新环境下中小物流企业的服务营销策略研究

摘要：随着服务业的崛起和物流行业的进步，中小物流企业将迎来新的发展机遇，在新形势下，只有充分结合服务的力量，深化服务营销的理念，切实强化服务，才能实现更大的发展。本文将深入分析中小物流企业的服务营销现状，在此基础上分别从提高核心业务能力、优化服务产品、提升员工形象三个方面提出中小物流企业的服务营销策略，为中小物流企业的发展出谋划策。

关键词：中小物流企业；服务营销；策略

近年来服务业受到人们的广泛关注，在国家政策的大力支持下迅速崛起，发展前景广阔，服务营销的重要性也逐渐被人们关注，开始应用于各行各业。而中小物流企业是近十年来才发展壮大的一批企业，规模较小，营销能力薄弱，且在长期发展过程中忽视了营销的作用，亟须利用服务营销这一先进的手段赢取发展的先机。

一、中小物流企业的服务营销现状分析

缺乏发展战略对中小物流企业而言是致命伤，很多中小物流企业没有认清发展战略的重要性，在以前的经营过程中只注重完成订单，追求业务量，缺乏长远的战略眼光。发展战略是企业进步的方向，虽然过去几年中小物流企业凭借订单获取了不少利润，但这些并不是长远的，企业只是被市场需求驱动才实现了发展，最终的方向仍然需要企业自己去发掘。很多中小物流企业都在盲目追随别人的脚步，忽视了自身的发展，这样的人云亦云在短期虽然带来了经济利益，但是也给市场带来了更激烈的竞争，不利于行业的全面发展，企业应该拥有自己前沿的发展眼光，选择最适合自己的发展道路，确立并实施特色战略规划。

二、中小物流企业的服务营销策略

（一）提高核心业务能力的策略

1.确定主营业务

每个业务服务的对象都有所不同，而且不同的营销策略往往适用于不同的消费人群，因此中小物流企业在制定服务营销策略时，首先要确立自己的主营业务，明确自己面向的对象。首先，中小物流企业可以对市场进行细分，分析主要的业务种类以及各个种类的盈利点和盈利空间；接下来，中小物流企业可以对自身的情况进行一个详细的评估，分析自己的强项和弱势所在，然后结合业务种类的实际情况选择适合自己的主营业务，确定发展目标；最后，中小物流企业要深入分析自己的主营业务对应的消费人群，挖掘消费对象的特点，并根据这些情况搜寻配套技术，支持业务发展。

2.借鉴先进经验

由于中小物流企业规模较小，因此很难左右整个市场的发展趋势，只能顺应行业的发展方向，满足需求方给出的要求，但反过来说，这意味着中小物流企业有很多先进的学习对象，很多大规模的物流企业不管在企业管理上还是主营业务运行上都走在了行业的先列，拥有很强的实力，可以为中小物流企业提供发展经验。在管理方面，中小物流企业可以借鉴国外先进物流企业的运作模式，树立国际化的长远发展目标，实现标准化运作；在业务层次上，可以学习国内先进企业的做法，制定适合我国消费群体的业务种类。

（二）优化服务产品的策略

1.创新开发服务产品

创新时期，物流行业应充分发挥主观能动性，发掘在专业业务上的创新点，追求更大的进步。虽然中小物流企业规模小，但依旧不能忽视创新的推动作用，应摆脱跟随他人发展的现状，开发自己的服务产品，争取走在行业的前端。在市场上千篇一律的时候，积极探索市场中新的需求点，设计和开发新的服务项目，能够迅速吸引人的眼球，如果这一项目实用性强，实施效果好，那就能给企业带来庞大的客户群，实现利润的飞速增长。

2.提升服务产品质量

在充分研究服务产品、确定主营业务的基础上，中小物流企业应着手于服务质量的提升，如果说实用的、有特色的主营业务是吸引客户进入企业大门的关键，那么服务质量的保障就是留住客户的钥匙，物流业务本身就是一种服务，在中小物流企业的运营中扮演着非常重要的角色。首先，中小物流企业要确立专业化运营的理念，本着专注客户满意度的原则，为客户提供精细化的服务；此外，在物流业务操作中，还要注重速度与安全的平衡，在提高工作效率的同时保证操作流程的安全性和客户运输物品的完整性。

（三）提升员工形象的策略

1.加强服务文化教育

观念是最深入人心的，也是在员工培养中最重要的一环，想要员工全心全意地关心客户需求、提升服务质量，首先要让员工接受企业“顾客至上”的文化氛围，向员工灌输顾客是上帝的价值观念。要提高员工的服务观念，还应先对其进行情感上的引导，让员工为了企业这个大家庭、为了企业的声誉而善待客户，也为了自己的工作名声来满足客户的要求，实现与客户之间的交心，从而提升服务满意度。

2.完善内部规章制度

中小物流企业要提升服务质量，仅仅靠精神文化层面的教育还不够，更需要规范化的条例来约束，通过标准化的操作流程完善企业规章。中小物流企业招收的员工各自的素质层次不同，对教育的接受程度也就不同，在实际工作中可能形成完全不一样的表现，因此企业必须制定一套服务规范，通过明确的规定约束企业员工的行为，从而优化企业整体形象，提升服务质量。

结论

目前物流市场的竞争逐步进入白热化阶段，服务营销将成为中小物流企业突出重围的重要战略。目前中小物流企业在服务营销方面发展战略缺失、服务产品落后、品牌意识薄弱，需要进行深度的改革，转变发展现状。本文指出，中小物流企业应确定主营业务，借鉴先进经验，优化经营网络，以提高核心业务能力；创新开发服务产品，提升服务产品质量，关注行业发展动态，以优化服务产品；加强服务文化教育，完善内部规章制度，建立评估奖励系统，以提升员工形象。通过强化服务营销战略，中小物流企业将迎来更大的经济发展空间，实现长期可持续发展。

参考文献：

[1]徐秋杰.中小物流企业营销现状及策略研究[D].中国海洋大学，2006.

[2]马建武.JQ物流有限责任公司服务营销策略研究[D].四川大学，2006.

[3]张婷婷.浅析中小物流企业的服务营销策略[J].现代营销（学苑版），2011，09：76.

作者简介：

王珊君（1982.01- ），女，山东荣成市，硕士，助教，物流管理，国际贸易。