江苏省部分医院护理人员微笑服务现状调查

赵盼盼 刘 虹



江苏省部分医院护理人员微笑服务现状调查

赵盼盼 刘 虹

目的：调查护理人员微笑服务现状，为加强护理人员职业态度管理、提升护理服务质量提供参考依据。方法：抽取苏南、苏中、苏北8所三级公立医院护患人员，针对护理人员微笑动因、微笑频度及影响因素进行问卷调查。结果：(1)护理人员自我评价的微笑频度高于患者感知到的微笑频度。(2)护患双方对微笑服务影响因素的归因不完全相同。(3)护患双方均90%以上被调查者认为微笑服务“彬彬有礼”或“发自内心就好”，少于10%的人认为微笑服务需要达到面部微笑技术。结论：微笑服务意义得到护患双方普遍认可，但实际微笑服务并未使患者充分感知。基于感知服务质量理论，结合微笑服务动因和影响因素，建议医院加强对微笑服务管理的重视，优化管理机制，提升护理服务质量和患者满意度。

护理人员；微笑服务；感知服务质量；功能质量

护理质量管理一直是护理管理领域的热门话题，也是需要不断探讨和完善的主题[1]。随着整体护理在临床的广泛开展，传统的护理模式发生转变，这种转变，需要护理人员学习和运用多学科知识和技能的同时，更需要投入人们的关怀和爱心[2]。第四次国家卫生服务调查之医患关系调查研究[3]显示：患方对医方最大的期望是服务态度和医疗技术，就诊经历中最不满意的前三项原因，职业态度都在其中。医护人员的职业态度已成为医疗安全和医疗质量的重要影响因子。有学者指出医学职业态度包含耐心、专注、神态、语言、倾听、告知、情绪、微笑、共情等十大表征，医学职业态度是医学人文精神的基本表现，是制约和影响医疗行为、医患关系、医疗质量的重要因素[4]。

20世纪80年代，瑞典著名服务市场营销学专家格鲁诺斯(Grönroos)提出“顾客感知服务质量模型”。该模型将顾客感知服务质量分为两个构成要素：技术(technical)质量和功能(functional)质量，并且强调了功能质量的重要性。技术质量是指顾客在与服务企业交往过程中得到的他们需要的东西或结果(WHAT)，如住宿的宾客得到了客房、银行的顾客得到一笔贷款等。功能质量是指顾客在技术质量产出的过程中接触服务企业的各种资源和活动的方式，跟双方的情感表达、交流相关(HOW)。有学者[5]根据格鲁诺斯的分类，从顾客感知服务质量分类的视角，深入探讨并通过实证研究肯定了微笑服务对功能质量和顾客满意度的正向作用。医护人员职业态度十大表征中，微笑的重要性不言而喻。基于此，本团队调查研究了江苏省三级公立医院护理人员微笑服务状况，现报道如下。

1 对象与方法

1.1 调查对象 对江苏省公立医院按照归属地分南京、苏南、苏中、苏北，采取分层随机抽样方法，共抽取8所公立医院作为调查对象，分别是南京医科大学某两附属医院、南京大学医学院某附属医院、南京市某三甲专科医院、常州市某三甲医院、江阴市某三甲医院、兴化市某综合医院、淮安市某三甲医院。于2015年6月～2016年3月，对医院护理人员及患者进行面对面问卷调查。护理人员采用简单随机抽样方法进行抽样；患者分为门诊、急诊、住院三部分，门诊和急诊患者采取方便抽样对就诊结束排队等待检查或者二次就诊的患者进行调查，住院患者采用简单随机抽样，在各病区与诊疗单元中进行，每个科室抽取5～6例患者。共发放问卷1450份，其中向护理人员发放问卷450份，向患者发放问卷1000份。

1.2 问卷设计 针对护理人员和患者分别设计问卷，两问卷内容均分为人口学资料和护理人员微笑服务相关问题两部分，所有题目均为单项选择。其中，护理人员问卷人口学资料包括性别、岗位、年龄、工龄、年龄、婚姻、工作单位所在地区、职称、科室9个方面，患者问卷人口学资料包括性别、年龄、就诊类别、学历、婚姻、户籍、就诊医院所在地区、职业、主要费用支付方式、就诊科室10个方面。两套问卷中护理人员微笑相关问题以对照方式设计，涉及护理人员微笑现状、微笑意义、微笑服务动因、微笑技术、微笑影响因素5个方面。

1.3 质量控制 研究过程根据医学实践的反馈不断调整；邀请医学管理专家和临床工作者专家从理论和实践两个方面对问卷设计进行评议，以保证研究顺利进行和质量。课题组成员亲自发放问卷，使用统一指导语解释调查目的与填写方法，受试者独立填写，当场回收。问卷填写缺失选项超过10%视为无效问卷。发放护理人员问卷450份中，有效问卷325份，有效率为72.22%；发放患者问卷1000份中，有效问卷807份，有效率为80.70%。

2 结 果

2.1 样本基本情况(表1)

表1 护患双方基本情况

2.2 护理人员对微笑服务重要性和必要性的认知 针护理人员，主要调查了护理人员对微笑服务于医院文化形象的意义的认知和微笑的动因情况。在“微笑服务与医院文化形象的关系”的回答中，69.2%护理人员认为“微笑服务是医院文化建设的本质内容之一”，也有3.4%的护理人员认为“微笑服务可有可无”。微笑动因见表2。

表2 护理人员微笑动因 人(%)

2.3 护患双方对护理微笑频度的评价(表3)

表3 护患双方对护理微笑频度评价 人(%)

2.4 护患双方对微笑服务影响因素的归因 在对微笑服务最主要影响因素的调查中，52.2%的患者认为是“工作压力大”，20.3%的患者认为护理人员“缺乏关爱之心”，12.1%的患者认为是“患者及家属态度不好”，另各有7.9%和7.5%的患者认为是“我的病情重”和“护理人员心情不好”；而护理人员调查结果显示，排在前三位的选项分别是“患者及其家属态度不好”“心情不好或工作压力大”和“职业倦怠”，分别占38.00%，25.00%和18.50%。

2.5 医患双方对微笑技术要求(表4)

表4 医患双方对微笑技术要求 人(%)

3 讨 论

3.1 护理人员对微笑服务人文内涵认知不足 本次调查发现，护理人员对服务态度和微笑服务的人文内涵和重要性认知不足。超过五分之一的护理人员认为“对患者的态度和语言都是细枝末节，医师的主要责任是对患者的诊疗正确和为患者减轻病痛，而不是以医师对患者的态度来衡量的”；在对微笑服务与医院文化形象的关系问题的回答中，多数护理人员比较赞成微笑服务对医院文化形象的正向作用，但仍有少数护理人员认为“微笑服务可有可无”；在微笑服务最主要动因上，近一半护理人员选择“对患者的人文关怀”，而各近十分之一的护理人员选择了“为了缓和医患关系”和“工作要培养出来的能力”。这些数据表明，大多数护理人员对微笑的重要性和必要性、对微笑服务的意义有一定程度的正确认识，但也有部分人对微笑服务的人文内涵缺乏正确认识。而要加强护理人员微笑服务，提升患者就医过程中对护理服务功能质量的感知，需以提升护理人员对功能质量重要性的认知和对微笑服务人文内涵的认知为前提。

3.2 患者感知微笑服务频度与护理人员自评存在偏差 数据分析发现，护理人员认为自身微笑的频度比患者感知到的微笑频度高，且门急诊患者感知到的护理人员微笑服务状况不如住院患者感知到的微笑服务状况好。一方面，护理人员没有充分意识到良好服务态度的必要性和患者感知功能质量的重要性，在微笑服务中，护理人员并没有完全意识到自己的职业态度存在问题，以至于患者实际感知到的功能质量与护理人员自我评估的微笑频度不相符。另一方面，从客观角度上分析，微笑服务的提供受到护理人员工作体制的影响，即护理人力资源分配、工作时间、工作压力等因素会对微笑服务的提供产生影响。

3.3 护理工作压力大成为共识，但护患对微笑影响归因不全相同 工作压力大是护理人员和患者共同认同的影响护理人员微笑的主要因素，即双方对工作压力大这一主要因素达成较高共识。但就微笑服务影响因素这一问题中，患方超过五分之一的被调查者认为护理人员“缺乏关爱之心”，而护理人员调查结果排在前三位的选项分别是“患者及其家属态度不好”“心情不好或工作压力大”和“职业倦怠”。不难发现，除被调查双方就护理工作压力大这一点达成共识这一特点以外，护患双方都很显著的将影响保持微笑的原因归于对方的态度不好或缺乏关爱之心，护患双方依旧缺乏相互理解。

3.4 微笑不在技术而在真诚 就微笑技术而言，护患双方看法比较一致，绝大多认为发自内心和彬彬有礼的微笑即可，而对达到笑露八颗牙的标准及注重微笑的弧度、牙齿、颧骨和下颚状态并不看重。由此可见，微笑服务重在功能质量感知过程的真诚、贴心，而无需过多强调和培训微笑技术。实证研究证明，伪装的情绪会导致精疲力竭，护士礼仪的灵魂同样是真诚[6]。微笑不仅仅只是一种表情，更是一种感情，它向患者传递着一种真实的情感，希望能把善意、友爱、亲和、快乐给予患者，增加其自信和力量[7]。淡化微笑技术、追求真诚，能避免僵化的、不合时宜或过度微笑服务的提供，更符合微笑服务增强人文关怀、促进护患和谐的初衷。

4 建 议

4.1 提升对患者感知功能质量重要性认知是前提 依据格鲁诺斯的服务质量相关理论以及本研究的研究结果，在护理人员提供医疗服务过程中，微笑服务是使患者感知功能质量的重要因素，微笑服务在患者对护理服务质量整体评价中的作用不容小觑。改变行为，要从改变思想认知和态度着手，加强护理人员微笑服务管理，首先要加强护理人员对微笑服务的意义和价值的深度认知。必须认识到，微笑服务不仅是礼貌，它本身就是一种劳动的方式[8]，微笑服务对于提高医疗服务质量、提升患者满意度、促进医患关系和谐有着重要价值和意义。

4.2 改善护理人力资源配置，加强人性化关怀，提升护理人员幸福感是基础 工作压力大是护患双方对影响护理人员微笑主导因素达成的一致共识。有学者的实证研究[9]结果表明，人性化护理管理组患者在护理服务态度方面满意度显著高于常规护理管理组。因此，改善护理人员微笑服务状况，要从改善护理人力资源配置，加强人性化关怀，提升护理人员幸福感出发。

4.3 提升护理人员人文素养是根本 微笑服务关键不在于微笑技术和面部技巧，恰当微笑的关键是，护理人员要表现出与患者休戚相关，而不是简单地讨论笑或不笑，将心比心、设身处地的微笑，一定是恰当的微笑。所以，要掌握微笑的技巧、学会微笑科学性的表达，护理人员最重要的是要做到发自内心的体谅与真诚，而面对同样的患者、同样的需求，素养高的护理人员会有更加积极的处理方式。因此，护理人员自身素养的提升在促进微笑服务方面很重要。从个人发展的角度提升护理人员人文关怀能力，是对护理教育工作者和护理管理者提出的更高层次的要求，从学校伦理教育和人文教育、医师和护理资格考试，到住院医师及护理人员规范化培训、工作后再教育等方面，常抓不懈，真正落实，使人文素养潜移默化。

4.4 将微笑纳入护理管理制度，正向激励是方法和手段 微笑服务的有效推进需要常态化管理，将微笑纳入制度是对护理人员微笑服务的肯定与高度重视的表现。但同时应注意的是，微笑服务需要的是护理人员发自内心的对患者的人文关怀。对护理人员微笑管理时不应当过多主张责任的追究，负向激励措施应当慎用。因此，微笑管理制度中不应仅仅是类似于查岗这样的硬性要求，制度中更应纳入合理的评优评奖类的激励措施，重视考核，树立微笑服务优秀典型，合理正向激励是科学管理的方法和手段。

[1] 宗嘉伟.基于护理人员素养的护理质量管理[J].赤峰学院学报(自然科学版),2014,30(8):71-72.

[2] 古丽红.临床护理工作的几点体会[J].工企医刊,2014，27(3):845.

[3] 卫生部统计信息中心.中国医患关系调查研究[M].北京:中国协和医科大学出版社,2010:273-279.

[4] 刘 虹.医患沟通管理模式和医学职业态度研究[J].南京医科大学学报(社会科学版),2013，13(6):486.

[5] 刘洪深,黎建新,徐 岚.微笑服务对顾客满意的影响机制：一个服务质量分类视角[J].华东经济管理,2015,29(1):131-136.

[6] 曹菲菲,迟向荣.善用护士的微笑以提升知性魅力[J].中国保健营养，2013,23(1):497.

[7] 曹秀清.临床护理工作中微笑的奇效[J].内蒙古中医药,2014，33(9):151.

[8] 王素芳.浅谈护士的目光与微笑在护患关系中的作用[J].医学信息，2013,26(30):299.

[9] 任资颖.人性化护理管理在临床护理工作中的应用与效果[J].中国医药导报,2015,12(7):157-160.

(本文编辑 冯晓倩)

Investigation on the smiling service status of nurses in some hospitals of Jiangsu Province

ZHAO Pan-pan,LIU Hong(Health Policy and Management College of Nanjing Medical University,Nanjing 211166)

Objective:To investigate the status quo of smiling service of the nursing staff and to provide

for strengthening nursing staff's professional attitude management and improving nursing service quality.Methods:Selected nurse staffs from eight tertiary hospitals in southern Jiangsu province, central Jiangsu province and northern Jiangsu province. Questionnaire survey was conducted on the motivations, smile frequency and influencing factors of nursing staff.Results:(1)The smile frequency of nursing staff's self-evaluation was higher than the frequency which patients felt. (2)The influencing factors of smiling service in the eyes of nurses and patients were not exactly the same. (3)More than 90% of the respondents in nurses and patients believed that it was better to provide smiling service politely or from the heart. Less than 10% of the respondents thought that smiling service needed to achieve facial smile technology.Conclusion:The meaning of smiling service is generally recognized by both nurses and patients, but the actual smiling service does not make the patient fully aware of it. Based on perceived service quality theory, combined with smiling service motivation and influencing factors, it is suggested that the hospital should pay more attention to the management of smiling service, optimize the management mechanism as well as improve the nursing service quality and patients satisfaction.

Nurse;Smiling service;Perceived service quality;Functional quality

211166 南京市 南京医科大学医政学院

赵盼盼：女，本科在读

江苏省社科基金项目(13GLB010)

2016-06-19)

10.3969/j.issn.1672-9676.2016.19.030