像蒲公英一样播撒爱的种子——记山西省汽运集团太原汽车站“蒲公英服务组”

■山西能投集团党委组织部

像蒲公英一样播撒爱的种子
——记山西省汽运集团太原汽车站“蒲公英服务组”

■山西能投集团党委组织部

多少次，她们扶老携幼保证了老人和孩子安全乘坐电梯；多少次，她们慷慨解囊，为夜晚丢失钱物的旅客送去温暖；多少次，她们历尽艰辛，为寻子的父母找到离家出走的孩子；多少次，她们汗流浃背，抬着担架将无法行走的受伤民工送上班车……她们真情的服务，已经成为省城一张靓丽的名片，她们就是——山西汽运集团太原汽车站的“蒲公英服务组”的成员。

“相比花的芬芳、叶的翠绿，蒲公英是平凡的，但它却借一缕春风把种子撒向大地，生根发芽，生生不息。而蒲公英服务组的使命则是借助文明服务的春风，让文明、和谐、美好的种子在旅客心中生根发芽，撒播到社会各个角落……”这就是蒲公英服务组品牌名称的由来和服务理念的内涵。

肩负责任 建设学习型班组

今年3月10日，刚刚载誉归来的“全国三八红旗先进集体”、太原市长途汽车站“蒲公英服务组”成员顾不上享受喜悦，就一头扎进帮扶旅客的工作中。“小朋友，不要在电梯上玩耍，注意安全。”“大娘，您乘坐的车马上就要检票了，您准备一下。”在太原长途汽车站，蒲公英服务组的王慧荣不断叮嘱着候车的旅客。随着乘车的旅客逐渐增多，作为太原汽车站的“标杆窗口”，蒲公英服务组的姑娘们的工作每天都在忙碌中度过。

“蒲公英服务组”成立于2006年，现有成员14人，平均年龄25岁，多年来，她们以迎合客运市场的需要和旅客的需求变化为重点，以创新服务方式、理念为手段，重点打造特色服务品牌，提升车站的服务水平，提高车站的诚信度、美誉度和旅客的满意度。她们把亲情融入到服务工作中，她们提出了“一句问候暖心，二米目光迎亲，三声服务到位，四周情况掌握，五心服务标准，六项宣传全面，齐全答疑解惑，八方宾客满意，久而久之坚持，实践文明和谐”的服务承诺，追求服务工作“无差错”、“零缺陷”。

今年28岁的王慧荣是服务组里的老员工了，2007年，刚满20岁的王慧荣加入了蒲公英服务组，8年里，她安全地送走了一批又一批旅客。“我们的工作都是很琐碎的小事，接待旅客咨询，上下楼梯提醒旅客注意安全，给候车的旅客送水以及对特需人群进行服务。要尽量满足每一位旅客的需求，把每一件琐碎的小事做细、做好。”王彗荣说，“对于一些特殊的旅客，需要格外上心。特别是一些盲人或者腿脚不便的残疾人独自前来乘车，当我们出现在他们身边时，他们会紧紧拉着我们的手，把所有的信任都寄托在我们身上。”每当此时，王慧荣便感到自己肩负着很大的责任，小心翼翼地搀扶着这些旅客就座、如厕、检票，直到把他们送上车。

正如王慧荣所说，蒲公英服务组的成员身处车站这样一个特殊的环境中，每天都要面对复杂的旅客群体，他们需求各异，矛盾集中，针对年轻人好学、易动、要强等特点，她们积极开展“以老带新，以新促老”的一对一教导学习，建设学习型班组，打造学习型成员，培养一支政治敏锐性强、综合素质好、职业素养高的“多面手”、“全能型”队伍，进而满足旅客多样化的出行需求。班组建立了一套全面系统的学习制度，形成年计划、月考核、季评比的学习制度体系；修订一整套集法律行规、业务知识、服务礼仪、英语手语、行为规范、团队协作、有效沟通、紧急救护、心理需求等学习手册；开展“每月一题”、“每周一练”等主题学习活动，大家积极总结并写出感想，从而促进班组不断提高工作执行力。

细心服务 延伸挖掘新功能

在做好标准化服务的同时，关注个体，开展针对性服务，更能彰显服务的特色。走进车站候车区，一声声亲切礼貌的问候，热情周到的解答，得体大方的引导，方便快捷的流程，使旅客在短短的几分钟里，感受到蒲公英服务组高质量的服务，进而得到精神上的愉悦。

2015年节后春运的一个清晨，一位旅客急匆匆地走到服务台前，用试探并带有求助的语气说：“我是来送孩子的，8点45分去往呼和浩特，孩子眼睛看不见，可是我马上还要去上班，能不能请咱们的工作人员到时间送孩子上一下车？”服务组的冯佩云看到这位家长充满恳求的眼神，亲切的答道：“您就放心吧，我们一定会把他准时、准点、平安地送上车。”送站家长将冯佩云带到盲人旅客的座位旁，将孩子交给冯佩云，介绍了下孩子的基本情况，又道：“那孩子就麻烦你了，请你一定要把他送到车上，谢谢你了小姑娘！”目送着家长远去的身影，冯佩云安排盲人旅客进入特需旅客休息室休息，立即回到工作岗位。8点30分，冯佩云走到盲人旅客的身边，俯下身子，轻声对他说：“快到检票时间了，我送你去一趟卫生间吧，去呼和浩特的时间也比较长，大巴车中途不能随意停车。”盲人旅客微笑着对冯佩云表示了感谢，也对她的服务表示了肯定。8点40分，冯佩云将盲人旅客送上车，将安全带为他系好，下车时还不忘提醒司机师傅路上注意行车安全，平安到达目的地。

针对旅客需求的变化，蒲公英服务班组还在延伸服务功能、挖掘服务内涵上下功夫，在迎门引导、答疑解惑、六项宣传、特需服务的基础上，对老、弱、病、残、幼、孕、学生、军人、农民工、外宾等有特殊需求的旅客，提供个性化的服务，陆续推出了医疗救助服务、专区候车服务、专口检票服务、英语服务、手语服务。她们还建立农民工爱心服务站、急难旅客义务救助站、学雷锋志愿服务站，彰显出服务的细致入微。她们在春运、暑运、麦收、“黄金周”等客流高峰期，针对不同旅客群体，设计开展个性化服务：春运推出农民工“一站式服务”，针对探亲流行李多，组织青年服务队搬运行李；冰雪天气推出滞留旅客“温暖服务”；新学期推出“返校服务”；暑运推出“凉爽服务”；中秋节推出“团圆服务”；国庆推出“旅游服务”；麦收推出“返乡直通车”；根据服务特色和礼仪规范自主创作了由原版“小苹果”改编的舞蹈客运版《小苹果》……

亲情服务 温暖每一位旅客

在太原汽车站，只要是蒲公英服务班组的组员，就会一种自豪感，她们坚守在平凡的岗位上，借助四通八达的客运班线，用爱心入微的服务，让来来往往的旅客感受关爱、享受温馨，体会舒适与便捷。正是这一颗颗蒲公英的种子，把美好播撒在旅客的心中。

一个午后，返程高峰将候车厅旅客流量推向另一个高潮，服务组的郝艳华在嘈杂的环境下隐约听到孩子的哭声，闻声而去，一个约摸三四岁的小男孩映入眼帘：迷茫的眼神，慌乱的寻找。她赶忙跑过去将孩子抱起，握着他冰凉的小手，细声询问：“宝贝为什么哭啊？是不是找不到妈妈了？”但孩子怕是被陌生的环境、熙熙攘攘的人群吓着了，只一味地哇哇大哭，根本没听到郝艳华的询问。郝艳华见状，急忙询问身边的旅客是否见到孩子的家人，看着他们纷纷摇头表示不知，无奈之下便先将孩子抱回服务台。她先通知广播室广播寻亲，又报告值班站长通知驻站派出所帮忙寻找。

一遍遍广播，一遍遍寻找，仍旧一无所获。听着孩子撕心裂肺的哭声，姑娘们的心都快碎了，于是她们决定带上孩子找妈妈。在候车厅维持秩序的稽查队郝慧海师傅见此情形，直接把孩子举过头顶骑在他的脖子上和服务组的姑娘们在大厅内边走边寻找。时间一分一秒地过去，这个找不到妈妈的孩子牵动所有工作人员的心，大家一边拿来零食、玩具分散孩子的注意力，一边楼上楼下马不停蹄地继续寻找。这时，一位中年妇女从一楼飞奔上来，气喘吁吁地说：“我是孩子的妈妈！”孩子看到妈妈伸出两只小手要抱抱，顿时所有人的心都放了下来！原来是孩子调皮在妈妈不注意的情况下走丢了，妈妈发现孩子不见了以为被人抱走了，便去一楼寻找，直到听到广播才急忙跑了上来。这位母亲见孩子在车站员工的照顾下毫发未伤，感激得泪如泉涌。她紧紧地握着工作人员的手表示感谢，再多感谢的言语都化作了滚滚的热泪，在场的每一位都被这浓浓的情意感动着。

一次，服务组的于贝在车站巡视的时候，听到从候车大厅里传来一阵阵婴儿的啼哭声。刚做了母亲的她对小孩子的哭声很敏感，便闻声走去，看到孩子脸憋得发紫，饿得直哭。随着哭声逐渐减弱，于贝感觉孩子好像不只是饿了。她丝毫没有犹豫，在与孩子的母亲沟通后，立刻抱起孩子快速跑到诊所。经过紧张的急救之后，孩子又恢复了嘹亮的啼哭声。医生说：“再晚来几分钟，孩子可能就非常危险了”。原来，孩子患了急性肺炎。由于孩子的母亲缺奶，于贝看着孩子很是心疼，她对孩子的母亲说：“我也在哺乳期，让我试着来喂孩子吧，看孩子吃不吃我的奶。”说着，就从那位母亲手里接过孩子，掀起衣服，用甘甜的乳汁喂着孩子，就如同喂自己的孩子一样。于贝说:“我眼里就不能有事。只要我看见的，我就要去管。别人不敢管的事情，我就敢管。”

正是这种亲情化的服务受到了旅客的喜爱，得到社会各界的广泛赞誉。

点滴做起 汇聚文明示范正能量

多年来，在集团公司党委的关心、支持下，她们立足平凡岗位，倾情服务旅客，提升成员素质，大胆创新形式，充分发挥激情活力，尽情展示青春风采。她们荣获了省级“青年文明号”、“五一巾帼奖”、“五一劳动奖”、“十大杰出女子班组”、“标兵班组”、“三八红旗集体”，团省委“青年文明号”、“工作特色奖”，中国海员协会“工人先锋号”、全国中华总工会“全国工人先锋号”等多项殊荣。

她们处处高标准、严要求、树典范、起表率，用实际行动塑造文明窗口新形象：开展“争先创优、树立典范”微笑天使、服务明星季度评选活动；“优服务、保安全、促和谐”班组讨论活动；积极参加车站组织的“青春杯站务知识竞赛”活动，屡次拔得头筹；带头开展“送清凉、保平安”、“安全带=生命带”等活动，走进车厢，走近旅客，向旅客发放乘车安全须知，讲解安全乘车常识。

她们积极响应团省委“创建青年文明号一条街”活动，协助交警在五一广场十字路口，指挥交通、倡导文明出行；开展售票进校园、进工地、进企业活动，并推出农民工、学生优惠乘车政策；开通腾讯微博、微信公众服务平台，快速发布车站的发车信息，订票动态详情等，竭力地满足了旅客出行的需要。

她们还编排主题微电影，设置杂志专刊，以实际行动践行服务承诺；在太原市道路运输管理局举办的“创一流服务，建亮丽窗口”活动中作为推广对象，成为省、市汽车站品牌服务的旗帜。并于2015代表山西汽运集团晋龙捷泰运输贸易有限公司太原汽车站参加了“首届全国汽车客运站优质服务竞赛总决赛”，获得了团体“优秀组织奖”，班组的两名成员马王月、张琴琴分获个人二等奖和三等奖，为山西省和集团公司增光添彩，实现了社会效益与经济效益的双丰收。

从点点滴滴做起，在服务中实践文明高尚的职业道德，在奉献中彰显青春活泼的魅力风采。正如蒲公英服务组品牌名称一样，蒲公英是平凡的，但它却借一缕春风把种子撒向大地，生根发芽，生生不息。她们将不断提升创建目标，创新服务方式，为旅客提供更加优质、高效、便捷的服务，用品牌服务传递文明、传播和谐、汇聚文明示范正能量。