饭店员工主观幸福感、情绪智力、情绪劳动策略对离职倾向的影响研究——一个中介调节路径模型

● 吕勤 吴玉华 童时萍



饭店员工主观幸福感、情绪智力、情绪劳动策略对离职倾向的影响研究
——一个中介调节路径模型

● 吕勤 吴玉华 童时萍

内容摘要 基于对京沪两地360名饭店员工的问卷调查，本文对饭店员工主观幸福感、情绪智力、情绪劳动策略和离职倾向之间的关系进了实证研究，重点考察了情绪劳动策略在情绪智力和离职倾向之间的中介作用以及主观幸福感在情绪劳动策略和离职倾向之间的调节作用。本研究的主要结论：（1）情绪智力、情绪劳动策略、主观幸福感均与离职倾向具有显著的相关关系。（2）情绪劳动策略的表层行为、深层行为在情绪智力对离职倾向的影响中起到了完全的中介作用。（3）情绪劳动策略的表层行为对离职倾向具有极其显著的正向影响，但主观幸福感在其中没有调节作用；深层行为和自然调节策略本身并不能直接负向影响离职倾向，这两种策略通过主观幸福感的调节作用而对离职倾向产生负向影响。

关 键 词情绪智力 情绪劳动策略 主观幸福感 离职倾向

吕勤，北京第二外国语学院酒店管理学院，副教授、硕士生导师。电子邮箱：lv_qin@yeah.net。

吴玉华，北京第二外国语学院酒店管理学院，硕士研究生。

童时萍，北京第二外国语学院酒店管理学院，硕士研究生。

本文受北京第二外国语学院2015年校级科研项目“饭店员工主观幸福感、情绪智力、情绪劳动策略对离职倾向的影响研究--一个中介调节路径模型”（090020）资助。

美国著名心理学家、诺贝尔经济学奖得主丹尼尔·卡尼曼（Denial Kahneman）等学者认为，国家和社会进步的标志并不仅仅是经济的发展，经济社会的发展应当更加关注人们的生活是否幸福。研究者们已将主观幸福感的概念引入到人力资源管理的研究中，研究表明，员工主观幸福感的程度会直接影响员工的工作积极性，它与员工流失率、缺勤率之间存在明显的联系。情绪智力的概念是美国耶鲁大学的心理学家彼得·塞拉维(P. Salovey)和新罕布什尔大学的心理学家琼·梅耶（J. D. Mayer）提出的，而情绪劳动的概念最早是由社会学家Hochschild界定的，经过近四十年的发展，情绪劳动的研究取得了较大的进展。许多学者纷纷探讨情绪劳动的概念、特征、策略及其前因变量和结果变量。研究表明，情绪智力是情绪劳动策略重要的前因变量之一，而情绪劳动策略对离职倾向具有一定的影响也为诸多研究所证实。我国饭店业一直面临人才短缺及员工流失等现实问题，离职倾向作为预测员工实际的离职行为的一个变量，对其影响因素的研究可以帮助饭店企业及早发现员工是否有离职的打算，从而根据情况加以引导，改善影响员工离职的不利因素，留住员工，减少潜在的人力成本。

因此，本研究将通过对我国饭店员工的主观幸福感、情绪智力、情绪劳动策略、离职倾向进行实证分析，初步探索主观幸福感、情绪智力、情绪劳动策略与离职倾向之间的关系。

一、文献综述

（一）情绪智力

情绪智力的概念最早是由美国新罕布什尔大学的心理学家琼·梅耶（J. D. Mayer）和耶鲁大学的心理学家彼得·塞拉维（P.Salovey）于1990年提出的，他们认为，“情绪智力是社会智力的一部分，包括觉察自我和他人情感和情绪的能力；识别情绪并使用情绪信息引导思维和行为的能力（Salovey & Mayer，1990）。”1995年，戈尔曼（Goleman）在《情绪智力》一书中承袭了Mayer & Salovey的定义，进一步将情绪智力概况为包括认识自己的情绪，管理自己的情绪，自我激励，识别他人的情绪和处理人际关系的5种能力（Goleman，1995）。

（二）情绪劳动策略

Hochschild（1975）在《感受与情绪的社会学:几种可能性》中最早提出了“情绪工作”（emotion work）的概念，而后又于1979年正式界定情绪劳动的概念——指个体致力于情感的管理，在公众面前通过表达或抑制情绪而创造出公众可以观察到的脸部表情和身体动作。Hochschild指出情绪劳动有三种策略：第一种是表层行为（surface acting），它是一种戴上面具的伪装，并不是个人真实的一部分，当感受到的情绪与组织表达规则不一致时，个体只通过外部表情、声音等改变外部表现，而个体内部情绪感受并未改变。第二种是主动的深层行为（active deep acting），当个体感受到的情绪与组织表达规则不一致时，个体需要付出努力来管理内部情绪状态，通过主动的思考、引入想象、记忆等产生或压制某种情绪，使内心的感受与组织所要求表达的情绪相符合。第三种是被动的深层行为（passive deep acting），是指当个体内心感受到的情绪与组织表达规则一致时，个体表现出与组织所要求表达情绪相一致的行为（Hochschild，1979）。Hochschild主要讨论的是前两种行为，因为她认为第三种是不需要付出努力的，而情绪劳动是要付出努力才能实现的。

继Hochschild之后，Ashforth和Humphrey（1993）把情绪劳动策略界定为表达适当情绪的行为，认为情绪劳动策略是根据职业要求的表达规则来表达适当的情绪，他们认为除了表层行为和主动的深层行为外，被动的深层行为虽然不需要付出有意识的努力，但是它也是情绪劳动的一种行为策略。Morris和Feldman（1996）把情绪劳动策略界定为员工必须进行努力、计划和控制，在人际交往中按照组织的要求表现出情绪的活动，他们指出，即使是被动的深层行为，在工作中要维持它，还是需要付出努力的，只是付出的努力要少些。与上述几位学者的观点相一致，Diefendorff等（2005）认为将自然情绪表达（the expression of naturally felt emotions）作为情绪劳动的一个策略加以研究是有价值的。他们检验了自然情绪表达作为表现组织期望的情绪的一种行为策略有别于表层行为和深层行为，研究结果说明，自然情绪表达并不像以往研究者描述的那样，是低水平的表层行为或是对深层行为的重复。相反，他们在研究中发现，工作时个体更经常地表现真实情绪，而不是通过深层行为改变其感受或通过表层行为伪装情绪。

对情绪劳动策略的研究虽然己有经年，但是对情绪劳动策略究竟包括哪些内容，尚未达成共识。本研究认同情绪劳动策略包括三个维度：表层行为、深层行为和自然调节。每种行为需要付出的努力程度不同，都将在一定程度上影响情绪劳动策略结果变量。

（三）主观幸福感

主观幸福感是指个体依据自己设定的标准对其生活质量所作的整体评价。主观幸福感包括生活满意度和情感体验两个基本成分，前者是个体对生活总体质量的认知评价，即在总体上对个人生活做出满意判断的程度；后者是指个体生活中的情感体验，包括积极情感（愉快、轻松等）和消极情感（抑郁、焦虑、紧张等）两方面。主观幸福感由生活满意度、积极情感的体验和消极情感的缺乏所构成。对生活整体的满意程度愈高，体验到的积极情感愈多消极情感愈少，则个体的幸福感体验愈强，它是衡量个体生活质量重要的综合性心理指标（Diener，2000）。

对主观幸福感维度的研究分为多维结构和单维结构，多维结构是对主观幸福感的构成及其各组成部分的作用进行全面深入的探索，Diener等（2003）在总结了三十多年来对主观幸福感的研究的基础上，提出主观幸福感的四维结构：（l）对过去、现在和未来生活的满意度；（2）积极的情感体验，如快乐、成就感、自豪等；（3）消极的情感体验，如羞耻、焦虑、压抑等；（4）对生活各方面的满意度：工作、家庭、健康、经济状况及自我。单维结构是不对主观幸福感的构成及其各组成部分进行细致的研究，通过单一问题来询问被试对生活的整体主观幸福感受。

（四）离职倾向

离职倾向（turnover intention），是指员工所产生的离开组织的想法或者意愿。Mobley等 （1978）提出，离职倾向是工作不满意、离职念头、寻找其他工作意向与找到其他工作可能性之综合表现。同样的，Kraut（1975）、Mobley（1977）、Michaels和Spector（1982）等学者皆认为离职的最佳预测值是离职倾向。Mobley（1982）指出离职倾向是离职行为的直接前因变量，从而正式确立了离职倾向在离职研究中的学术地位。对离职倾向的测量学者采用最多的也是Mobley等编制的量表，主要测量员工对企业印象的转变、离职的念头、寻找其他工作的行为及找到工作的可能性。

（五）情绪智力与情绪劳动策略的关系

诸多研究证实了情绪智力与情绪劳动策略的各个维度均呈现一定的相关关系。衡书鹏（2011）对638名服务行业员工进行了问卷调查，采用逐步线形模型（HLM）对数据进行了处理。并得出结论：情绪智力对深层行为、表层行为和情绪耗竭均具有调节作用，可以缓解深层行为、表层行为对情绪耗竭的消极影响。情绪智力与表层行为、情绪耗竭成负相关，与深层行为成正相关。Totterdell和Holman（2003）运用Brotheridge和Lee（1998）的研究方法，探讨情绪劳动策略（情绪表达规则感知，情绪调节策略）与情绪智力的关系，文章将情绪智力分为自我情绪觉察、他人情绪评估、情绪运用、情绪管理四个维度，研究结果显示，情绪智力在情绪劳动策略与工作倦怠之间起调节作用。Austin等（2008）指出：情绪智力与深层行为无关，但是，与表层行为负相关。文中的结构方程模型显示出情绪智力对表层行为的特征的影响有部分的调节作用。这种特质关系与之前研究的结果相似。而就情绪智力来说，拥有高情绪智力的个体他们利用情绪表层行为策略的可能性更小些，这也许得益于他们更善于调节自己情绪的能力。Onay（2011）的研究表明情绪劳动策略的深层行为，与情绪智力的各个维度之间存在着显著的正相关。

（六）情绪劳动策略、主观幸福感与离职倾向的关系

研究表明情绪劳动策略的各个维度和员工的主观幸福感对员工的离职倾向具有一定程度的影响。宫斐（2007）对饭店一线员工情绪劳动策略研究后得出结论：员工的离职倾向与表层行为和深层行为均呈负相关关系，即饭店员工中，那些能够较好熟练运用表层行为和深层行为的员工，他们的离职倾向相对偏低；相反，不能适当表达情绪的员工，其离职倾向就会相对高。其中，深层行为在更大程度上负向影响着员工的离职倾向。

任玉兵（2009）对服务性行业员工情绪劳动策略与离职倾向的关系进行了研究，结果表明：表层行为与工作倦怠的三个维度和离职倾向存在正相关，同时表层行为对情绪耗竭、去个性化、个人成就感降低和离职倾向具有正向影响，深层行为和真实情绪表现与工作倦怠的三个维度存在负相关、与工作满意度存在正相关，同时深层行为对情绪耗竭、去个性化和个人成就感降低具有负向影响，对工作满意度具有正向影响。深层行为通过工作满意度对离职倾向发生的影响。

韩竹村（2011）的研究表明：深层行为与离职倾向有显著负相关；表层行为与离职倾向有显著正相关。在层次回归模型中，深层行为和内控型可以负向预测离职倾向，外控型可以正向预测离职倾向，表层行为没有进入回归模型。

郑国娟和张丽娟（2006）认为，员工的主观幸福感与员工的流失、工作积极性存在着直接的影响。提高员工的主观幸福感能有效地降低员工的流失率和减少缺勤率。

杨欣欣（2009）的实证研究结果表明，员工主观幸福感的程度直接影响到员工的工作行为和工作绩效。幸福感水平高的员工倾向于选择继续留在组织中为组织做出更大的贡献，相反，幸福感低的员工会更容易采取离职行为。

Abraham（1999）发现，工作满意度在情绪失调和离职倾向之间起着中介作用，而情绪失调是伴随表层行为所出现的结果。

Chiu和Francesco（2003）的研究发现，表达积极情绪与深层行为具有正相关，积极情感负向预测离职倾向，工作满意度在二者之间起中介作用。

Chau等（2009）的研究表明离职倾向调节者深度行为和实际离职的关系。并且，表层行为通过情绪耗竭和离职倾向间接地影响离职。

二、实证研究

（一）研究假设与概念模型

基于以上的文献分析，本研究将以京沪两地的饭店员工为对象，以主观幸福感为调节变量，探究情绪智力、情绪劳动策略对离职倾向的影响。

本研究将情绪智力作为自变量，将情绪劳动策略作为中介变量，借鉴前述学者们的基本共识，将情绪劳动策略分为三个维度：表层行为、深层行为和自然调节；将主观幸福感作为调节变量，对主观幸福感的界定采用单维结构，本研究界定的主观幸福感是指个体把所有因素考虑在内，对自己生活满意程度的总体评价；将离职倾向作为因变量，采用Mobley对离职倾向的定义。本研究界定的离职倾向是指个体有离开本企业，寻找其他工作的意向并可能找到其他工作。

基于情绪智力与情绪劳动策略关系的大量研究，本研究提出了假设1：

假设1 a：情绪智力对情绪劳动策略的表层行为具有负向影响。

假设1 b：情绪智力对情绪劳动策略的深层行为具有正向影响。

假设1 c：情绪智力对情绪劳动策略的自然调节具有正向影响。

情绪智力与离职倾向具有一定的负向关系也为大量的研究所证明，情绪智力高的员工，比较擅长处理各方面的关系，在企业中如鱼得水。过去的大量研究也表明，情绪劳动策略的不同维度对离职倾向具有不同的影响。因此，本研究提出了假设2与假设3：

假设 2：情绪智力对离职倾向具有负向影响。

假设3 a：情绪劳动策略的表层行为对离职倾向具有正向影响。

假设3 b：情绪劳动策略的深层行为对离职倾向具有负向影响。

假设3 c：情绪劳动策略的自然调节对离职倾向具有负向影响。

一般来说，个体的情绪智力并不能对离职倾向直接发生影响，而情绪智力对情绪劳动策略不同维度具有不同的影响，情绪劳动策略不同维度对离职倾向也具有不同的影响，本研究希望探究情绪智力作用于离职倾向的过程，所以我们尝试把情绪劳动策略的不同维度作为中介变量进行研究，提出了假设4：

假设 4 a：情绪劳动策略的表层行为是情绪智力与离职倾向之间的中介变量。

假设 4 b：情绪劳动策略的深层行为是情绪智力与离职倾向之间的中介变量。

假设 4 c：情绪劳动策略的自然调节是情绪智力与离职倾向之间的中介变量。

我们还希望探索一下员工的主观幸福感是否能够帮助员工采用更为恰当的情绪劳动策略，以降低员工的离职倾向，因此，本研究又提出了假设5：

假设 5a：主观幸福感可以增强情绪劳动策略的表层行为对离职倾向的正向影响。

假设 5b：主观幸福感可以增强情绪劳动策略的深层行为对离职倾向的负向影响。

假设5c：主观幸福感可以增强情绪劳动策略的自然调节对离职倾向的负向影响。

基于以上的假设，本研究拟构建一个四者关系的模型，如图1所示：

（二）研究方法

1.样本

本研究采用方便取样的方法，在北京、上海两个城市的酒店发放问卷450份，实际回收419份，回收率为93.1%。剔除59份无效问卷后，有效问卷为360份，有效率达到80%。

样本基本情况如表1

2.测量工具

本研究对情绪智力的测查采用黄氏&罗氏情绪智力量表（WLEIS），包括16个条目，黄炽森和罗胜强在中国背景下用学生样本和工作人员样本发现此量表的α系数在0.8以上，并验证了此量表具有良好的效标关联效度和结构效度。该量表在国际上有一定的影响，国外的一些研究者也倾向于用它作为测量工具。对情绪劳动策略的测查采用的量表是由Grandey的情绪劳动策略量表修订而成的，分为三个维度：表层行为、深层行为和自然调节。主观幸福感的测查采用Diener的单维主观幸福感测量法，只设一个题目：把所有因素考虑在内，我对目前的生活感到满意。离职倾向的测量采用参照Mobley等学者的研究成果编制的离职倾向量表，包括3个题目。

所有问卷均请被试者根据自己对每一题的态度来作

资料来源：作者自绘

3.数据处理方法

本研究采用SPSS13.0统计软件来分析数据，具体采用基本描述统计分析，信度分析、效度分析、相关分析和回归分析以及中介、调节效应检验。

（三）研究结果与讨论

1.问卷的信度分析

本研究对信度的分析主要采用内在信度分析，Cronbach’s alpha值是用来测量内在一致性的系数。一般认为，Cronbach’s alpha值处于0.5至0.7之间具有适中（modest）的信度，高于0.7时，表示具有较高的信度。

本研究所用问卷各个维度的内部一致性系数如表2所示。

2.效度分析

本研究对效度的分析主要检验结构效度，可以通过KMO检验和巴特利特球度检验来确定，一般认为必须大于0.5。

本研究KMO检验和巴特利特球度检验的结果为，情绪劳动策略、情绪智力和离职倾向的KMO统计量值分别为0.799、0.858和0.692。

3.相关分析

相关分析是回归分析的基础，本研究首先对情绪智力总分与情绪劳动策略的三个维度以及主观幸福感、离职倾向进行相关分析，结果如表3。

由上表可以看出，情绪智力与表层行为、离职倾向均呈显著的负相关，与深层行为、自然调节、主观幸福感呈答，由“非常不同意”到“非常同意”，计分全部采用5点量表。本研究的问卷的人口统计因素包括性别、学历、工龄和部门。显著的正相关。表层行为与主观幸福感呈显著的负相关，与离职倾向呈显著的正相关；深层行为、自然调节与主观幸福感呈显著的正相关，深层行为与离职倾向呈显著的负相关，自然调节与离职倾向相关不显著。主观幸福感与离职倾向呈显著的负相关。

表1 研究样本描述性统计结果

表2 问卷各个维度的Cronbach’s alpha系数

表3 相关系数与描述性统计数据

4.模型检验

由以上的相关分析，我们可以看出情绪智力、情绪劳动策略、主观幸福感、离职倾向各变量之间均存在相关关系。因此，我们可以进一步分析，它们之间到底存在怎样的线性回归关系，各变量之间如何相互作用。

（1）情绪劳动策略的中介效应的检验

本研究根据Baron 和 Kenny （1986）推荐的中介变量检验的以下步骤进行检验：①检验自变量（X）对中介变量（M）的回归系数，即“M=aX+e1”中的“a”，如果显著，则继续；②检验自变量（X）对因变量(Y)的回归系数，即“Y=bX+e2”中的“b”，如果该值显著，则继续；③检验中介变量（M）对因变量(Y)的回归系数，即“Y=cM+e3”中的“c”，如果该值显著，则继续；④控制中介变量（M）后，检验自变量（X）对因变量(Y)的回归系数即“Y=b’X+dM+e4”中的b’，如果b’显著，且b’＜b，则M起到了部分中介的作用（Partial Mediation）；如果b’不显著，则M起到了完全中介的作用（Perfect Mediation）。

本研究采用分层回归分析方法（Hierarchical Regression Analysis）以检验本研究的中介效应。在进行中介效应的检验之前，研究者首先将人口统计变量（性别、学历、工龄以及部门）作为控制变量，以控制因为个体的差异导致研究效应的误差（Karatepe & Uludag，2008）。

如表4所示，在控制了人口统计变量的影响之后，①研究者检验了情绪智力对表层行为、深层行为和自然调节的回归系数，β值均极其显著；②研究者检验了情绪智力对离职倾向的回归系数，β值也极其显著；③研究者继续检验了表层行为、深层行为和自然调节对离职倾向的回归系数，表层行为、深层行为β值极其显著，自然调节β值不显著。

表4 回归分析的结果

表5 回归分析的假设检验

表6 中介效应的结果

如表6所示，研究者对情绪劳动策略的中介效应进行了检验。

④在控制了人口统计变量的影响之后，又控制了表层行为和深层行为，检验了情绪智力对离职倾向的回归系数，此时β值不显著，说明表层行为和深层行为起到了完全中介的作用。

而前面已检验了自然调节对离职倾向的回归系数β值不显著，所以不必检验情绪劳动策略的自然调节在情绪智力与离职倾向之间的中介效应。

（2）主观幸福感的调节效应的检验

本研究采用了Preacher等 (2007)推荐的步骤，来测量主观幸福感在情绪劳动策略与离职倾向之间的调节作用，如果交叉乘积项的系数显著，则调节效应显著。

如表8所示，研究者对主观幸福感的调节效应进行了检验。

在控制了人口统计变量的影响之后，首先让情绪智力进入方程，然后检验了主观幸福感是否为情绪劳动策略的三个维度与离职倾向之间的调节变量。结果表明：交叉乘积项“深层行为*幸福感”和“自然调节*幸福感”的回归系数显著，而“表层行为*幸福感”的回归系数不显著。

（3）路径模型

最终得到了如图2所示的路径模型。

5.讨论

（1）相关分析的讨论

本研究表明情绪智力与表层行为呈显著的负相关，与深层行为、自然调节呈显著的正相关。这与衡书鹏（2011）、Austin等（2008）、Onay（2011）的研究基本一致，除了Austin等（2008）研究认为情绪智力与深层行为无关。本研究还表明情绪智力与表层行为呈显著的负相关，表层行为与主观幸福感呈显著的负相关，与离职倾向呈显著的正相关 ；深层行为、自然调节与主观幸福感呈显著的正相关，深层行为与离职倾向呈显著的负相关，自然调节与离职倾向相关不显著。主观幸福感与离职倾向呈显著的负相关。这些结果与郑国娟和张丽娟（2006）、宫斐（2007）、任玉兵（2009）、韩竹村（2011）等国内学者的研究基本一致。这说明情绪智力和主观幸福感越低的员工越有可能采用情绪劳动策略的表层行为，情绪智力和主观幸福感越高的员工采用情绪劳动策略的深层行为、自然调节更多一些；采用表层行为的策略越多的员工离职倾向越大，情绪智力和主观幸福感越高、采用深层行为的策略越多的员工离职倾向越小。

表8 调节效应的结果

表7 中介效应的假设检验

表9 调节效应的假设检验

（2）路径模型的讨论

①情绪劳动策略中介作用的讨论

分层回归分析的结果表明情绪劳动策略的表层行为、深层行为在情绪智力对离职倾向的影响中起到了完全的中介作用，自然调节的策略本身对离职倾向的影响就不显著。这说明情绪智力对离职倾向的正向影响是通过情绪劳动策略的表层行为来实现的，情绪智力对离职倾向的负向影响是通过情绪劳动策略的深层行为来实现的，而情绪劳动策略的自然调节在情绪智力与离职倾向之间的关系中不存在中介作用。

②主观幸福感调节作用的讨论

本研究的路径模型清晰地表明：情绪劳动策略的表层行为对离职倾向具有极其显著的正向影响，但表层行为与主观幸福感的交叉乘积项不显著，这说明主观幸福感在情绪劳动策略的表层行为对离职倾向的影响中没有调节作用。采用表层行为策略的员工，主要借助对语言及诸如面部表情、姿势、语调等非语言因素的调节来改变外显情绪以实现其情绪体验与组织期待的情绪表现的契合（Ashforth & Humphrey，1993），但其内心情绪感受并未真正改变（Grandey，2003；Martinez-Inigo et al.，2007），长此以往，员工会感受到巨大的压力，产生情绪耗竭，因而产生离职倾向也就在所难免了。

情绪劳动策略的深层行为和自然调节与主观幸福感的两个交叉乘积项是显著的，而深层行为和自然调节本身对离职倾向的回归系数并不显著，这说明了深层行为和自然调节策略本身并不能直接负向影响离职倾向，这两种策略是通过主观幸福感的调节作用而对离职倾向产生负向影响的。深层行为策略是个体通过调节内心深处的情绪感受而产生出组织期望情绪的过程（Hochschild，1983； Hennig-Thurau et al.，2006；Groth et al.，2009），而在有些情况下个体的自然、真实的情绪体验恰好就是组织期望情绪，个体无需“扮演”（Ashforth & Humphrey，1993），这时采用的就是自然调节策略，而主观幸福感比较强的员工，更有可能采用这两种从内心深处来调节情绪的情绪劳动策略，所以在主观幸福感的调节作用下，他们更加热爱生活，热爱工作，离职倾向可能就比较低。

三、结语

本研究的模型构建从情绪管理出发，其自变量、中介变量和调节变量均为情绪方面的因素，研究结果表明情绪因素对饭店员工的离职倾向具有一定的预测作用，情绪智力高，主观幸福感强，采用恰当的情绪劳动策略的员工离职倾向比较低，反之，情绪智力低，主观幸福感弱，采用不恰当的情绪劳动策略的员工离职倾向则比较高。情绪智力对离职倾向的正向影响通过情绪劳动策略的表层行为来实现，对离职倾向的负向影响通过情绪劳动策略的深层行为来实现，情绪劳动策略的表层行为直接正向显著影响离职倾向，深层行为和自然调节策略通过主观幸福感的调节作用而对离职倾向产生负向影响。

饭店业被称之为“情绪性行业”，饭店服务人员的情绪表现会对住宿消费者是否具有满意的体验产生重要的影响。所以饭店员工的情绪管理应该提到议事日程来了，企业管理者必须关注员工的情感状况，加强对员工进行有效的情感管理，提高员工的情绪智力水平，提升员工的主观幸福感，在培训中借鉴和采纳国外比较成熟的干预措施，帮助员工学会正确运用恰当的情绪劳动策略，以减少情绪耗竭和工作倦怠等现象发生，降低离职倾向的产生，增强员工对饭店企业的忠诚度。

参考文献

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5.任玉兵：《服务性行业员工情绪劳动策略对离职倾向的影响研究》，西南大学硕士学位论文，2009年。

图2 路径模型

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A Research on The Effects of Hotel Employees' Subjective Wellbeing, Emotional Intelligence and Emotional Labor Strategies towards Turnover Intention
——A Panel Model on Mediation and Moderation

Lv Qin, Wu Yuhua and Tong Shiping
（School of Hospitality Management, Beijing International Studies University）

Abstract:Based on the questionnaire survey of 360 hotel staff in Beijing and Shanghai, this paper carries out an empirical study of the relationship between the hotel employees’ subjective well-being, emotional intelligence, emotional labor strategies and turnover intention. The study focuses on verifying the existence of mediating effect of the emotional labor strategies exert towards emotional intelligence and turnover intention, as well as moderating effect of the subjective well-being plays between emotional labor strategies and turnover intention. The main conclusions of this study are as follows:（1）Emotional intelligence, emotional labor strategies and subjective well-being all have a significant relationship with turnover intention.（2）The surface behavior and deep behavior of emotional labor strategies have played a fully mediation role between emotional intelligence and turnover intention.（3）The surface behavior of emotional labor strategies influences turnover intention positively, but subjective well-being doesn’t play a moderator role in it; Deep behavior and the natural adjustment strategies can’t affect turnover intention negatively by themselves, they affect the turnover intention negatively through the moderating effect of subjective well-being. Finally, the article analyzes and probes into the reasons behind the conclusion.

Key Words:Emotional Intelligence; Emotional labor Strategies; Subjective Wellbeing; Turnover Intention