餐饮行业服务人员敬业度实证研究

李诗韵 李俊廷

摘 要 在中国，越来越多的企业开始将敬业度作为衡量组织绩效的重要指标，员工敬业度不高已是不争的事实。因此，非常有必要对员工敬业度进行深入的探讨和分析，找出如何提高员工敬业度的方法和手段。本文以渝、京、深三地的餐饮业员工为研究对象，以理论分析为基础，结合实际对渝、京、深三地餐饮业进行了实证性探索研究。通过问卷调查，收集相关数据，再通过相关统计分析得出影响餐饮业员工敬业度的主要因素包括：个人成长和职业发展、工作性质、认可度和归属感、组织管理以及人际关系。最后构建了餐饮业员工敬业度的回归模型，提出了五点提升我国餐饮业员工敬业度的相关措施。

关键词 餐饮行业 员工敬业度 影响因素 对策建议

一、引言

近年来，随着市场竞争的不断激烈，企业对于自身的发展要求更加严格，如对企业员工的管理。而敬业度则成为衡量组织绩效和管理者绩效的重要指标，员工敬业度不高已是不争的事实。因此，非常有必要对员工敬业度进行深入的探讨和分析，找出如何提高员工敬业度的方法，以期更好的发挥员工敬业度在组织管理中的积极作用。中国敬业度较高的地区普遍存在于沿海地区和直辖市，因此，本文就地形之便，选择重庆、北京、深圳三大城市作为调研地点，力图探求渝、京、深餐饮业员工敬业度的相关因素分析，并以此为基础，放大视野为中国餐饮业敬业度提出有效的对策建议。

二、员工敬业度的描述性统计分析

调查问卷的第二部分为测量员工敬业度的总体水平，通过数据统计分析得出被调查对象敬业度的总体得分情况，如表1所示。

被调查餐饮业员工敬业度水平，可以用敬业度量表所有问项得分加总后的平均值来反映。用于测量的量表采用的五分制，最高分为5分，最低分为1分，分数越高说明员工敬业度水平越高。由表1分析结果可知整体员工敬业度的平均值约为3.50分，反映出被调查的餐饮业员工敬业度水平总体上处于中等水平。

三、员工敬业度的影响因素分析

（一）员工敬业度在基本信息变量上的统计分析

1.性别对员工敬业度的数据统计分析。相关分析是描述两个变量之间的相互关系的测度。在进行相关分析之前，先提出总体研究假设为H0：性别和员工敬业度两个维度之间不存在线性关系。统计结果得出在0.1的显著水平下，不拒绝原假设，相关系数为0.092，所以性别和员工敬业度之间不存在线性关系，即性别对员工敬业度的影响不显著。

2.年龄对员工敬业度的数据统计分析。为了检验年龄对员工敬业度的影响，运用单因素方差分析（One-Way ANOVA）检验年龄对员工敬业度的影响是否存在显著性差异。F=4.053，P=0.004<0.05，可知年龄对餐饮业员工敬业度的影响显著。随着年龄的增大，员工敬业度是呈上升趋势的，只有在25～35岁年龄阶段出现一次反差，由3.68的敬业度降到3.45，降幅为6.25%。

3.学历对员工敬业度的显著差异分析。分析结果显示F=3.786，P=0.012<0.05。由此可见，不同的文化程度之间员工敬业度水平存在显著性差异，说明餐饮行业员工文化程度上的差异会对敬业度的总体状况造成明显的影响。文化程度越高，表现出来的敬业度一般也较高。因此要提升员工的敬业度，公司需要给员工提供学习机会，提高员工的整体文化素质。

4.工作年限对员工敬业度的显著差异分析。运用单因素方差分析方法分析工龄与员工敬业度之间是否存在显著性差异，同理得到F=5.340，P=0.002<0.05。说明具有不同工龄的员工之间敬业度水平存在显著性差异，即工作年限对员工敬业度的影响显著。

5.额外工资对员工敬业度的显著差异分析。运用单因素方差分析方法分析额外工资与员工敬业度之间是否存在显著性差异，同理得到F=1.465，P=0.086>0.05。说明具有不同额外工资的员工之间敬业度水平存在差异性不显著，额外工资对员工敬业度的影响不大。

（二）员工敬业度在关键影响因素上的统计分析

调查问卷第三部分为考察员工敬业度内部影响因子的相关分析。通过对第三部分数据进行内部信度检验，得到KMO和Bartlett检验结果如表2。

检验结果显示KMO值为0.925，很明显KMO值>0.8，可见很适合采用因子分析法。同时Bartlett球体检验的统计值的显著性概率为0.000，小于1%，说明数据具有相关性，进一步说明适合做因子分析。通过对27个题项进行因子分析，结果显示如下：

通过对27个成分进行主成分分析，以特征值>1 的标准提取公因子，共提取5个公因子，5个公因子的累积方差为63.008%。进一步通过因子分析对题项进行归类，根据单项的共同特性对影响因子进行命名，最终得出影响餐饮业员工敬业度的因子分别是个人发展（C1-C8），工作本身（C9-C13，C18），认可度与归属感（C14-C17：），组织管理（C19-C23：），人际关系（C24-C27：）。下面，我们将通过多元线性回归分析法，找出这五个因子对员工敬业度各自的影响参数，并判断其显著性。

本文采用多元线性回归分析法对员工敬业度（E）与这五大维度之间的线性关系作出判断，并列出其多元回归线性方程式：

0.000 0.000 0.000 0.018 0.040

在进行回归分析之前，先提出总体研究假设为：各影响因素和员工敬业度之间不存在线性关系。

1.个人发展和敬业度E之间的相关性统计分析得到：在1%的显著性水平下，P=0.000<0.01，拒绝原假设，表明个人发展与员工敬业度线性关系显著。前参数为0.320，即每增加一单位的个人发展量化值，敬业度将会增加0.320。可见，个人发展因素和员工敬业度之间均存在显著性相关，且关系为正相关。

2.工作本身与敬业度E之间的相关性通过回归分析，方程显示在1%的显著性水平下，P=0.000<0.01，拒绝原假设，表明个人发展与员工敬业度线性关系显著。前参数为0.469，即每增加一单位的工作本身量化值，敬业度将会增加0.469。可见，工作本身因素影响员工敬业度的参数是最大的，工作本身与敬业度的相关程度更为密切一些，且关系为正相关。而工作本身又包括工作反馈性、自主性、任务重要性等，是餐饮业提高员工敬业度的最好切入点，见效快、收益高。

3.认可度与归属感和敬业度E之间的相关性通过回归分析，得到方程的输出结果，它显示认可度与归属感因素和敬业度的参数值为0.414，且在1%的显著性水平下拒绝原假设，说明认可度与归属感因素和敬业度之间存在显著相关。为了留住人才就必须增强员工对企业的认可度，获得归属感。此外，还应建设餐饮企业文化、大力宣传企业，扩大企业的影响力、改善员工的福利待遇、提供相对具有竞争力的薪酬水平。

4.组织管理与敬业度E之间的相关性通过回归分析发现，在5%的显著性水平下，P=0.018<0.05，拒绝原假设，表明组织管理与员工敬业度线性关系显著。前参数为0.132，即每增加一单位的组织管理量化值，敬业度将会增加0.132。结合理论进一步分析：由于餐饮业的特性，各部门都是紧密联系在一起的。顾客往往会根据自己在整个过程中的感受来作出评价，任何环节出了问题都会大大影响顾客对餐饮店的印象。所以想要给顾客留下好的印象，需要整个团队密切配合，形成一个服务链，共同致力于为顾客提供优质服务。

5.人际关系与敬业度E之间的关系通过回归分析可以显见，在0.1的显著性水平下，P=0.040>0.1，拒绝原假设，表明人际关系与员工敬业度之间的线性关系显著。人际关系良好的员工将在工作中收获更多的满足感，容易形成愉快的工作氛围，人格魅力的强大会为工作带来更多附加价值，让工作变为体现自身价值的媒介。

四、结语

本文通过借鉴国内外有关员工敬业度的理论研究，以重庆、北京和深圳餐饮业的员工作为研究对象，通过问卷调查和文献阅读，进而依据问卷调查的结果和文献内容分析了调查区域员工的敬业度现状，得出了以下结论：

通过建立的模型结合实地问卷调查获得的大数据，最终进行的分析。我们可以发现在文化、情感、物质方面对员工的工作行为具有较明显的影响。具体来说，就是员工职业发展、认可度和归属感、领导组织管理等方面对员工的敬业度起影响。

针对上述问题，本文分别从这几个方面提出了如何提高员工敬业度的相关管理建议。第一，重视员工的个人成长和职业发展，为员工提供相应的职业培训；第二，增强对员工的认可度和员工对组织的归属感；第三，提高领导的管理水平，同时适度放权于员工；第四，增强员工间的交流与沟通，加强整个团队的合作力度；第五，提高工作吸引度，如建立弹性的工作制度、丰富员工工作内容、改善工作环境；第六，建立公平公正的薪酬福利制度。

（作者单位为西南大学）

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