餐饮消费者食品安全认知度与满意度调查研究——以福州市为例

李 阳，武红伟

(1. 福建商学院旅游系，福建 福州 350012；2. 福建省食品药品质量检验研究院，福建 福州 350005)



餐饮消费者食品安全认知度与满意度调查研究
——以福州市为例

李 阳1，武红伟2

(1. 福建商学院旅游系，福建 福州 350012；2. 福建省食品药品质量检验研究院，福建 福州 350005)

以福州市餐饮消费者为对象，对消费者的食品安全认知度和满意度进行随机调查，结果表明消费者非常担忧食材中农药、兽药残留超标，使用不新鲜、伪劣的食材，违规添加食品添加剂等食品安全风险因素，餐饮消费者的整体满意度偏低，餐饮业食品安全满意度还有较大的提升空间，餐饮企业应严格履行依法经营的各项要求，加强诚信服务和食品安全管理，政府部门应当发挥食品安全监管的主导地位，加强餐饮业食品安全的监管力度，提升消费者安全感，促进餐饮业的健康发展。

餐饮；食品安全；认知度；满意度；调查

“十二五”期间，我国餐饮业实现营收从2万亿到3万亿的跨越，限额以上单位餐饮收入也由6千亿迈入8千亿时代[1]，我国餐饮业的规模在逐年增长。然而，自2011年以来，“骨汤门”“瘦肉精”“毒生姜”“福喜过期肉”等食品安全事件陆续曝光，餐饮业食品安全问题成为全社会广泛关注的焦点，食品安全事件的每次曝光，都会沉重打击消费者对餐饮业的信心[2]。

食品安全问题是一个全球性难题。我国政府部门根据当前最新形势变化，经过多方征求修订意见，于2015年10月1日起正式施行新的《食品安全法》，此法被称为“史上最严”，遵循“最严谨的标准、最严格的监管、最严厉的处罚、最严肃的问责”要求，餐饮服务产业链条上各环节都会受到实时、动态、全程监测管控，着力解决关乎民生的食品安全突出矛盾和问题，不断完善和深化新的食品安全监督管理体制成果[3]。然而，食品安全工作涉及到很多方面的内容，政府部门加强监管还远远不够，提升消费者对食品安全的认知度和满意度才能促进餐饮行业健康有序发展。

餐饮消费地域性较强，不同地区存在的餐饮问题具有一定的差异性。刘瑞新、王红梅等人对扬州、顺德等地餐饮消费者满意度进行调查研究[4-5]，对比发现不同地区消费者的评价结果差异性较大。开展福州餐饮消费者食品安全认知度与满意度调查，可以及时掌握公众对福州市餐饮消费以及食品安全现状的态度，为解决消费者关注的食品安全问题，改善食品安全现状提供参考依据，进而促进当地餐饮业可持续发展。

一、对象与方法

(一) 调查对象

2016年6月随机选取福州市辖区范围内的餐饮消费者作为调查对象，进行问卷调查。

(二)调查内容与方法

依据《食品安全法》《GB/T27306 食品安全管理体系餐饮业要求》及《餐饮业和集体用餐配送单位卫生规范》(以下简称《规范》)[6-8]，确定并设计问卷。调查问卷主要内容包括：①消费者基本信息；②消费者食品安全认知度；③消费者食品安全满意度。本次调查共发放问卷300份，回收有效问卷256份，回收率85.3%。

(三)质量保障

本次调查的质量保障包括以下几个方面:

1. 培训调查人员。在调查前，根据调查目的，对调查人员进行食品安全相关知识专项培训。

2. 预调查。正式调查之前进行半个月的预调查，以此来检验问卷和调查方式的可行性；在预调查后，仔细分析调查问卷和调查过程中存在的各种问题，并及时总结和修改。

3. 调查过程。在调查前，先取得调查对象的知情同意，提高调查对象的依从性；调查结束后，对调查问卷进行仔细检查，及时查正、补漏。

4. 统计分析。采用EpiData3.1软件对调查问卷的数据进行双录入建立数据库，经逻辑检错后，采用SPSS 20.0进行统计分析。

二、结果

(一)调查对象分析

调查问卷基本涵盖了主要年龄阶段、职业、学历的各阶层消费者，通过调查消费者的性别、年龄、学历、平均月收入、职业等基本信息，汇总不同人口学特征的消费者对食品安全的认知度和满意度，如表1所示。

表1 调查对象基本特征

调查问卷统计信息中，受访的男性消费者多于女性消费者，所占比例为53.52%；年龄主要集中在18至60岁年龄段之间；受教育程度主要以大专及以上学历为主，月收入水平集中在8000元以内；受访对象的身份特征主要有企业员工、学生、事业单位职员、自由职业者和公务员等。综合分析，受访对象比较符合当前福州餐饮消费者的主体人群特征，受访对象以大专以上学历的中青年人群为主，能客观反映当下福州餐饮消费市场的消费者食品安全认知度与满意度。

(二)消费者食品安全认知度和满意度

1. 消费者选择就餐单位时相关因素关注度分析

从餐饮服务许可证、食品安全信誉等级、从业人员的健康状况、就餐环境卫生状况、品牌声誉、价格合理、服务态度、菜品品质等方面调查消费者的关注程度，筛选消费者非常关注的因素。

如表2所示，消费者在选择就餐时，对相关因素非常关注的比例从高到低依次为:菜品品质(57.81%)、就餐环境卫生状况(56.64%)、服务态度(54.69%)、品牌声誉(38.28%)、价格合理(34.77%)、从业人员的健康状况(30.08%)、食品安全信誉等级(28.91%)、餐饮服务许可证(26.95%)。超过半数以上的消费者在餐厅就餐前对上述因素比较关注，但相比其他因素，食品安全监管公示的相关信息( 餐饮服务许可证、从业人员的健康状况、食品安全信誉等级)关注度普遍较低。

表2 餐饮消费者选择就餐单位时关注情况

2. 消费者获取食品安全信息的渠道分析

图1 消费者获取食品安全信息的渠道

消费者获得食品安全的信息渠道以广播电视、网络、杂志报刊为主，通过了解消费者获得信息的主要渠道，可以更有针对性地进行食品安全信息的宣传和科普。如图1所示，在获得食品安全信息的渠道方面，消费者最主要的渠道是网络(64%)，主要是由于人们习惯通过网络渠道获取信息，其次是广播电视占比22%，杂志报纸占比9%。

3. 消费者关注的食品安全信息

消费者对安全饮食的需求越来越高，对食品安全相关信息的关注度也在逐渐增强，从餐饮业“黑名单”曝光信息、食品安全科普知识、食品安全法规、监督部门抽检信息、监管部门处罚信息等方面调查消费者最希望了解的食品安全信息。如图2所示，消费

者最希望了解的食品安全信息为“餐饮业黑名单曝光信息”(41%)，其次22%的受访者选择“监督部门抽检信息”，再次选择食品安全科普知识和食品安全法规的受访者比例分别为18%和12%，而选择监管部门处罚信息的受访者仅有7%。表明消费者对于餐饮业公示类信息等实际性较强的信息较为关注，最大程度地保障信息的公正公开，可以更好地提高消费者对食品安全的认知度。

图2 消费者关注的食品安全信息

4. 消费者就餐时对食品安全风险因素的担忧程度

餐饮业食品安全潜在风险因素众多，除了易发生生物性、物理性、化学性污染等因素外，还有可能因操作人员的不规范操作引起食品污染，调查主要从食材、食品添加剂、农兽药残留等方面了解消费者的担忧程度。结果显示，消费者在外就餐时，对食品安全风险因素非常担忧的比例自高到低依次为食材中农药、兽药残留超标(72.66%)、使用不新鲜、伪劣的食材(69.92%)、违规添加食品添加剂(65.23%)、从业人员的卫生及健康状况(62.89%)、加工过程中不规范行为(59.77%)、餐具是否安全卫生(51.56%)，同时，绝大部分消费者对于影响餐饮的食品安全风险因素表示担忧，详见表3。

表3 消费者就餐时对食品安全风险因素的担忧程度

5. 消费者对餐饮业食品安全满意度评价

消费者对食品安全满意度的评价是综合性的，调查主要从餐饮业食品安全总体状况、餐饮业经营单位的环境卫生状况、餐饮业食品安全监管、餐饮业经营者的诚信意识、餐饮业从业人员素质等方面进行，可以客观反映消费者对福州当地食品安全满意度情况。如表4所示，接近一半的受访者对福州市餐饮业食品安全满意度持中立态度，消费者的整体满意度偏低，说明消费者对餐饮业食品安全满意度还有较大的提升空间。餐饮企业应当认真履行依法经营的各项义务，加强诚信服务和食品安全管理；政府部门应当发挥食品安全监管的主导地位，加强餐饮业食品安全的监管力度，提升消费者的安全感。

表4 消费者食品安全满意度评价

三、 结论和建议

(一)福州市餐饮业存在的食品安全问题

餐饮行业烹制食物主要以手工操作为主，且烹饪原辅料、菜品种类繁多，加工工艺复杂，食品加工过程中原辅料变质、加工成品储存不当、餐具污染等成为食品安全事件发生的潜在危险因素，因此保障餐饮业的食品安全对预防食物中毒事件的发生意义重大[9-10]。餐饮业食品安全问题关系到广大消费者的身体健康和生命安全，更关乎经济发展和社会稳定。通过调查发现，福州市餐饮业存在的食品安全问题主要有以下几个方面：

1. 原料品质难保障

烹饪原料的质量直接影响菜品最终的品质，关系到消费者的切身利益，然而许多餐饮企业在原材料采购时贪图眼前利益，不从正规渠道采购，不了解供货单位资质与设施是否健全、加工过程是否严格按照规章制度和卫生标准执行、产品质量是否达到国家相关标准要求，从非正规渠道采购一些质量不过关的劣质原材料，甚至采购一些过期的原材料，或原材料采购过量，导致原材料变质[11]。

2. 加工环境卫生状况差

消费者在选择就餐地点时往往关注就餐的环境是否干净卫生，很少直接接触到餐饮企业的加工环境，然而加工环境所存在的问题是餐饮行业不安全因素的主要来源。部分餐饮企业为了扩大用餐面积，压缩厨房占用面积；加工操作场所的环境卫生令人担忧，有的厨房没有安装排气或换气设备，也没有配备防止“四害”进入的设施，并且缺乏消毒设备，尤其是在一些中小餐饮企业中，由于成本及条件的限制，为压缩用水成本，原料大多只冲洗一次，无法保证原料的卫生；在二次加工过程中，砧板也没有进行应有的清洁与区分，易造成生熟食品、冷热食品交叉污染；另外，由于存储条件不当也易引起烹饪原料、调味品、半成品及成品腐败变质。

3. 从业人员素质良莠不齐

目前，国内院校培养的食品质量与安全人才大多面向食品工业加工领域，专门面向餐饮服务业的食品质量与安全人才非常匮乏。另外，餐饮业作为劳动密集型行业，人员素质构成参差不齐，且我国餐饮从业人员流动性较大，文化素质普遍不高，食品安全法律意识不强，卫生安全意识淡薄，个人卫生习惯较差。同时，企业对从业人员的培训意识较弱，培训效果差，造成餐饮企业食品安全知识的总体水平难以长期保持较高水平[9]。

4. 食品安全监管存在漏洞

虽然我国食品安全卫生监管部门很多，但责任不清、任务不明、分工不清，同时法律规范不太完善，造成食品安全隐患问题十分突出。例如食品生产、食品流通、餐饮服务活动分别由食品药品监督管理部门、工商行政管理部门监管，卫生部及相关部门依据《食品安全法》对食品安全进行法律规范[12]。然而过程监管的关键在于沟通协作、信息共享，我国目前还没有建立起完善的全国范围内食品全流程监管信息数据库，导致了食品流通交叉区域存在很大的监管真空区域。例如散户的农产品在进入加工环节之前缺乏有效的检验，患病的家畜或农兽药残留超标的原料经过合理的加工及流动环节后可能成为不安全的食品[13]。不法分子为牟取暴利，在食品中违法添加非食用物质，致使我国食品安全事故频频发生。

(二) 应对策略

1. 严格把关原材料质量

餐饮企业每日采购的食品原料种类繁多、数量大、季节性强，而且食品原料品质参差不齐，质量把握难度大，加之鲜活原料大多保质期较短，因而采购原料的质量和价格对餐饮成本有直接的影响。餐饮企业可与有资质的农产品、食品加工企业建立长效的合作机制，建立健全采购制度，制定原辅料采购标准，并贯彻实施。切实有效严把原材料的质量关，降低因原材料品质问题而引发食品安全事故的风险。

2. 推广食品可追溯制度

全面推广、建立、健全餐饮业食品可追溯制度，特别是中等规模以上的餐饮企业应当对每批次采购原料建立台账，向供货商索取食品卫生检验报告、食品流通许可证及购货凭据等，建立责任可追溯体系。重点查处非法采购和使用劣质、过期原料，违法使用添加剂等行为。

3. 改善生产加工环境

严格执行《规范》。食品加工区应严格按照原料验收、原料初加工、半成品加工、餐饮供应的流程合理布局，食品加工处理流程按照生进熟出的单一流向，防止食品加工过程中产生交叉污染；原料通道、餐饮通道、餐饮具回收通道应该分开设置；食品加工区域面积应与就餐场所面积、可容纳的最大就餐人数相匹配，各类食品加工处理区与就餐场所面积之比、切配烹饪场所面积均应符合相关规定；原料初加工场所内应分别设置动物性原料和植物性原料的洗水池，水产品的清洗水池独立设置，水池数量或容量应与加工食品的数量相匹配；定期对生产加工区域、加工设备及器具进行清洗消毒，配备紫外灯等空气消毒装置；完善燃气设施、通风排烟设施及防“四害”设施，并定期检查；加工经营场所应设置风幕、灭蝇灯等设施。

4.加强对从业人员的管理和培养

作为餐饮企业的经营者和从业者，在思想上必须充分认识到食品卫生管理工作的必要性和重要性。餐饮行业是一个道德行业，对食品安全的保证完全是餐饮经营者和从业者自觉主动的意识和行为。另外，严肃卫生观念，强化卫生意识，实施严谨、科学的餐饮卫生管理，这不仅有利于充分保证餐饮食品的质量，而且有利于赢得广大消费者的信赖，以过硬的食品安全卫生塑造良好的企业形象[11]。

餐饮企业应加强对专职或兼职食品安全管理人员相关食品安全管理知识的培训，以提高餐饮业员工的卫生知识水平、端正其卫生态度、规范其职业行为。生产经营者应制订从业人员食品安全教育和培训计划，食品安全教育和培训应针对每个加工操作岗位进行专项培训，内容应包括法规、标准、操作规范和食品安全基础知识、各岗位具体操作规程等。

5. 健全管理机构，明确职责划分

我国应借鉴发达国家的管理模式，除肉类、禽类等由农业部负责管理，饮用水、环境中化学物质残留等由环保总局负责管理外，其余所有食品安全管理职能全部集中到一个行政部门，明确赋予其执法主体的资格、职责、权限和责任；在进一步合理划分中央政府和地方政府社会事物管理责权的基础上，凡属于中央政府的食品安全监管职能，建立全国垂直管理体制，根据监管任务量的不同设立派出机构，以确保全国政令畅通和市场统一；成立由食品安全相关职能部门参加的食品安全协调委员会，由国家食品药品监督管理局统一领导，协调制定食品安全相关政策措施，共同加强食品安全监管和执法以及食品安全技术的联合攻关，实行食品安全信息资源共享，以便从体制和机制上保证综合监管和组织协调工作落实到实处[11,14]。

6. 建立风险评估体系

《食品安全法》把食品安全监测和评估放在了重要位置，规定了食品安全的监测和评估制度，便于及时发现食品加工中存在的潜在风险。餐饮加工各个环节都可能因人员操作不规范、 餐具清洗消毒不彻底、厨房工作台及环境污染而引起食品污染，进而造成食物中毒。餐饮企业要在食品安全事故频发的餐饮市场中立足，就必须建立风险预警系统及处理体系[15]。同时，餐饮企业内部也应建立自查小组，在人力、财力和物力上加大投入，对原料采购、加工过程、消费环境等各个环节进行监控与检测。

7. 保证信息的公开、公正

尽力保障餐饮业食品安全信息的监测、收集、对外公布和信息共享均能顺畅、有效地进行，尤其在食品安全方面，将餐饮业中涉及的政策如何制订、如何实施均做到最大限度的透明，保证每一个环节公开透明。

“民以食为天，食以安为先”，我国是世界上最大的食品生产和消费大国，食品安全问题是全民问题，捍卫食品安全人人有责。一方面政府部门需要对餐饮业安全监督进行大面积、深度的排查，配之以一套完善的安全保障管理体系，另一方面打响舌尖保卫战还需要全民行动起来，这不仅是政府部门的责任，也是消费者的责任。餐饮业安全监督体系需国家上下有作为的维护，才能发挥最大作用，促进餐饮业的健康发展。

[1]中国烹饪协会. “十二五”期间餐饮业发展回顾及“十三五”前景展望[J].食品工业科技，2016，(14):18-22.[2]中国食品报网.深度报道：聚焦“十三五” 2020年餐饮收入将迈向5万亿[EB/OL]. (2016-06-12)[2016-09-10]. http://www.cnfood.cn/n/2016/0612/88237.html.[3]李善同，吴三忙，何建武，等.入世10年中国经济发展回顾及前景展望[J].北京理工大学学报(社会科学版)，2012，14(03):1-8.

[4]王红梅. “世界美食之都” 背景下顺德餐饮消费满意度研究[J].中国商论，2016，(1)：110-113.

[5]刘瑞新，侯兵.游客在扬州的餐饮消费行为调查及满意度分析美食研究[J].美食研究，2015，(3):40-44.

[6]范亚平，沈先标，列洋，等. 应用HACCP原理对餐饮业危害因素干预[J].中国公共卫生管理，2008，24(6):615.

[7]姜南.ISO/TS22003:2007《食品安全管理体系认证与审核机构要求》及影响[J].中国质量，2008，(9):15-16.

[8]卫生部.餐饮业和集体用餐配送单位卫生规范[J].中国食品卫生杂志，2005，(5):449-464.

[9]张淼，李燮昕，张振宇，等.我国餐饮行业食品安全问题现状及对策研究[J].四川烹饪高等专科学校学报，2011，(3):23-25.

[10]楼明.我国餐饮行业存在的食品卫生与安全问题及其控制措施[J].江苏商论，2006，(8):19-21.

[11]许睦农.我国餐饮行业食品安全研究[J].科教文汇，2010，(8):207-208．

[12]杨万江，李剑锋.食品安全管理的困境与出路[J]．农业经济，2004，(4):10-11．

[13]武力．“从农田到餐桌”的食品安全评价研究[J]．食品工业科技，2010，(9):304-306．

[14]李少兵，刘冬兰．我国食品安全政府管制存在的问题及对策分析[J].商业研究，2005，(12):21-22．

[15]刘颖洁．青岛市餐饮企业食品安全问题及对策研究[D]．青岛:中国海洋大学，2009.

(责任编辑：杨成平)

An Investigation on Consumers’ Food Safety Recognition and Satisfaction in Fuzhou

LI Yang1, WU Hong-wei2

(1. Department of Tourism, Fujian Commercial College, Fuzhou 350012, China;2. Fujian Institute for Food and Drug Quality Control, Fuzhou 350005, China)

Targeted on the catering consumers in Fuzhou, random survey is conducted to evaluate the recognition and satisfaction on food safety. Results shows that among the food safety risk factors, consumers are very concerned about pesticide and veterinary drug residue exceeding in food ingredients, inferior food ingredients and illegal food additives. The general satisfaction on catering food safety is low, there is great potential for improvement in food safety. Catering enterprises should strictly comply with requirements of business operations, strengthen the integrity of the service and food safety management. The government should strengthen the safety supervision on catering food, improve consumer’s sense of security on food safety, and promote the healthy development of the catering industry.

catering; food safety; recognition; satisfaction; investigation

2016-09-18

李阳(1988-)，男，福建福州人，助教，硕士。研究方向：餐饮食品安全。

F590.8

A

1008-4940(2016)05-0044-08