导游员印象管理的动机与策略

李婧

摘 要：导游员是旅游业的灵魂，是为游客指引方向的引路人。导游员的服务质量、态度等都会成为游客旅行质量的关键因素，而大多数导游员为了满足游客的需求都会有意无意地进行印象管理。本文在阐述导游员印象管理的意义的基础上，探讨了其印象管理的动机，并结合其工作实际提出了自我管理、讨好策略等导游员印象管理策略。

关键词：印象管理；动机；自我管理；讨好策略

中图分类号：F590.633 文献标识码：C 收稿日期：2016-01-18

我们的脑海中存有对别人的印象，而且还有我们自己留给别人的印象，并且我们从潜意识中想要通过自己合理的表现给他人留下一个好印象。而这种有意影响别人对自己形成符合自己期望的某种印象的过程，就叫印象管理。印象管理其实是双向互动的，导游员在工作的过程中，在与游客沟通的过程中就会有意无意地进行印象管理。所以，分析研究导游员印象管理的动机与策略尤为重要。

一、导游员印象管理的动机

1.社会和物质利益的驱使

导游员的印象管理行为具有目的性，导游之所以在意自己在游客心中的形象，用行动去“讨好”游客，是因为利益的驱使。这里的利益既包括社会利益，也包括物质利益。当导游员的印象管理起作用以后，他便会在游客的心中留下良好的形象，会收获游客的一致好评，最终的结果便是得到社会的认可，获得社会利益。当然，导游员“讨好”游客的另一个目的便是获取物质利益，如拓宽发展空间，获得更好的发展条件，提高工资等。导游员的印象管理的直接作用对象是游客，间接作用对象是他们的领导者，他们通过有目的的印象管理行为，从而得到领导的表扬，达到升工资、加奖金的目的。

2.维护与提高自尊心的需求

导游员的行为会受到游客的影响，游客刻薄、批评的态度会挫伤导游员的自尊心；游客对导游员的肯定、支持、喜爱会增强其自信，有助于维护导游员的自尊。为了获取游客的肯定和支持，维护自己的自尊心，有些导游员会想方设法做出维护自尊，获取游客肯定的行为，这便催生了导游员自身的印象管理。他们会采取措施赢得游客的支持与赞美，如“微笑引导”“耐心讲解”等。导游员选择不断迎合游客的需要，不断提升服务的水平和质量，为的就是维护和提高自尊心，这是导游员印象管理的又一动机。

3.期望值与现实值的差异

导游员希望留给游客的印象与真实留给游客的印象是不同的。大部分导游员的行为还不能完全达到游客的要求。高质量的服务才能赢得游客的支持，才能催生游客新的需要。所以，导游员需要不断努力，不断进步，不断迎合游客的需要。当然，导游员留给游客的印象的期望值与现实值的差异越大，其印象管理的动机就越强。

二、导游员印象管理的策略

1.学会自我控制

导游员的素质文化修养很重要，对于情绪的控制以及自身形象的管理同样不可或缺。可以考虑用自我控制的办法，让自己情绪和外在形象达到统一，而自我控制既包括对外在形象的控制也包括内在情绪的控制。

导游员必须要通过外在形象的控制，通过塑造外在形象来展现出对游客的真诚与友善，从而在最短的时间内让游客理解自己的工作，接受自己，帮助游客在短时间内获得最美的服务体验。具体体现在语言符号的修饰、非语言符号的修饰上。导游员需要不断优化自己的语言表述能力，提高自身的沟通交流能力，用幽默、生动、得体的语言使游客获得宾至如归的体验。

2.掌握讨好策略

讨好策略是导游员提升自身印象和管理质量与水平的重要战略之一。导游员需要适时地恭维游客，肯定游客，用赞美之词使游客产生极大的优越感与满足感。但是恭维也要讲究“度”，导游员需要根据游客的穿着、举止合理地称赞对方，切忌一味逢迎；导游员对游客的称赞应该是水到渠成，不着痕迹的，这样才能让游客舒服，不尴尬。除此之外，导游员还应该用谦虚的态度顺从游客合理的意愿。

总而言之，导游员之所以要对自身进行印象管理，主要是受社会与物质利益的驱使，是维护自尊心的需求。为了提高印象管理的质量和水平，导游员需要学会自我控制，掌握好策略。当导游员的印象管理达到一定高度时，游客与导游员之间会形成良好的氛围，有利于旅游业的整体发展。

参考文献：

[1]邱 慧.导游员印象管理的动机与策略[J].合肥学院学报（社会科学版），2010，27（5）：127-130.

[2]刘娟娟.印象管理及其相关研究述评[J].心理科学进展，2006，14（2）：309-314.