关系特征对酒店员工离职跟随行为的影响:基于职场孤独感的中介

● 夏保国 梁慧 何洁



关系特征对酒店员工离职跟随行为的影响:基于职场孤独感的中介

● 夏保国 梁慧 何洁

内容摘要 本文发展并检验了酒店员工关系特征如何影响员工的离职跟随行为和作用机制。通过对471个样本的实证研究，表明酒店离职跟随员工与离职员工的关系特征为情感性关系、工具性关系、关系中心性、工作关系嵌入；员工关系特征与职场孤独感均正向显著影响离职跟随倾向；职场孤独感完全中介关系中心性与离职跟随倾向的关系，部分中介情感性关系、工作关系嵌入与离职跟随倾向的关系。

关 键 词员工关系特征 职场孤独感 离职跟随倾向

夏保国，华中科技大学，管理学博士研究生；湖北经济学院，讲师。电子邮箱：394204898@qq.com。

梁慧，湖北经济学院，讲师。

何洁，湖北经济学院，讲师，管理学博士。

本项目受湖北省教育科学规划项目（2015GB182）支持。

一、问题的提出

酒店行业属于劳动密集型服务产业，是旅游业的三大支柱产业之一。员工高离职率是该行业的普遍现象。据迈点网2013年调查离职率在20%以上的酒店占比高达64%。其中群体离职表现突出。酒店员工群体离职有两种表现形式：同时性群体离职；跟随性群体离职。后者表现为一个员工的离职行为带动了多名员工相继离职。这种群体离职在酒店行业中表现普遍。如网易财经在2012年曾报道北京的某酒店60名员工相继离职（网易财经，2012）。频繁的离职跟随行为会影响员工的稳定性、工作状态以及工作投入，降低酒店的整体服务水平。如何解决酒店群体性离职特别是跟随性群体离职是酒店人力资源管理中亟需解决的问题。

前人在对酒店离职率问题研究上，侧重于从工作满意度、组织承诺等方面调查员工产生离职倾向的原因（蔡坤宏，2000）。对群体离职的研究侧重于集体离职的表现（George & Bettenhausen，1990；郭叔惠，2000）、群体离职的诱因（Nyberg & Ployhart ，2013；贺小刚 ，2003)、群体离职发生的层次（史江涛，2007）。如郭叔惠(2000)认为群体离职表现为共事、合作关系引发的集体转职到另一家单位的现象，不包括因劳资纠纷等问题而引起的罢工或群体离职情形。贺小刚（2003）认为员工具有相似的不满、主张、伙伴和目标容易产生群体离职倾向。史江涛认为群体离职是发生在群体、工作单元和组织内的 “聚合层次”的员工离职 。学者对群体离职的研究聚焦在将一段时间内个体离职的人数进行简单叠加，没有深入研究离职员工之间的关系，尤其是离职跟随员工与离职员工的关系结构如何影响群体离职行为，忽视了群体离职中的“滚雪球效应”。Hui和Graen（1997）认为，关系是“个体间具有直接的特殊连带”。员工关系影响着员工、组织与环境的互动，对员工的行为具有支配性，进而直接影响组织绩效（Park & Luo，2001）。在酒店里，经常出现由于离职员工与跟随员工存在某种关系结构，导致了离职跟随行为发生。例如酒店两个员工存在高情感联系，其中一个员工离职，往往会让另一名员工产生跟随的离职倾向。

Wright（2006）认为职场孤独感会使员工缺乏对组织成员身份的认同，使他们在组织中的情感需求处于被剥夺的境地，并造成一系列的消极结果。其还指出职场孤独包含两个维度：情感剥夺和组织成员身份缺失。情感剥夺是指由于员工在组织中的人际关系在数量上和质量上存在缺陷，而导致其依恋需求得不到满足，这会造成员工在情感上的冷漠和麻木；而组织成员身份缺失是指员工对组织的归属感和身份认同感缺失，这会导致员工脱离组织关系网络，产生与其他组织成员的疏离感。离职发起员工与离职跟随员工的关系结构是形成组织成员身份的重要成份，离职发起员工的离职会导致关系结构的解体，进而让离职跟随员工产生身份缺失。同时，该关系结构的解体也会使得离职跟随员工产生情感剥夺感。基于这两个原因，职场孤独感在关系结构及离职跟随行为意愿形成中介效应。研究模型如下所示(图1)。

二、理论基础与假设

（一）员工关系特征

关于员工关系特征，前人从功能层面有较为成熟的研究。黄光国(2004)从组织内部层面将关系划分为：情感性关系、工具性关系及混合性关系。姜定宇(2005)则提出了关系的三个维度：人际情感、角色义务、利益关系。沈毅（2003）、史江涛（2007）认为组织内部关系可划分为：情感性关系、工具性关系和义务性关系。为了准确刻画酒店导致酒店员工离职跟随行为的员工关系特征，笔者于2014年12月12日至12月20日，对32名有酒店从业经历的员工围绕①你是否会因为组织内的某位员工离职而离职及②离职的原因等两个问题进行焦点小组讨论，并将讨论的结果围绕员工关系结构特征整理编码成具体的项目。然后聘请2位人力资源管理专家对编码的项目进行归纳总结。笔者结合前人的研究以及焦点访谈的结果，得出导致酒店员工离职跟随行为的员工关系特征包括四个维度：情感性关系、工具性关系、关系中心性及工作关系嵌入（表1）。

情感性关系指的是一种可以满足个人在关爱、温情安全感、归属感等情感方面的需要长久而稳定的社会关系（黄光国，2006）。工具性关系指的是一种资源交换性质的市场关系，交往的目的是满足彼此的物质利益（李雪灵，2013）。中心性是一个重要的个人结构位置指标，衡量一个人在组织内职务的优越性、社会声望等，用于描述网络行动者与他人的互动的集中情形（Brass，1995）。关系中心性界定为离职者与离职跟随者的人际互动的集中程度。人们生活在一个由多种社会关系构建的“场”之中，Mitchell（2001） 等将这些使员工保持现状的网络关系称为工作嵌。本研究中，工作关系嵌入指员工希望保持当前工作关系现状的程度。

（二）员工关系特征对离职跟随倾向的影响

企业加强组织与员工的情感联系有助于降低组织成员集体离职的意愿，但如果组织内部离职的核心员工与员工存在强的情感承诺，则会刺激组织成员集体离职的行为（文新跃、夏洪胜，2005；鞠谧璐，2006）。卫林英等（2009）从分析集体跳槽的现实入手，实证分析了主管情感承诺对知识型员工离职倾向及跟随主管离职倾向的影响关系，结果表明：主管情感承诺对离职倾向具有负向影响作用，对跟随主管离职倾向具有正向影响作用。因此，本研究基于以上分析，提出以下假设：

图1 基本研究模型

表1 员工关系特征焦点小组讨论结果

H1：情感性关系与酒店员工离职跟随倾向成正相关

亚当·斯密认为人的理性在于他在各项利益的比较中选择自我的最大利益，以最小的牺牲满足自己的最大需要。利益至上是工具性关系的人性基础，离职跟随员工能够从离职员工获得更多的关系回报（如带来更多的工作便利和机会），离职跟随员工的离职行为意愿会更强(李波,2010)。张勉等（2003）在关于IT企业雇员离职影响因素研究中发现雇员对组织的依附感往往表现为对某个人的依附感。雇员在企业中，会寻找可依靠的“大树”，对企业的忠诚的基础是对这个人的忠诚。雇员的获益在于通过“大树”和关系来获得有价值的资源，以尽量避免逆境带来的损失。当“大树”从企业离职时，会导致更多人离职意图的增加甚至离职行为的发生。因此本研究基于以上分析，提出以下假设：

H2：工具性关系与酒店员工离职跟随倾向成正相关

关系中心性描述了离职跟随者与离职者之间的社会网络连结结构。如果离职者在与离职跟随者之间构建的网状社会网络中占据中心的位置，那么根据社会资本理论，离职跟随者则能够从该网络的离职者处获得更多的情感、建议、情报、信息或信任等(王振源,2010)。因此，一旦离职者离开企业，离职跟随者将会失去以离职者为中心构建的社会网络所带来的核心利益，他们的离职跟随倾向也会更加强烈（杨江春，2014）。基于以上分析，本研究提出以下假设：

H3：关系中心性与酒店员工离职跟随倾向正相关

员工在组织中，会因长期与某同事合作形成工作默契，在工作上对对方有较强依赖；若其离职，不仅意味着其失去原工作伙伴，同时需要较长时间与新的同事磨合。Mitchell(2001)等将使员工保持现状的网络关系称为工作嵌入理论，认为来自工作伙伴、同事的组织内联系，会增加员工的依附感，制约员工的离职行为。但当其依附的对象离开组织时，这种约束力会减弱，其在经历“震撼”和解读“震撼”的过程中（“震撼”是一类事件，它能激发员工对工作的思考，并可能引发离职行为）离开组织的意向会增加(王振源，2010)。基于以上分析，本研究提出以下假设：

H4：工作关系嵌入与酒店员工离职跟随倾向正相关

（三）职场孤独感与员工离职跟随行为

职场孤独感是在工作场所体验到的孤独感。这种孤独体验会引发工作倦怠、工作绩效降低、员工离职等一系列负面结果。Wright（2005）指出这种孤独感的体验会使员工缺乏对组织成员身份的认同，使他们在组织中的情感需求处于被剥夺的境地，并造成一系列的消极结果。职场孤独感的存在会经常性的提醒员工进行自我评估，引发他们对组织归属感的思考，当职场孤独感越强时，员工组织归属感越弱，进而离职倾向越强。基于以上分析，本研究提出以下假设：

H5：职场孤独感与酒店员工离职跟随倾向正相关

（四）职场孤独感的中介效应

职场孤独感产生于员工对于归属感的需求，是由员工在工作场所所获得的人际关系数量与质量上和所期望的存在差异而诱发。Gumbert和Boyd（1984）在研究小微型企业和员工时提出，造成职场孤独的原因是缺乏与员工分享经验、意见和情感的同事。Sigal和Hakan(2011)发现，在组织中即使只拥有一个亲密关系，员工产生职场孤独的可能性也会降低。两个人在情感、利益、工作上的联系越多、互动越频繁、强度越大，其对对方的依附会越强；若其中一人离开组织，另一人会在组织内失去亲密关系，降低对组织内人际关系的满意度，降低对组织成员身份的认可。员工对组织的承诺更多的是源于对组织内某个人的承诺。组织成员间良好的关系会增强员工对组织的认同，对员工的离职形成约束力；但若其依附的对象离开组织，其在组织内人际关系会出现缺陷而产生孤独感，增强离职倾向。综上所述，以及假设1、假设2、假设3、假设4和假设5所推理的关系，本研究提出以下关于职场孤独感的中间效应假设：

H6：职场孤独感在情感性关系与离职跟随倾向之间起中介作用

H7：职场孤独感在工具性关系与离职跟随倾向之间起中介作用

H8：职场孤独感在关系中心性与离职跟随倾向之间起中介作用

H9：职场孤独感在工作关系嵌入与离职跟随倾向之间起中介作用

三、研究方法

（一）样本与程序

本研究充分利用了笔者所在学校与酒店的合作关系以及往届酒店管理专业毕业学生资源进行样本抽样。从2015 年3月20日至4月20日，选择了分布在深圳、广州、上海、杭州、宁波、武汉、江阴等地15家酒店发放问卷，并利用酒店管理专业毕业生的QQ群进行滚雪球式抽样。共发放516份问卷，有效问卷471份，有效回收率为91.2%。笔者使用SPSS17.0软件对数据进行分析，从性别分布来看，研究对象男女比例为55.37%和44.63%，分布较为均匀。25岁以下的比例为41.32%，25岁以上的比例为58.68%。行业工作年限5年以下的比例为66.21%，5年以上的比例为33.79%。大专及大专以下的比例为38.84%，大专以上的比例为61.16%。

本研究问卷变量的测量均采用成熟的量表，以保证问卷的信度和效度。情感性关系采用卫林英（2009）开发的量表。工具性关系采用史江涛（2007）开发的量表。 关系中心性采用王振源（2010）的量表。工作关系嵌入采用Cunningham（2005）开发的量表。职场孤独感采用UCLA量表。离职跟随倾向采用卫林英（2009）开发的量表。

（二）分析的结果

1.效度、信度检验

效度是检测所要测量的某种行为特征的正确性，正确性越高，这个测验的效度越高，测量的结果越能代表所要测量的行为的真正特征，常用KMO检验和Bartlett球形检验。对员工关系特征量表的数据进行Bartlett和KMO检验，Bartlett球形检验的结果Sig.=0.000，达到显著水平；样本的KMO=0.826＞0.7,结构效度良好，并表明适合做因子分析。采用主成分法做因子分析后，抽取4个关键因子，分别为情感性关系、工具性关系、关系中心性、工作关系嵌入，累计贡献率为73.44%。对职场孤独感量表及离职跟随倾向量表的数据进行Bartlett和KMO检验，Bartlett球形检验的结果Sig.=0.000，达到显著水平；样本的KMO=0.811＞0.7,结构效度良好，表明适合做因子分析。采用主成分法做因子分析后，抽取2个关键因子，命名为职场孤独感和离职跟随倾向，方差累积贡献率为71.91%。另外，由于变量测量均采用成熟的量表，因此问卷具有较好的内容效度。

信度分析是一种度量综合体系是否具有一定的稳定性和可靠性的有效分析方法，常用Cronbach’s a 系数检测。一份信度系数较好的量表或调查问卷检测值最好在0.8以上，0.7-0.8认为是可以接受的范围。本研究问卷变量的测量均采用成熟的量表，以保证问卷的信度和效度。情感性关系、工具性关系、关系中心性、工作关系嵌入的Cronbanch’s α分别为0.817、0.906、0.802、0.861，职场孤独感、离职跟随倾向的Cronbanch’s α分别为0.855、0.909。问卷量表总体的一致性系数为0.897。均大于0.7的参考值，表明上述变量的量表具有较好的信度。

2.主要变量的相关系数

研究涉及的主要变量相关统计如表所示。员工关系特征中的情感性关系、工具性关系、关系中心性、工作关系嵌入均与离职跟随倾向显著正相关；情感性关系、关系中心性、工作关系嵌入与职场孤独感显著正相关；职场孤独感与离职跟随倾向正相关（表2）。

3.回归分析

多重共线性检验是进行多元线性回归的前提条件。下表反映出进入回归方程的自变量的容忍度均大于0.1,方差膨胀因子均小于10,因此可以进行多元线性回归分析。结合变量相关系数矩阵及多元回归系数检验，H1、H2、H3、H4、H5均得到验证。

表2 变量之间的相关分析

对职场孤独感的中介检验，本研究采用Baron(1986) 和Kemiy三步回归的分析方法。第一步，检验工具性关系、关系中心性、情感性关系、工作关系嵌入对职场孤独感的回归系数的显著性，发现工具性关系的回归系数不显著（B=0.047，p＞0.05）。因此，H7未得到验证。第二步，检验自变量对离职跟随倾向回归系数的显著性，发现关系中心性、情感性关系、工作关系嵌入对离职跟随倾向有显著正向影响（B=0.55*、0.322***、0.452***）。第三步，将职场孤独感和自变量一起带入回归方程，发现关系中心性与离职跟随倾向的关系不显著（B=0.035，p＞0.05）,说明职场孤独感完全中介了关系中心性与离职跟随倾向的关系，H8得到验证。另外，情感性关系、工作关系嵌入对离职跟随倾向的影响显著减弱（B=0.308、0.442，p＜0.001）,说明职场孤独感部分中介了情感性关系、工作关系嵌入对离职跟随倾向的影响，H6、H9得到部分验证（表3）。

四、讨论

酒店行业的群体离职是酒店经理人普遍关心的问题，过去的研究倾向将离职群体作为一个整体进行研究，侧重于审视群体离职的表现和诱因。本文则通过实证的方式，从离职群体的内部关系结构入手，研究了酒店员工关系特征通过职场孤独感影响离职跟随倾向的机制，弥补了前人在离职群体内部结构对群体离职行为影响的不足。

本研究实证得出如下结论。①导致跟随性离职倾向的员工关系特征包括了四个维度：情感性关系、工具性关系、关系中心性、工作关系嵌入。②情感性关系、工具性关系、关系中心性、工作关系嵌入会显著正向影响员工的离职跟随倾向。在职员工与离职员工情感强度越强，利益关联度越大，关系依赖程度越高，其工作与离职员工的工作匹配度越高，其离职跟随的倾向越大。③职场孤独感显著正向影响员工的离职跟随行为。酒店在职员工因为其他员工的离职感到组织成员身份缺失及情感剥夺，也会提高其离职跟随意愿。④职场孤独感完全中介了关系中心性与离职跟随倾向的关系，部分中介了情感性关系、工作关系嵌入与离职跟随倾向的关系。职场孤独感对工具性关系与离职跟随倾向的中介未得到验证。工具性关系表现为一种利益关联，因为考虑到离职人员可能会给在职员工介绍更好的工作机会而诱发在职员工离职跟随，因此，工具性关系可能更多的是通过心理契约来影响其离职跟随行为。

根据我们研究的结论酒店可以从以下方面来加强离职跟随形式的群体离职管控。首先，在招聘环节上，酒店要打破过去常用的基于地缘、血缘、血缘、职缘的推荐式招聘，应实现员工途径来源多元化。这样能够防止因为招聘环节形成的情感性关系、关系中心性的员工结构带来的群体离职跟随行为风险。其次，酒店在人力资源管理上，要弱化酒店内部员工的情感联系及关系中心性，要强化以酒店组织为中心的情感联系和关系中心性，强化酒店对员工的身份认同及情感承诺。这样不至于个别员工的离职会导致员工感受到职场孤独感进而产生离职跟随的行为。最后，酒店在日常人力资源管理方面要有意识的系统强化轮岗轮训的工作，这样可以防止由于离职员工工作的不可替代性，导致和她搭档的员工产生跟随性离职。

表3 变量之间的回归分析

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■ 责编/李朋波 E-mail:lpbup@sina.com Tel:010-88383907

The Influence between the Employee Relations and the Following Turnover Intention:Based on the Mediation of the Workplace Loneliness

Xia Baoguo,Liang Hui and He Jie
（Huazhong University of Science and Technology;Hubei University of Economics）

Abstract:This paper developed and examined the mechanism between the employee relations in the hotel and the following turnover intention.Based on 471 samples, this study empirically shows that the employee relations between the following turnover employee and the turnover employee includes emotional relations, instrumental relations, central relations and embedded working relations;the employee relations and the workplace loneliness have positive impact on the following turnover intenton of the staff in the hotel.The central relations affect the following turnover intention mediated by the workplace loneliness.And the workplace partially mediates the relations between the emotional relations or the embedded working relations with the following turnover intention.

Key Words:Employee Relations;Workplace Loneliness;Following Turnover Intention