基于工作满意度的呼叫中心EAP体系构建研究

摘要：员工是呼叫中心的核心竞争力，提高员工的工作满意度进而提升客户服务质量已成为业界共识。本文从工作满意度、EAP服务体系构建的理论出发，结合呼叫中心开展满意度提升的必要性分析，采用定性和定量结合、深度访谈和问卷测量结合的方式，对企业员工工作满意度的状况和因素进行了分析和讨论，并有针对性的提出了具体、系统、可行的EAP服务策略。

关键词：工作满意度 呼叫中心 EAP体系

呼叫中心伴随着客户服务需求的不断提高应运而生，通过现代通信和计算机技术，为客户提供快速、准确的咨询、信息和售后服务。呼叫中心是门户，传递着企业的态度和价值理念；呼叫中心是桥梁，使企业和客户顺畅沟通。然而呼叫中心本身是一个人力资源密集的领域。员工是核心生产力，是效益的直接创造者，经验丰富的员工更是企业的宝贵财富。因此，只有员工满意，客户才能更满意，已逐渐成为了行业共识。本文从呼叫中心开展员工帮助计划（EAP）服务的必要性和可能性的角度出发，探究提高员工满意度的相关因素，并针对呼叫中心员工帮助计划体系的构建提出了具体可行的措施。

一、理论背景

1.工作满意度理论

工作满意度（Job satisfaction）这一概念最早由Hoppock（1935）提出，是指员工对工作环境的感受以及生理和心理两方面对环境因素的满意感。当前最获认可的是Smith，Kendall、Hulin提出的综合构架性看法。此看法认为，工作满意度主要依据个体对于工作特性加以解释后所得到的参考框架。此外，比利时心理学家赫茨伯格曾提出，让员工满意不满意的有两类因素：保健因素和激励因素，保健因素和员工满意与否有关，具备员工没有不满意，不具备就会很不满；激励因素影响员工积极性和热情，具备则积极肯干，不具备则积极性低，但不至于不满。

2.员工帮助计划（EAP）服务系统

员工帮助计划 （Employee Assistance Program，简称EAP）是企业为员工提供的系统的长期的支持项目；通过专业人员进行诊断和建议，提供专业指导、培训和咨询，帮助员工及其家庭成员解决各种心理行为问题，提高员工绩效、组织效能和整体竞争力。

EAP虽未给企业带来直接财务收益，但在留住人才，激励人心，提升士气，以及建立起的尊重员工价值的文化上对企业发展有促进作用。因此，EAP在发达国家都有长足的发展和应用。我国在最近十年内，EAP由外资企业带入，但存在本土化的问题。因此，进行EAP理论和实践探索具有重要的现实意义。

3.呼叫中心提高工作满意度的必要性

行业发展进入到黄金期，话务增加需要大批员工；同时，行业离职率较高，一般达到 30%以上，甚至有高达 50%，既有损绩效，浪费招聘资源，也不利于人才积累。

员工年龄小，团队合作意识不佳，工作适应能力弱。同时，此行业女员工众多，如何建立工作和生活，家庭和事业的平衡也是员工需要面对的问题。

工作环境比较单调、重复、嘈杂，工资水平不高。员工长期面对客户的抱怨和企业的服务质量监控，压力大，易出现职业倦怠。

二、对象、方法及结果

1.研究对象

选取武汉某汽车行业呼叫中心、某国有通讯企业呼叫中心员工作为研究对象，采用完全随机抽样的方法，前期对65名员工进行深度访谈，后期对181名员工开展问卷调查。

2.研究工具

对5位员工进行开放式深度访谈基础上制定了半结构化访谈提纲，主要涉及工作压力、工作感受、个人成长、家庭角色、人际支持六个方面，并对65名员工开展深度访谈。

自编《呼叫中心员工工作满意度问卷》，调查人口学状况和满意度状况，包括工作满意度整体评分、满意因素和不满因素三个维度。其中，满意因素包括：企业态度、工作关系、条件保障、行业发展；不满因素包括：收入状况、工作支持、公平竞争、职业发展、工作性质等。问卷的Conbach' ɑ系数为0.834。

该自编问卷共成功发放171份，收回有效问卷163份，有效率95.3%。

3.研究方法

深度访谈以3位心理学教师作为访谈人，每位员工访谈50分钟，内容转录为逐字稿进行整理和编码、概念类别和属性整合、区分选择以及理论的写作描述对资料进行比较分析，进而形成了呼叫中心员工满意度的关注因子。其次，根据关注因子自编《呼叫中心员工工作满意度调查问卷》。再次进行完全随机抽样，选取171名员工，将问卷推送给他们即时填写，并收回有效问卷163份。采用SPSS17.0进行数据录入、整理和分析，使用例数（百分比）做一般资料的统计描述；对符合正态和方差齐性者使用独立样本T检验、单因素方差分析等统计方法做进一步分析。

4.研究结果

（1）研究对象的人口学基本情况

163份问卷数据显示，研究对象中，女性151人（92.6%），未婚122人（74.9%）；本科学历64人（39.3%），大专学历71人（43.6%）；入职年限半年内47人（28.8%），半年至一年39人（23.9%），一年至两年52人（31.9%）。呈现明显的四多现象：女性多、未婚的多、高学历多、新人多。

（2）工作满意度整体情况

问卷调查结果显示，163名员工工作总体满意度为7.57分（1-10评分，10分最高）。结合中国文化背景下，员工评价会相对保守等因素，对具体分数做了区分，打分为9-10分的有32人，占总体20%，记为非常满意；打分为7-8分的有104人，占总体64%，记为比较满意；打分为5-6分的有26人，占总体16%，记为低满意。无低于5分情况出现。说明绝大多数（84%）员工对公司整体满意度较高。

（3）员工满意的主要因素

统计显示，员工对于工作认可的原因主要基于以下几点：一是公司正规，社会认可度较高（128人，79%）；二是工作性质稳定（122人，75%）；三是保障员工权益（122人，75%）；四是公司离家近（75人，46%）；五是同事互助（54，33%）。

进一步分析发现，当常住地与企业距离较近时，这一群体的满意度7.86，显著高于总体满意度7.57（P=0.004），当感受到同事关系融洽时，这一群体的满意度7.88，也显著高于总体满意度7.57（P=0.024）。

不同学历群体的工作满意度数据显示，得分依次为本科7.2、大专7.7、中专7.88，经过方差分析及事后检验发现中专与大专学历之间无显著差异，本科学历与其他两类之间存在显著差别（p=0.03）。呈现出学历越低工作满意度越高。

（4）员工不满意的主要因素

《呼叫中心员工工作满意度调查问卷》数据显示，员工对于工作不满所关注的主要问题包括以下方面：一是收入不高（75，46%）；二是工作压力大（65，40%）；三是个人职业发展不清晰（64，39%）。

对26名满意度低的员工数据进行分析显示，工作满意度与离职意向密切关联，有5个员工明确表达了离职意向，有6个员工表示是混日子。

低满意者工作年限较少，24人在2年内，原因主要是任务量大且不被上级认可；低满意者的岗位相对集中，呼出部门17人，显示呼出部门更容易导致员工不满；低满意人数在学历上呈现由高到低减少的趋势，本科为14人，大专为10人；低满意度和个人情感生活有关，未婚者达到19人，占低满意度总体的71%；低满意度和上级的管理方式有关（22人，86%），并花相当多的时间讲述所造成的不公平、不被认可和无价值感。同时，他们在现实层面的要求，如收入不高，工作压力大等因素反倒不被关注了。

三、研究启示及对策

1.研究启示

（1）推动管理理念的创新

企业运用成熟规范的管理程序进行目标管理，符合现代管理体制。但员工会觉得企业以数字论英雄，较冰冷，造成了部分员工内心的疏离感。因此，需要不断创新管理方法和手段，创造“重绩效”和“重视人”合理结合的企业氛围和文化环境，浸润和影响每一个员工。

（2）按需服务员工的成长

企业希望员工能保持忠诚，长期服务，员工在用辛勤工作成就企业时，也渴望企业能同样成就员工，期待企业能用具体措施提供人性化的关怀，陪伴和支持他们度过每个人生成长的重要阶段，最终获得自我实现。

（3）发现造成不满的关键因素

员工的困扰是混合的，既有工作压力也有个人期望，既有家庭社会压力也有企业氛围因素，需要管理者能够不断完善保健因素，稳住员工的心，同时因地制宜的提出激励措施，增加员工工作动力。

2.对策建议

（1）提高人性关怀，搭建以基层管理者为主体的EAP内嵌支持体系

减少绩效管理带来的压力和紧张感，最直接的办法是增加员工和企业的情感联系，以情感人，以情留人。从管理系统层面，需要提高基层管理者的支持意识和支持能力，让他们在具有客服专业能力的同时，也能成为员工的关怀者、支持者，代表企业温暖员工。

（2）完善人职匹配，针对岗位特点选择合适的人才

针对企业中不同学历员工的工作绩效情况做进一步探索，了解学历和绩效的关系，以尝试精确各岗位不同学历员工的比例，进而可以在招聘环节有所倾向。对于基础性、重复性强的岗位可以多向中专学历求职者倾斜，节约工资成本，又避免高离职率。

（3）以情感人，设立更多激励性政策

从团队凝聚力角度，可以组织丰富多样的企业文化活动，让员工感受到企业的浓浓关怀，进而累积形成融洽、温馨、热情的企业氛围；从个人情感角度，由于企业未婚女性众多，可以在员工自愿的基础上协助员工寻找爱情归宿，助其个人幸福，利于企业稳定；从职业发展角度，制定更人性化的政策，针对低学历员工自我提升和发展的需要，支持员工提高学历，谋求更大个人发展空间。

（4）重视保健因素，减少员工不满意

收入不高是员工普遍抱怨到的问题，公司需要提高整体工资水平，解除员工生活顾虑；需要公司结合客户的要求和员工诉求，订立更加合理的绩效考核指标，打破倦怠的氛围；可以在进行员工考核、评价、晋升、转岗等涉及员工切身利益的工作中，增加员工参与决策的机会。

参考文献

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作者简介：孟然，男，汉族，1982—，武汉人，2004年9月起在江汉大学文理学院工作，现职务：院心理健康教育中心主任，职称：讲师。近10年来，孟然同志一直从事高校心理健康教育教学与心理咨询实践，同时也从事心理学专业教学工作，主要专业领域为：心理健康教育、心理咨询治疗、管理心理学。