平衡计分卡在护理绩效管理中的应用

吴慧琴，郝彦琴，贾婷妮，杨婷婷，郭　帅



平衡计分卡在护理绩效管理中的应用

吴慧琴，郝彦琴，贾婷妮，杨婷婷，郭帅

平衡计分卡；绩效管理；考核；护理管理

绩效管理是一种动态管理思想和方法，它从传统的目标导向转变到过程管理[1]，把绩效管理指标与日常管理流程挂钩，形成一个动态、连续的管理，已经被越来越多地应用到护理管理工作中。

绩效管理是指为了达到组织的目标，通过持续开放的沟通过程，形成组织目标所预期的利益和产出，并推动团队和个人做出有利于目标达成的行为[2]。卫生部《关于实施医院护士岗位管理的指导意见》[3](卫医政发〔2012〕30号 )中关于护理绩效管理的内容有：①医院应当建立并实施护士定期考核制度，以岗位职责为基础，以日常工作和表现为重点。②工作业绩考核主要包括护士完成岗位工作的质量、数量、技术水平以及病人满意度等情况。③实行岗位绩效工资制度，护士的个人收入与绩效考核结果挂钩，以护理服务质量、数量、技术风险和病人满意度为主要依据。④完善护士专业技术资格评价标准，更加注重工作业绩、技术能力，更加注重医德医风，更加注重群众满意度。因此，对护理人员进行绩效管理势在必行。本文将平衡计分卡在我院护理绩效管理中的实际运用介绍如下。平衡计分卡是一种以信息为基础，系统地考虑企业业绩驱动因素，多维度地平衡指标评价因素的一种业绩评价指标体系，平衡体现在短期与长期的平衡、财务与非财务的平衡、指标间的平衡[4]。同时，它也是一种将企业长期战略目标与企业业绩驱动因素紧密结合、动态实施企业长期战略的战略管理系统。我院利用平衡计分卡(KPI指标)，从财务效益、客户关系、内部流程、学习成长4个维度对科室进行绩效考核。

1　平衡计分卡在我院护理绩效管理中的应用

1.1财务收益维度财务类效益指标反映科室创造价值能力，衡量科室全面、综合经营活动的最终成果。回答“科室应向医院展示什么”。具体见表1。

表1　财务收益维度绩效指标及百分比

1.2客户关系维度病人对医院的满意度是医院经营活动的晴雨表。回答“科室管理应该向前来就医的病人展示什么”。具体见表2。

表2　客户关系维度绩效指标及百分比

1.3内部流程维度反映科室的运行效率和服务质量。具体见表3。

表3　内部流程维度绩效指标及百分比

1.4学习成长维度回答“科室如何持续改善绩效，并创造新的价值”。具体见表4。

表4　学习成长维度绩效指标及百分比

2　护理部绩效考核管理内容

我院利用平衡计分卡(KPI指标)，从4个维度对科室进行绩效考核，绩效考核满分1 000分，分解到护理质量考核为25分，每月护理部对各科室护理工作进行绩效考核。护理部主要从危重组护理质量、优质护理质量、管理组护理质量、文书组护理质量、教学组护理质量、三基组护理质量、满意度、品管圈实施技术8个方面进行考核，考核最终得分=[(各项目得分×该项目占比)之和×60%]+品管圈累计分值×20%+管理分值×20%。危重组护理质量评价标准：建制标准10分、专科护理15分、病人安全15分、用药管理10分、感染管理10分、基础护理5分、重症护理5分、业务管理10分等满分100分。优质护理质量控制标准：长效机制15分、分级护理30分、专科护理30分、健康教育25分，满分100分。教学组护理质量考核标准，教学资料15分、教学管理20分、教学内容10分、教学路径20分、学生管理20分、学生满意度15分，满分100分。利用平衡计分卡计算相对简单、快捷。

3　下一步护理绩效管理计划

3.1指导思想贯彻落实公立医院改革任务要求，在改革临床护理模式的基础上，以实施护士岗位管理为切入点，从护理岗位设置、护士配置、绩效考核、职称晋升、岗位培训等方面制定和完善制度框架。

3.2基本原则以改革护理服务模式为基础，以建立岗位管理制度为核心，以促进护士队伍健康发展为目标。

3.3护士岗位管理建立岗位职责和岗位说明书、划分职责、确定岗位(临床岗位、管理岗位、教学岗位、辅助岗位)，对不同科室护理岗位按劳动强度、技术含量、责任风险等因素分类，拟分为A 、B 、C 、D 4类 ，确定不同类别科室的绩效奖金系数。

3.4医院建立并实施护士定期考核制度以岗位职责为基础，以日常工作和表现为重点。

3.5护士绩效考核指标的设计根据三级甲等医院质量考核标准，结合护理人员的工作特点和工作规范，根据“平衡计分卡”原理，结合我院的具体情况，建立以成本控制、基本工作量和工作质量、病人满意度、学习成长4个维度为基本内容的综合目标管理体系。建立绩效考核数据模型，开发护理绩效考核平台，为建立全面的护理评价体系进行有益的尝试和探索，使我院护士绩效管理全面实现信息化和科学化管理。 三级医院护理人员绩效考核建议案见表5。

表5　三级医院护理人员绩效考核指标及百分比

4　采用平衡计分卡进行护理绩效管理的效果

4.1护理队伍管理理念发生变化，整体管理水平不断提高采用平衡计分卡进行护理绩效管理后，护理人员对绩效管理有了更深刻的认识。如在科室成本管理方面，护士长严格加强成本管理，控制科室运行成本，减少损耗，制定相应开源节流措施，整体管理水平不断提高。

4.2帮助医院与医护人员理清发展战略思路以前在工作中主要关注从事该工作的过程是什么，关注短期的绩效，以过程为导向。现在关注从事该工作的过程和结果是什么，关注当前与未来的绩效，从而实现医院的长期持续改进与协调发展。

4.3进一步优化了医疗流程，规范了医护人员的医疗行为利用平衡计分卡实施绩效管理，增加了“临床路径”考核指标，医护人员可以按照规定程序为病人提供优质服务，并且在许多细小环节上优化了医疗流程。

4.4提高了我院社会效益我院以病人需求为导向，为了提高病人满意度，把病人满意度作为科室绩效考核指标。在全省三级甲等医院中，我院平均住院费用最低、平均住院日最短，医院声誉不断提升，病人的满意度不断提高，所以来我院就诊的病人越来越多。

4.5提升了医院整体学习能力现在绩效考核与个人的科研、论文挂钩，作为科室的加分项目，极大地调动了护理人员的积极性和创造性、激发了医护人员的工作及学习热情。

综上所述，应用平衡计分卡实施科学的护理绩效管理，具有科学性、可行性，可以充分评估护理改革的困难，找出能有所为之处，顺势而为；可提高护理人员管理水平，调动护理人员工作积极性，也是优质护理持续开展的保障之一，对稳定护理队伍、促进护士个人成长和护理专业健康发展有重要作用。

[1]朱新青.平衡计分卡在护理绩效管理中的应用研究进展[J].医学理论与研究,2014,27(19):2548-2550.

[2]王忠宗.目标管理与绩效考核[M].广州:广东经济出版社,2002:325.

[3]卫生部.卫医政发〔2012〕30号.关于实施医院护士岗位管理的指导意见[S].2012-05-04.

[4]易利华,郝爱民,周莹,等.平衡记分卡在医院绩效和薪酬管理改革中的探索[J].中华医院管理杂志,2011,27(10):721-723.

(本文编辑崔晓芳)

山西省软科学研究项目，编号：2014041066-3。

吴慧琴，副教授，本科，单位：030001，山西医科大学第一医院；郝彦琴、杨婷婷、郭帅单位：030001，山西医科大学第一医院；贾婷妮单位：030001，山西省国新能源股份有限公司。

引用信息吴慧琴，郝彦琴，贾婷妮，等.平衡计分卡在护理绩效管理中的应用[J].护理研究，2016，30(9C)：3456；封三.

R197.323

B

10.3969/j.issn.1009-6493.2016.27.051

1009-6493(2016)09C-3456-02

2015-12-23；

2016-07-12)