微小型汽车零部件制造企业如何提升质量管理体系运行的有效性

赵磊 刘贤英

（1.上汽通用五菱汽车股份有限公司 青岛分公司，山东 青岛 266500；2.柳州五菱汽车工业有限公司 山东分公司，山东 青岛 266500）

【摘 要】汽车制造业作为一个制造工艺复杂、协同程度高的行业，需要专业化协作的辅助系统，因此造就了数目庞大、规模参差不齐的各类汽车零部件配套企业。部分小企业通过优化流程、提升质量，从而降低成本、提高生产效率，力争在汽车产业配套方面攫取更大的市场份额。文章结合笔者13年的质量管理体系建设和经验，首先明确了质量体系运行有效性的定义和测量方法，其次从影响质量管理体系运行有效性的因素进行深入浅出的剖析，最后提出了帮助企业提升质量体系运行有效性的对策。

【关键词】质量管理体系；运行有效性；策划；领导作用；全员参与；内部审核；标准化

【中图分类号】F273 【文献标识码】A 【文章编号】1674-0688（2016）07-0148-05

0 引言

我国汽车工业经过几十年的发展，逐渐成为国民经济中的重要支柱。从2001年内的325万辆，发展到2015年的2 450万辆，短短14年，我国汽车产量增长了7.5倍，我国也进入汽车大国行列。汽车保有量的大幅提升，使得我国汽车产业蓬勃发展。但是，随着汽车市场增长速度放缓，国内各大汽车主机厂出现了产能过程，价格战这个市场竞争利器再次被提了出来。通过降低成本、提升产品质量来提高汽车产品核心竞争力，这也成为各大汽车厂面临的严峻挑战，降低成本的压力通过采购零部件传递给了各配套企业。

随着人工成本、材料成本的逐年增长，部分汽车零部件配套企业开始通过质量体系的建立和改进，消除质量波动和浪费，降低成本，提升零部件的竞争力，不再把通过质量管理体系认证当做进入主机厂的敲门砖。

目前，国际上权威性最高的质量管理体系认证当属ISO/TS 16949。ISO/TS 16949即“质量管理体系-汽车行业生产件与相关服务件的组织实施ISO 9001的特殊要求”，是基于国际汽车行动组（IATF）于2002年在ISO 9001的基础上，加入了汽车行业的技术规范；它更着重于缺陷防范、减少在汽车零部件供应链中容易产生的质量波动和浪费。ISO/TS 16949标准的针对性和适用性非常明确，适用于汽车整车厂和其直接的零备件制造商，即这些汽车零部件制造企业必须是直接与生产汽车有关的，能开展加工制造活动，并通过这种活动使产品增值。

ISO/TS 16949质量管理体系标准引入我国已有10多年，同样的质量体系标准在各个微小型汽车制造企业引入后，运行结果却大相径庭。有的企业取得了非常好的效果，使之服务企业，回报企业，企业管理水平和绩效得到很大的提升；而更多的企业实施的最终结果只是“一纸文书”，未能建立起有效的质量管理体系，导致企业受制于体系，体系认证反而成为企业负担，“食之无味，弃之可惜”。在展开质量体系运行有效性研讨之前，先要通过了解企业内质量体系运行有效性的定义和测量方法，提升有效性的理解和认知度，给下文的分析和研讨奠定理论基础。

ISO 9000《质量管理体系基础和术语》中对有效性的定义：完成策划的活动和达到策划结果的程度。运行有效性指的是企业质量管理体系实施运行的有效性。一个运行有效的质量管理体系，从根本上能够满足顾客和相关方的需要及期望的体系。质量管理体系对顾客和相关方需求满足的程度，程度越高，有效性则越强；反之，则有效性越弱。

评价有效性的方法有很多，卓越绩效评价、质量体系成熟度评价内部体系审核等都是当前比较流行的企业对质量管理体系运行有效性自我诊断、自我完善和持续改进的基本测量手段。内部审核方法因操作方便、简单易学而应用最为广泛。

通常，质量体系符合性、运行有效性的判定和资源需求等内容体现在管理评审报告或体系审核结论中，其中对企业质量体系运行有效性的判定，包括以下几个方面：①过程绩效指标的运行趋势；②持续改进机制完善和质量改进活动开展状况；③持续提升的产品试验结果；④逐步降低的质量损失成本等。

微小型汽车零部件制造企业如何提升ISO/TS 16949质量管理體系运行有效性呢？我们首先从体系运行的负面因素着手剖析，然后有针对性地提出提升质量管理体系运行有效性的方法。

1 影响质量体系运行有效性的负面因素

笔者结合质量管理八大原则、自身企业质量体系建设和部分供应商企业质量体系指导经验，简单列举了影响企业质量体系运行有效性的5个负面因素。

1.1 建立体系时策划不到位

汽车零部件企业引入ISO/TS 16949标准的动机是以通过认证为目标，为了证书而认证，导致质量管理体系策划阶段工作不够细致，没有吃透ISO/TS 16949标准的精神，就仓促发布企业的标准文件。结果导致许多体系流程不具有可操作性，或烦琐，或空泛，或标准过高，现场无法做到，员工不能执行。有的企业甚至让各类咨询公司代劳，这种体系文件存在“先天不足”；脱离企业实际而建立的质量体系流程在策划或设计方面，因自身的严重缺陷，导致策划结果不能正确指导企业建立质量管理体系，无法合理配置组织机构和所需资源，更不能清晰识别和确定所需过程，从而造成职责不明确、资源不充分和流程执行不到位等现象的发生，影响了企业质量管理体系建立及运行的有效性。

1.2 领导关注力不足

“领导作用”是质量八大管理原则中的第二条关键原则。在微小型企业策划和推行质量管理体系建设时，领导作用更为关键和突出。微小型企业受资源和成本因素的影响，在体系建立和推进过程中，有的企业领导存在着侥幸的想法，只把体系证书作为敲门砖，来叩开主机厂的大门。有的企业领导认为通过体系认证是企业形象的一种提升，对体系标准的内涵和益处未真正了解，对体系的建立和运行不重视。这就给企业各层级员工造成一种假象，“领导推行体系只是为了证书”，从而导致上行下效，体系有效运行成为“镜中花，水中月”。

1.3 全员参与不足

微小型企业受公司规模的影响，企业依据ISO/TS 16949标准建立质量管理体系时，主要是由个别部门或特定一组人包办，片面强调质量管理体系自身的体系。企业许多部门从开始的无法参与，最终导致体系建立过程中出现排他性和孤立性，难免形成孤軍作战的局势，更导致企业员工出现错误的观念——“质量管理体系是体系推进人员的事，与我们没关系”。部分企业只是安排1～2个人专职甚至兼职来应付体系推进工作，虽然也建立了质量管理体系，但是没有建立起全员参与质量管理体系运行的机制，造成员工不清楚体系运行的要求和目的，更没有意识到质量管理体系推进的好处，不能充分参与，更达不到规范管理、规范运作的目的，也不能使员工的才干为企业带来收益。

此外，微小型企业只注重员工操作技能培训，导致对于质量管理体系标准的培训和理解不到位，各车间/部门体系推进工作中，不能熟知标准推进要求和目标，更不清楚体系运行如何去做，只能盲从。例如，“4.2.4记录控制”条款推进过程中，小企业内的员工是按计件拿工资，让他们完成操作后再填写记录，势必影响其工作效率，导致操作人员对体系推进的反感，认为是多次一举，从而，不愿参与体系认证工作。“7.4采购控制”条款中要求对供应商绩效进行监视，实际上，企业只有一两个采购人员，只能进行简单的采购和数据统计，无法开展供应商开发、过程监视、绩效考核等工作。导致在无法提供体系运行证据的时候，采取编造相关记录来蒙混过关。各类不良的体系推进行为，导致质量管理体系的有效性大打折扣，使得质量体系运行流于形式。

1.4 内部审核方法未能有效开展

内部审核是质量管理体系运行有效性的诊断和改进的重要工具。部分微小企业体系审核人员不具备专业审核经验，在开展质量管理体系审核工作时，不能按照ISO/TS 16949质量管理体系标准和过程运行绩效开展详细的体系诊断；更有甚者，部分微小型企业直接将内部审核委托咨询人员或咨询公司开展，不切实际的审核无法真实地诊断出企业质量体系运行情况。这类妄图走捷径来提升企业质量体系运行有效性的做法，对企业有百弊而无一益。

1.5 知识储备不足

部分企业在日常质量管理体系推行过程中，针对于每次偶发性异常问题也都采取了相应的对策，实施对策过程中，采取措施消除了本次的异常问题，就认为万事大吉了。没有进行经验总结整理和建立知识库，问题对策的经验总结草草结束。随着时间流逝、人员变更等原因，当再次发生问题时，新一轮的问题攻关又开始了，企业人力、物力等资源再一次浪费在重复发生的问题上。

此外，微小企业的管理人员流动比较频繁，管理模式随之变更，不同领导带来各异的管理模式，也会导致之前运行良好的管理模式被推翻，知识的储备重新开启，以前问题解决和管理经验的积累、沉淀就会从零开始。

在以上的诸多因素中，质量管理体系策划、领导作用、全员参与、知识储备不足是影响质量管理体系运行有效性的关键因素。下面将对其进行重点分析和讨论。

2 提升质量管理体系运行有效性的对策

在初步确定影响质量管理体系运行有效性的几个因素后，微小型企业应依据有限资源，挖掘自身潜力，充分剖析问题，积极开展对策，引导员工建立正确的质量管理体系推进思想认识。最终保证制造过程稳定，不断提升产品质量和质量管理体系运行有效性。下面简单分析和说明提升质量管理体系运行有效性的对策。

2.1 明确认证目的，完善体系运行

企业质量管理体系推进的有效性取决于建立正确的质量管理意识。企业内部只有从上而下，统一质量管理体系推进的认识，明确推进目标，才能更好地开展质量管理体系策划，合理分配资源，才能更有效地开展质量管理体系推进活动。企业通过业务计划的制订和部门职责明确，来详细分配和安排质量质量管理体系运行汇总的各项推进要求。清晰明确的体系推进目标，不仅能提升企业形象，还能改善现有管理方法。不断加强的质量控制，持续降低的质量成本，不断提升的客户满意度和市场占有率，会让企业领导者意识到质量管理体系有效运行真正给公司带来管理变化和效益提升。

2.2 突出和强化领导作用

企业的发展取决于企业领导的远见卓识，在微小型企业领导的作用更加突出和明显。企业领导是企业宗旨/愿景、价值观和质量方针/目标的制定者，是企业经营管理和职责分配的决策者，是组织资源的分配者，对质量管理体系在整个企业的有效运行起着至关重要的作用。在推行ISO/TS 16949质量管理体系标准过程中，企业领导层对质量管理体系的理解和认知程度，是决定质量管理体系推进成功与否的关键性因素。企业领导对质量管理体系的关注力度，会给企业各层级员工带来巨大的示范作用。

领导的质量管理理念会在质量方针和目标中予以体现，将质量目标层层分解到企业的各业务模块乃至每个岗位中，在企业里营造全员参与、共同为质量目标而努力的良好氛围。在质量管理体系日常运行过程中，企业内部合理地进行资源配置优化，识别、关注和改进体系运行过程的细节，推进体系不断提升。

因此，企业领导对质量管理体系支持是体系运行有效性的重要保证。领导层对体系认证工作的正确出发点和推进态度，为质量体系建设提供必备的资源，积极参与质量管理评审，在企业中树立“质量至上”的理念，杜绝为迎合潮流，杜绝为证书而进行的应试认证，才能使质量管理体系推进持续有效地开展下去。

2.3 强调全员参与原则

产品实现的过程中，零件质量、产品质量和过程质量控制取决于企业全体员工。质量体系推进要求全员参与管理体系运行过程中，就必须不断地对全体人员进行不同层级的质量培训。让全体员工充分参与，会使企业内部形成一种良好的质量文化，会大幅减少员工之间、管理人员之间的冲突或矛盾，能极大地鼓舞士气，使大家都积极参与质量改进，从而使企业的各项质量工作都得以顺利完成。

在员工的各项管理方面，需要不断提升和改进。思想上，高度重视质量，关注质量管理体系有效推进的重要性；管理上，能掌握与自己工作相适应的质量工具和质量管理方法，并有高度的技能操作水平；行为意识上，养成良好的习惯，注重培养全员的敬业精神和遵纪守法的作风。

产品质量是企业制造过程中制造出来的，但是并不是说，质量管理体系运行的范围只与制造系统有关，企业的其他管理区域（如设计、销售、采购、质量等）也都与产品质量息息相关。因此，企业质量管理体系有效运行需要企业全员参与，需要每个岗位都做好自己的本职工作，员工充分参与质量管理，使员工的个人目标与企业的目标相一致，员工积极完成本岗位的目标，共同保证企业制造出质量好的产品，赢得顾客满意，进一步扩大市场的份额，让企业获取更大的利益。

2.4 改进内部审核

在企业开展质量管理体系内部审核时，需要开展以下改进工作。

（1）针对性策划和制订审核方案。内部审核计划目的针对性要强，内部审核输入要求（相关法律法规、标准条款、KCC清单、重点问题清单等）和输出结果要明确，对审核的重点关注点、审核范围、依据和方法做出安排，以便有计划、有准备地进行审核。审核范围应考虑受审核部门的情况和重要性。原则上，对产品实现过程中，作用关键及以往审核问题较多的部门/过程，应予以重点关注。

（2）精心做好以下内部審核准备。①审核组长人选必须选择具有内审能力，并有较强组织能力的人担任；②内审员必须经过培训合格，并得到管理者代表的正式授权，以便行使其职权；③现场审核前，应将审核输入、标准条款、法规要求等审核依据输入检查表中；④审核组长要组织召开好审核小组的内部沟通会议，并确保每位审核员都能理解审核目的和审核关注点，并顺利获得质量标准和质量流程文件。

（3）加强内审过程的监视和测量。要明确管理者代表、内审组织部门和审核组长、审核员及相关人员的职责和权限；内审计划、检查表、不符合报告、审核报告等文件和记录必须经授权人审批，发现不适用或不合格的情况要及时整改。内审结束后，要及时做好总结，以利于推进质量管理体系的改进工作。

（4）关注质量体系运行有效性。内部审核不再仅仅关注质量体系的符合性，通过过程绩效指标运行情况的监测，判定过程运行的有效性，及时给出提升运行有效性的建议，最终在内审报告中汇总并报告企业内部的质量体系运行有效程度的结论，并给管理者代表和企业管理层质量体系改进提供正确的决策依据。

2.5 完善知识库建设，积累质量管理经验

俗话说“吃一堑长一智”，它也适用质量体系过程中。在企业质量体系的推行过程中，也是各类异常质量问题频发的时期。为了解决这些问题，企业通常会投入很多资源来解决，当异常问题真正解决时，需要将实施的对策固化下来，形成标准化，以杜绝此类问题的重复发生。这个浅显的道理，各个企业管理人员都知道，但是真正能做到的还是少数。Lesson learn在笔者认识的部分供应商企业中正在大量使用，部分企业也在经验库的建立中获益良多。在ISO 9001：2015版新标准“7.1.5组织的知识”中提出，组织应确定获得合格产品和服务而运行过程所需的知识。组织应保持这些知识，并在需要范围予以提供。

为应对不断变化的需求和发展趋势，组织应考量现有的知识，确定如何获取更多必要的知识并进行必要的知识更新。组织的知识是指组织从其经验中获得的特定知识，是实现组织目标所使用的共享信息。组织的知识可以基于以下几个方面获取：①内部来源（例如知识产权；从经历获得的知识；从失败和成功项目得到的经验教训；得到和分享未形成文件的知识和经验，过程、产品和服务的改进结果）。②外部来源（例如标准；学术交流；专业会议，从顾客或外部供方收集的知识）。

因此，建立企业质量管理的知识经验库显得尤为重要；知识的传承、经验的积累对质量体系建设、质量管理创新和体系运行有效性提升起着巨大的推动作用。

3 结语

综上所述，要让微小型企业建立起运行良好的质量管理体系，使之服务于企业，就要识别质量标准要求，与企业实际工作相融合，建立科学的目标管理方法，建立具有可操作性的流程。通过企业内部开展质量培训，识别过程管理与标准要求的接口，在原有的基础上补充、完善和规范，把质量体系标准要求转换为标准化的要求。标准化流程推进没有固定的格式，“写我所做，做我所写”。企业内部每个员工都能依据标准按部就班地开展工作，从而输出好的产品和绩效指标，这是质量管理体系运行有效的最佳体现，是质量管理人员追求的终极目标。

参 考 文 献

[1]ISO 9000：2005，质量管理体系基础和术语[S].

[2]ISO/TS 16949：2009，汽车行业生产件与相关服务件的组织实施（第3版）[S].

[3]ISO9001：2015，质量管理体系要求[S].

[4]（美）詹姆斯·R.埃文斯，威廉·M.林赛.质量管理与控制[M].第7版.焦叔斌，译.北京：中国人民大学出版社，2011.

[5]邹岳华，秦永烈.质量体系有效运行的系统方法[M].上海：东华大学出版社，2009.

[6]杨树娟.企业如何保持质量管理体系有效持续地发展[J].企业科技与发展，2014（15）.

[责任编辑：高海明]

【作者简介】赵磊，男，山东临沂人，本科，任职于上汽通用五菱汽车股份有限公司青岛分公司，从事质量体系相关工作；刘贤英，女，山东青岛人，本科，任职于柳州五菱汽车工业有限公司山东分公司，研究方向：质量体系。