提升图书馆服务品质的几点思考

朱春菊

【摘 要】 本文认为，要提升高校图书馆的服务品质，就必须把读者的利益放在首位，在服务管理中注重馆员与读者的良好互动，坚持以人为本，提供规范优质服务，规章制度的制定和执行要人性化，为学生创建轻松愉悦的阅读环境和氛围。

【关键词】 图书馆；服务能力；服务品质；实践；理论思考

图书馆是学校的知识保障。在现代社会的快速发展中，社会对人才全面发展的需求升高，而人才的全面发展除了在学校课堂上接受老师的知识传授之外，更多的是学生自我知识的扩充。而在学校就更能显示图书馆的教育价值和实力、地位，是培养社会人才满足社会需要的重要保障。在社会发展过程中，对图书馆的服务质量也提出很高的要求，这就需要我们不断地优化提高图书馆的服务质量，在各个领域发挥图书馆的职能和价值。也要求我们在服务和管理上充分体现出图书馆的主体地位，尊重读者，管理读者，理解读者的需求，从而才能更好地激发各类读者的热情，满足其合理需求。

学校图书馆服务的主要对象是老师和学生，而最重要的还是学生，由于学生的文化基础，所学专业及个人兴趣爱好，学习任务不同，阅读的方向不同，兴趣爱好不同，对知识点的需求也不同，所以构成的阅读动机也不同。根据学生的阅读需求，可以分为三种类别：第一种为主动积极型，学生根据自己所学专业的需要，以及自我的知识扩充，自觉主动的到图书馆选择所需的书籍阅读，阅读方向明确，对知识有着强烈的渴望。碰到这类的读者对象，图书馆就应该结合他们的特点，充分提供更多的参考文献，网上检索等多种途径去满足他们的需求。第二种为消遣娱乐型。这种类型的读者阅读面广，阅读是他们的兴趣爱好之一，对知识的需求广泛，但没有具体的系统内容，以对所学专业不太感兴趣的学生为主要群体，碰到这类读者对象，图书馆工作人员应该正面积极的引导他们，帮助他们寻找学习的兴趣，帮助建立以学业为中心的阅读兴趣。第三种为被动消极型。 这一类型的读者大多数为刚到校的新生，对所学专业不够全面的了解，在一定范围内被动学习，以课堂要求为局限，自学能力较差，不善于利用图书馆的资源去扩充自己的知识。面对这样的读者，图书馆人员应该及时地对他们进行认知上的教育，提高学生的思想认识，通过对图书馆情况的介绍，引导学生思想上重视，鼓励学生，培养学生拥有良好的阅读习惯，并充分利用图书馆的书籍知识提升自己的专业知识。学生对知识需求的不同， 主要表现在以下几个方面：一是阅读要求强烈；二是专业需求明确；三是兴趣爱好。不同的读者群对文献资料的需求也明显有所偏向，每一个专业的学生其阅读的范围都不一样， 文科专业的学生偏好文科类书籍， 理科专业的学生偏好工科类的书籍，这就需要我们提高工作质量，以满足他们对知识的需求。

在图书馆工作中，要把读者的利益放在首位，针对不同的读者，服务方式要灵活变动以便更好的满足读者的需要，读者的阅读层次越高，对知识的需求量就越大。

作为现代社会的图书馆，面对着学生对不同知识的需求，需要图书馆管理人员不断的自我提升，不断的扩充自我知识层面，了解学生对知识需求的方向，结合学校所开设的专业，充分利用网络技术收集、整理、汇总各类资料及知识，并进行分类上架、科学摆放，为读者提供便捷选择，多层面多层次满足读者的需要。

第一，在服务管理中注重馆员与读者良好互动。图书馆的工作主要是服务于读者，满足读者对知识的需求，在工作中，应及时地跟读者交流互动。只有通过馆员与读者良好互动交流，才能针对读者的需求不断地去改善服务质量，尽可能满足读者的要求。当下，很多有条件的学校建立了数字图书馆，这就可以通过在图书馆网站上建立网上学习窗口、阅读平台，同时设立疑难问题解答、 图书查询台及时与读者互动。在接下来的数据化社会中，各个地方要高标准、高要求建立数字图书馆。

第二，坚持以人为本，规范优质服务。图书馆管理人员应在端庄、 大方、 知性等方面树立良好的个人形象。首先，着装应干净利落，符合职业要求，对于女性要求淡妆上岗。现在很多图书馆偏向于商业化，更多注重的是被社会重视以及经费问题，而忽略了人文管理，使得图书馆的发展受到怠慢。馆员素质的高低决定着服务质量的好坏。没有高素质的人才，就没有高质量的服务。若读者的满意度得不到提高，就会导致读者的流失越来越多。所以，高职图书馆要想得到长足发展，馆员素质的提高势在必行。

第三，规章制度人性化。图书馆的宗旨是“一切为了读者，为了读者的一切，为了一切的读者”。如不能考虑到学生实际，那么可能会阻碍图书馆的发展。因此一刻都不能怠慢读者，应尽最大的努力满足读者，以全心全意为读者服务的热情心，为满足读者需求提高自我的工作质量的服务心，尽可能作到一流服务。对学生读者借书时的服务态度要端正，做到耐心细致、有问必答，给学生提供阅览、笔记和自学条件。根据社会发展制定图书馆的规章制度，是刻不容缓的事情。作为图书馆的管理工作人员，首先要把读者的需求放在第一位。有了人性化的管理，工作人员拥有着一颗积极认真的责任心，图书馆就能更快的发展，图书馆管理服务工作就会显得很规范、很顺利。为预防学生读者超期不归还图书，以及把滞纳金降到最低的现象出现，图书馆应该对管理工作人员进行分组管理，将业务量化。同时，采用图书馆集成软件管理系统，其中专门设有一组数据，记录有关学生图书馆注册和借书、还书信息资料，随时显示每一位学生读者详细情况。图书馆的这项服务，要由专人负责、专人管理，定期打开查看，掌握动态信息——发现有快到期或超期借书的学生名单下载后通过三种途径加以解决：第一，发放到期、超期催还通知单或由本班读书会员传送；第二，在图书馆入口上方安装一个电子显示屏幕进行滚动告知；第三，通过合理的通知，让学生自觉、发自内心的将自己借阅的书籍按时或尽快归还。

图书馆馆员最崇高的使命是最大可能的满足学生不同层次的需求。图书管理员必须义不容辞地承担起一些基本的义务——从维护学生读者利益角度出发，进行人性化管理，满足学生读者求知好学欲望。在大数据、云计算时代，图书馆工作人员应该实实在在地为读者做好微观服务，让学生轻松愉悦地借阅书籍，尽情地享受在知识的海洋中。图书管理员只有全身心地投入到“一切为了读者”的工作中，用真诚的工作态度去服务和管理，才能赢得读者的信赖。

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