基于服务的移动电子商务价值创造和增值研究

【摘要】在移动电子商务高速发展并逐渐成为电子商务产业主导的背景下，以服务为核心的移动电子商务的价值创造和增值成为迫切需要研究的热点。文章依据现有的相关资料及文献，研究了移动电子商务的发展历程，分析了其服务价值链的内涵与特点，并在传统价值理论的基础上，从企业服务价值的创造和增值的角度进行了研究。

【关键词】移动电子商务；服务；价值创造；价值增值

一、移動电子商务发展概况

移动电子商务就是利用手机、PDA及掌上电脑等无线终端进行的B2B、B2C或C2C的电子商务。它将因特网、移动通信技术、短距离通信技术及其他信息处理技术完美的结合，使人们可以在任何时间、任何地点进行各种商贸活动，实现随时随地、线上线下的购物与交易、在线电子支付以及各种交易活动、商务活动、金融活动和相关的综合服务活动等。

移动互联网技术的快速发展为移动电子商务的发展奠定了坚实的基础。2014年是移动电商大爆发的一年，根据CNNIC的统计：截至2014年12月底，我国有6.49亿网民，其中手机网民规模达到5.57亿，占85.8%。手机使用率首次超越传统个人电脑使用率，成为第一大上网终端设备。伴随着移动互联网用户规模的迅速扩大，移动购物逐渐成为网民购物的首选方式之一。有移动电子商务市场规模数据显示，到2016年，移动电子商务的销售额将占到中国所有网络零售额的一半以上。

近年来，我国传统电子商务交易平台企业纷纷向移动电子商务转型。淘宝网、京东商城等企业推出了手机客户端和手机网站，不断优化用户体验。大量中小企业推出自身的移动APP客户端，有效提高了营销精准度和促销力度。不仅如此，移动电子商务还催生了新的商业模式。移动互联网具有定位功能，它实现了线下实体店和在线网络店的充分融合，出现了O2O模式。移动支付的普及使得手机取代银行卡等成为综合智能终端，移动支付和微信支付的应用带动了网络基金、P2P网贷、众筹等线上金融服务的移动化转型。移动电子商务因具有的开放性、无处不在、随时随地等特点，成为电子商务未来发展的趋势。

二、基于服务的移动电子商务价值链分析

根据Michael Porter1985年提出的价值链思想，价值链是一种对企业业务活动进行组织的方法，通过基本活动与支持活动为顾客的产品或服务增加价值。随着信息技术的发展，传统的实物价值链逐渐发生了变化。Jeffery.F.Rayport和John.J.Svioka在1995年提出的虚拟价值链不仅能实现价值增值，还能创造价值，企业可以通过对信息的加工和利用来为顾客创造无形的产品或服务。

对于任何一个企业，其服务价值链可分为内部服务与外部服务，内部服务通过培训、考核、跟进、晋级等来提高员工生产力，外部服务通过业务办理、服务承诺、投诉处理来提高顾客满意度。企业的最终目标是顾客满意和忠诚，而让顾客满意和忠诚的关键在于员工满意和忠诚，因此建立一支以顾客为导向、以服务为理念的员工队伍是打造出色服务价值链的基础。

与传统的电子商务企业不同，移动电子商务企业的服务表现在与用户的交互界面，通过企业供应链管理及客户关系管理的移动化来为用户提供实时信息，同时较高的信息处理能力和较快的反应速度保证了交易业务的效率与整体服务品质。

三、基于服务的移动电子商务价值创造和增值研究

从电子商务产业发展的趋势来看，传统的以产品为中心的电子商务企业越来越不能满足市场的需求，以服务为中心的移动电子商务企业正快速占据主导地位。在使用价值而不是交换价值的驱动下，企业通过市场提出价值主张，提供服务，产品则作为操作性资源的传递者，不再是一种产出、嵌入价值的对象性资源。

（一）基于服务的移动电子商务价值创造

移动电子商务依托现实支持，通过服务模式在基本活动中创造价值。服务策略是服务模式的核心内容，服务策略就是描述移动电子商务企业采取什么样的方式为移动用户提供、推广服务，以满足不同移动用户的需求，甚至是将来的需求。移动电子商务的飞速发展促进了传统电子商务交易平台企业向移动电子商务转型并催生了新的商业模式，O2O模式就是一个很好的例子，每家实体店或企业都可以在移动互联网上发布自己的终端应用，实体店主要提供产品展示和体验功能，而交易则在网上完成。

移动电子商务的高标准使得企业的服务策略需要资本、技术、运营模式等方面强有力的支撑，通过打通企业内部ERP，把企业的基本活动与支持活动以及产品及服务的生产环节、信息搜集和定制环节、配送环节、支付环节等活动整合起来，打造企业内部的服务创新模式。

（二）基于服务的移动电子商务价值增值

移动电子商务根源于商务活动，企业进行服务价值增值的过程应以商务活动的四个方面即信息、解决问题、促销与售后服务为基础，为用户提供个性化的服务。个性化服务通过面向顾客的细节改善，使产品或服务在最终销售环节上能更多地融合顾客的需求。除此之外，从现有移动用户的个人信息、消费习惯、消费记录等信息便于挖掘顾客的潜在需求从而进行个性化推荐，是个性化服务的重大突破点。

在移动用户不断增加的情况下，企业要吸引更多新用户就要准确地把握市场发展的动向，及时调整促销手段和化解新用户对产品或服务所产生的疑议和问题，尽可能地了解用户的需求，制定个性化的服务方案。不论是新老顾客，都需要企业主动联络与顾客间的感情，维护并营造企业良好的社会形象，培养顾客对于企业及其所提供的产品或服务的满意度和忠诚度。

四、结论

企业的经营模式从以产品为中心转变为以服务为中心，从企业内部服务质量方面来讲，要求企业要有一个完善的服务模式作支撑，推动员工生产力的提高，进而带给顾客高质量的服务；从外部服务价值方面来讲，要求企业能够正确可靠地履行服务承诺，及时满足顾客的要求，迅速反馈顾客提出的问题与建议，为顾客提供个性化服务，进而提高顾客价值。企业内部服务质量和外部服务价值的提高是服务价值创造与增值的关键。

参考文献

[1]王之冉.基于服务的电子商务价值链研究[J].商业时代，2010，（18）.

[2]吴晓松，张涛，李怡靖.移动商务服务模式创新初探[J].中国证券期货，2011，（7）.

[3]邓晓懿.移动电子商务个性化服务推荐方法研究[D].大连理工大学，2012.

作者简介：常林娟（1994-），女，湖北老河口人，武汉理工大学经济学院电子商务系在读本科学生，研究方向：电子商务。