自媒体环境下高校危机应对策略探究

宋隽婷，赵瑜

（淄博师范高等专科学校，山东 淄博 255130）

自媒体环境下高校危机应对策略探究

宋隽婷，赵瑜

（淄博师范高等专科学校，山东 淄博 255130）

自媒体时代的全面到来，使高校的危机传播具有了新的特点，同时也凸显出高校在危机应对理念、机构设置、信息沟通方式、机制建设等方面存在的问题，对此，高效管理者应顺势而为，从转变传统理念、建立组织-队伍保障机制以及构建高效能的危机应对机制等三个方面，构建一个完整的行之有效的危机应对体系，以应对高校危机事件的发生。

高校危机；自媒体；应对策略

一、引言

在“人人皆记”的web3.0时代，自媒体已经显现出强大的社会舆论主流地位，近年来高校突发的危机事件绝大多数是从自媒体平台发布向社会，甚至正规新闻机构和门户网站等传统媒体都借助于自媒体发掘新闻事件。可见，自媒体在高校危机事件中发挥着日益重要的作用，也使得高校危机传播具有传播渠道多元化、信息瞬间聚合、危机传播联动性、信息互动性强等特点，同时，我们也清晰地看到自媒体环境下高校危机应对存在着诸多亟待解决的问题。

二、自媒体环境下高校危机应对存在的问题

（一）危机应对理念相对滞后

以往高校在开展危机公关过程中，往往会在校内贴公告，借助电视和广播等传统媒体发布危机事件的相关信息，这样即加大了危机应对的成本，在信息发布的速度和广度上也总是差强人意。在新兴自媒体环境下，一旦发生校园危机，校内师生以及校外民众都可以通过自媒体平台自由的发表评论、阐述观点，更多地参与进来，这些自媒体已不单单是某些高校管理者眼里的聊天工具QQ，闲来无事发的微博，而极有可能成为高校危机事件的“起火点”。危机裂变式的传播方式、受众“零成本、低门槛”的互动反馈模式、危机的形成和处置方式等的改变，已完全超出高校和传统媒体所能掌控的区域，因此传统的诸如封、堵和冷处理，“大事化小，小事化了”，甚至隐瞒真相等的危机应对理念早已不合时宜，不仅侵犯了师生、民众的知情权，也无法满足他们被激发的参与和表达的需求。

（二）危机应对组织机构设置不合理

当前高校的部门设置和职能分工尽管比较完备，但这些部门和分工也只是为解决日常工作问题而设置的，调查结果显示，各高校普遍缺少一个专门的、常设的危机应对的组织机构，当前的高校危机应对组织机构多为临时性组织，成员主要依托于各职能部门，并以兼职或临时征调为主，这种非常设的组织机构存在先天的缺陷，其人员构成的专业性和工作内容的延续性得不到满足，当危机来临时，这种临时搭建的团队往往只能仓促应战或者根据过往经验处置危机，常出现综合协调能力弱，处理方法滞后，不能事易时移，应对方式过于简单、粗暴，缺乏诚意，与师生民众沟通不畅等问题，这种“头痛医头，脚痛医脚”缺乏延展性的危机应对模式显然无法适应自媒体时代的变化。

（三）信息沟通不顺畅

这里信息沟通不顺畅是两方面的，一方面，师生们或对学校发展建设有意见要反映，或对个人学习生活有困惑要表达，或对社会热点问题有想法要交流，这些心理诉求都需要学校为师生们开放一个可以倾诉和释放的通道。如果这种表达情感和宣泄情绪的出口不畅通，师生们自然会去寻找别的路径，自媒体的开放性、包容性、自由性完全满足他们的需求，当这些声音在自媒体上得到响应甚至放大，预示着高校的危机即将来临。另一方面，当危机发生时，有些高校仍然采取堵、捂的策略，隐瞒、缓报甚至谎报事实，这可能会错过危机处理的黄金时间，导致谣言四起，极容易引发公众对学校的信任危机，造成学校危机工作的被动，最终导致学校的声誉和形象受损。

（四）危机应对机制不完善

调查显示，在高校管理层面上，做好高校危机事件的处置工作必须要有一套完整的行之有效的应对机制，如高校如何做好危机前研判和预警工作，高校发生危机事件时第一时间应该如何应对，应该向哪些上级职能部门及时汇报，如何向本校师生、社会公众通报事件的哪些信息，通过哪些途径消除师生及公众对于危机事件的误读，如何恢复学校声誉和形象等等。一旦发生高校危机，缺乏完善的危机前预警机制、危机干预处置机制及危机恢复机制，高校便不能及时、有效地动员力量、整合资源，延误危机处理的最佳时机。

三、自媒体环境下高校危机应对策略

根据危机发生的一般过程，可将危机事件的应对划分为危机前、危机中、危机后三个阶段，对每个阶段进行完善的制度建设，构建一整套行之有效的高校危机应对机制，以有效预防和积极应对危机事件的发生。

（一）防“危”杜渐，建立完善的危机事前预警机制

“凡事预则立，不预则废”，任何危机事件爆发前都需要经过一个由量变到质变的酝酿积累过程，是有征兆可循的，只要学校能够及时发现这些征兆、苗头，果断采取应对措施，是可以避免或者降低危机事件带来的负面影响。因此，高校应未雨绸缪，重视危机的预防，只有建立完善的预警机制，才能防“危”杜渐，防患于未然。即使危机爆发，也因为有完备的预案，高校也不至于茫然无措，避免出现被动挨打的局面。这就要求高校要高度重视危机预案的制定工作，高校应在已有危机应对预案基础上依据危机种类分别制定子预案，明确相关部门的工作职责、要求及工作内容，汇编成册或通过自媒体平台发布，使每一位师生知晓，以便有效指导师生在不同危机事件中，能冷静、有序、理性地应对。

在科学的应急预案的基础上，高校还应积极构建大学生的危机教育和应急演练。通过危机教育进课堂的形式，在日常的教育管理中，潜移默化地传播危机应对理念，提升学生的危机意识并丰富其危机应对知识，掌握化解危机的办法和途径，同时，学校要拟定可能发生的各类危机事件的模式，安排师生定期模拟演练，在演习中一方面可以检验学校和师生们的危机应对能力，另一方面，可以从中发现问题，总结经验，以便对应急预案进行充实、修正和完善，从而确保预案的合理性和有效性。

（二）临“危”不惧，建立有效的危机事中干预机制

当危机真正来临时，高校不能自乱阵脚，要临“危”不惧，处变不惊，充分借助自媒体强大的传播力，争取危机舆情传播的主动权，果断处理危机事件，控制事态的进一步发展。为此，高校应建立有效的危机应急干预机制，快速集中并调动一切人力、物力和财力等利于化解危机的资源，保证危机处置工作的顺利实施。

一是要建立快速反应机制。具体来说，危机爆发后，高校应当按照危机类别启动相应的应急预案，在正确判断事态性质、范围和影响力的基础上，制定具体可行的危机干预处置方案，迅速组建应急处置队伍，以学校危机应对领导小组为指挥中心，采用垂直型管理，一方面将决策方案传达给相关院系应急工作组，再由院系应急小组传达到班级，另一方面由学校危机应对办公室统一调度宣传组、医护组、保卫组等各职能部门应急小组，在明确分工的基础上加强合作、统一思想，充分发挥各部门的能动性，通力配合应对危机事件。

二是要建立信息沟通机制。危机发生时，高校要充分利用校园电视台、广播站、微博、微信等大众传媒，通过校新闻发言人、网络意见领袖等及时告知师生、家属和家长，以及社会公众等目前发生了什么事，学校做了哪些工作，后续的追踪情况等，要包容和理解外界对事件信息所持的不同看法，耐心回答、解释师生及民众的疑惑，要向公众表达学校真诚和负责任的态度，充分尊重公众的知情权和话语权。另外，高校还要重视与媒体的合作与交流，主动让新闻媒体获得及时、客观、正确的信息，尽早获得媒体的理解与支持，形成内外口径一致、思想统一、正面主流的舆论氛围，以尽快平息危机，转“危”为安，不止于此，还要进一步寻求转机，让危险变成机遇，为后续工作的开展奠定基础。

（三）转“危”为安，建立妥善的危机善后机制

高校危机事态平息之后并不意味着危机管理的终结，网上舆论信息的传播仍有可能持续相当长的一段时间，处理不好容易死灰复燃，产生二次危机甚至变异。高校的危机应对目标不单单要解除危机，更要化解矛盾，根除隐患，即标本兼治。因此，高校必须建立妥善的危机善后机制。

一是建立危机事后恢复机制。危机过后，高校要抓住机会及时查找并消除危机形成的诱因，以避免危机的再次降临或升级，一方面要尽力将校园的财产、设备、师生情绪、家校关系等恢复到正常状态，另一方面还要继续跟踪网络舆情信息，实施动态监控与处理，及时向媒体和社会报道危机事件处理的进展以及学校后续跟进工作情况，重塑学校的声誉和形象。

二是建立心理干预机制。高校危机发生后，关联人群心理上可能会发生不同程度的问题，而建立一套完善的心理干预机制对促进受害者或相关人群的心理健康是非常必要的。首先，建立心理危机的预防与教育机制，高校可以通过定期举办心理健康教育讲座、组织比赛活动等形式加强大学生心理健康宣传和教育工作；第二，建立大学生全方位的心理危机预警机制，将学校、院系、班级、宿舍这四个防御层级垂直联动起来，形成四位一体的预防体系；第三，制定可行、有效的心理干预流程，及时科学的开展心理干预；最后，要做好心理危机恢复后的跟踪辅导，这就要求心理辅导人员必须及时对当事人及其周围人进行心理辅导，减少相关人群的心理压力，促进心理健康发展。

三是建立危机经验总结机制。危机过后，高校要对危机事件进行深刻反思，并结合危机处理全过程及时全面的总结经验，吸取教训，建立完备的危机处置档案，为今后的危机应对提供经验和支持，有助于提高学校应对危机的决策水平和实践能力。

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D647

A

1671-5993（2016）01－0014

2016-01-15

2013年山东省高等学校学生教育与管理研究项目《自媒体环境下高校危机应对机制研究》（编号为2013C025）的阶段性研究成果。

宋隽婷（1984-），女，山东淄博人，淄博师范专科学校讲师，本科；赵瑜（1970-）女，山东淄博人，淄博师范高等专科学校副教授，本科。