.伦理学在和谐护患关系中的应用[J].临床合理用药，2012,5,(7C):129.

[12] 高树琴.人性化护理服务的对策[J].解放军护理杂志，2010,17(2)：186-187.

〔修回日期 2016-10-11〕

〔编 辑 李丹霞〕

Application of Quality Control Circle in Reducing the Infusion Waiting Time of Patients in Outpatient Department of Pediatrics and Its Ethical Discussion

FANGXialing1,YINXiaomei1,WANGRonghua1,WANGXiaoqin2,LIUXiaohong1

(1DepartmentofPediatrics,theFirstAffiliatedHospitalofXi'anJiaotongUniversity,Xi'an710061,China,E-mail: 1062564353@qq.com; 2FacultyofNursing,Xi'anJiaotongUniversityHealthScienceCenter,Xi'an710061,China)

Objective:To discussthe application effect of Quality Control Circle(QCC) activities on reducing the infusion waiting-time in pediatric outpatients. Methods: We set up a group of QCC activity and established the activity theme as "reduce the infusion waiting time in pediatric outpatients". Then the QCC activity was implemented through planning, status grasping, goalsetting, proposing and carrying out the countermeasures,and so on. Results: Before the implementation of QCC, there were 880 outpatient infusion children in our department from May 22, 2015 to June 21, 2015, and the average waiting time for infusion was 20.14 minutes.After the implementation of QCC, there were 800 outpatient infusion children from July 10, 2015 to August 31, 2015, and the average waiting time for infusion reduced to 11.08 minutes. Comparing the patients′ satisfaction before and after the activity, there existed significant difference (P<0.01). Conclusion:QCC activity was significant in the management of outpatient transfusion.Not only could it reduce the infusion waiting time of pediatric outpatients and improve the patients′ satisfaction, but alsoimprove the quality of the nursing work and enhance the team cohesion. QCC activities help nurses apply the ethical knowledge better and promote the harmoniousnurse-patientrelationship under the background of constricting a harmonious society.

Quality Control Circle; Pediatric Outpatient; Intravenous Infusion; Patient Satisfaction

10.12026/j.issn.1001-8565.2016.06.34

，E-mail:2320187049@qq.com

R-052

A

1001-8565(2016)06-1032-04

2016-06-28〕