基于公共突发事件的政务微博前端控制探微——以上海外滩2015跨年踩踏事件为例

文/山东大学历史文化学院档案学 郭熠程



基于公共突发事件的政务微博前端控制探微——以上海外滩2015跨年踩踏事件为例

文/山东大学历史文化学院档案学 郭熠程

【摘要】政务微博在公共危机事件中发挥着重要的社会舆论功能。本文以上海外滩2015跨年踩踏事件为研究对象，对相关政务微博在整个踩踏事件中的前段控制存在的问题进行分析研究，并有针对性地提出了加强政务微博前端控制的发展策略，以期提升政务微博在公共突发事件中的应急管理能力。

【关键词】政务微博；公共危机；应急管理

一、政务微博处理公共突发事件时的前端控制分析

本文以上海外滩2015跨年踩踏事件为例，选取与该事件关联度最高的3个政务微博平台为研究对象，研究时间段为事件发生至事件风波基本过去，即2014年12月31日～2015年1月31日。

依据政务微博基于公共突发事件发布消息的时间和内容，笔者将消息分为6大类：事件预警型、降低危害型、事件发展型、事件处理型、总结事件型和其他。其中，事件预警型和降低危害型属于前端控制，事件发展型和事件处理型属于中端控制，总结事件型属于末端控制。

事件预警型消息指发布在突发事件发生前，对可能爆发的事件具有前瞻性和预警性的消息。降低危害型消息指发布在事件发生时，引导事态发展，可降低事件危害程度的消息。事件发展型消息和事件处理型消息是指发布在突发事件发生之后，实时跟进事件发展情况或公布官方处理结果的消息，在处理突发事件过程中，这类消息占据了最高比例：它们直接联系遇难群体，反映政府态度，最受公众关注。事件发展型消息多为受伤群众后续治疗情况、家属与政府关于赔偿问题的协商；事件处理型消息即为政府对公共事件的处理结果。总结型消息指事件过去之后对该事件进行反思与总结的消息。其他类消息主要有安抚型、表态型消息，它们直接代表了政府的公共事件的态度，往往穿插发布在事件发生的各个环节。

公共突发事件的政务微博消息类型多样。首先，各类消息可以满足公众的求知心理，发布真情实况、引导舆论走向。第二，能够强化政府与公众之间的联系，推动建设公开、透明的阳光型政府。第三，通过消息发布实现对突发事件的前端、终端和末端控制，是政府掌握事件处理主动权、勇于承担自我责任的体现。

笔者认为，该事件前端控制中发布的两条消息对于事前、事中引导客流分散，避免或处理踩踏事件具有重要意义。但是，在本文所研究的3个微博平台共发布的106条消息中，仅有1条事件预警型、3条降低危害型消息，合比不足4%。其中，唯一的一条预警型消息（发布自@警民直通车-上海）转发量达435，评论量149，可见其具有一定的影响力。但是，面对跨年这类群体参与度极高的公众活动，政府部门并没有表现出事件敏感性，未做出更多的前端控制。基于此，笔者认为应对公共突发事件，政务微博应增强突发事件敏感性，强化事件前端控制。

二、基于公共突发事件的政务微博发展路径探析

在突发事件的处置中，现场抢险、后续调查、责任认定等各项处置措施都非常关键，事关危机的直接处理和解决。如何在突发事件发生的第一时间临危不乱、理清解决问题的步骤和有效地引导舆论至关重要。因此，政府必须启动必要的应急机制。笔者通过分析研究发现，突发事件过程中政务微博消息的前端控制尚有待加强，政府部门应增强对突发事件的敏感性。

政府部门可设立政务微博值班和预警制度，将突发事件的应对纳入值班工作体系，建立专门应对突发事件的工作机制，实现微博运营人员从日常工作状态向突发紧急状态的转换，做到分工明确、流程简单易行。

对于可控制的公共事件，政府部门应在事前考虑周全可能发生的事故灾害，并及时通过政务微博告知公众相关注意事项，必要时可倡导大家转发。加强政务微博的前端控制，一方面可有效避免不必要的事件发生，另一方面有助于突发事件发生时政府部门掌控全局，在第一时间拿出应急方案，安抚民心，解决危机。对于不可控的地震等自然灾害突发事件，作为发布信息的重要渠道，政务微博“必须在第一时间牢牢掌握突发事件信息的发布权，通过及时的信息发布控制舆情，并有效预防谣言滋生”①。

在网络社交媒体移动终端高度发达的今天，可谓“人人手握麦克风”，几乎所有突发事件都可能在其发生的数分钟之内，被事发现场或周边的人发现并通过手机等移动终端发布在微博等网络媒体上。事实证明，政务微博发布的事件信息往往滞后于个人微博和媒体微博。对于政务微博在重大突发事件中出现的滞后性问题，笔者认为，信息发布需要层层审批，政务微博出于对公众负责的态度，不能做到对重大事件在第一时间表态。但政务微博出现的目的，是为了实现实时地进行民情上传与政策下达，公众迫切需要基于突发事件的政府态度，这就对政府部门的行政能力提出了更高的要求，需要不断完善各项应急预案，提高突发事件反应速度，以强化政务微博的前端控制能力。

【注释】

①王国华,曾洵喜,方付建.解码网络舆情[M].武汉:华中科技大学出版社,2011:274.