调查读者需求，提升图书馆服务质量

温菁菁 张学梅

摘 要：针对南航金城学院读者进行问卷调查，根据调查结果进行分析总结。从读者需求出发，结合本校特点，提出提升图书馆服务质量的对策，吸引读者使用各种资源。

关键词：读者需求；问卷调查；读者服务

Improve the quality of library services according to the Survey of readers demands

——The library of Nanhang Jincheng College for example

Abstract：Chosen Readers from Nanhang Jincheng College and developed questionnaire survey，analyzed and summarized according to the results of the survey. According to the needs of readers，Combined with the characteristics of the college，the paper puts forward countermeasures to improve the service quality of library，and to attract readers to use all kinds of resources.

Key words：lreadersdemand questionnaires questionnaires

近年来，图书馆纸质资源的借阅率逐渐下滑，成为多数院校图书馆普遍存在的问题。为了使得这一问题得到改善，进一步提高图书馆的服务质量，高校图书馆勇于探索、积极面对，大刀阔斧地改革旧观念和旧结构，推出各种活动促进资源流通。南航金城学院图书馆也深刻意识到图书馆危机，开展读书节、书展等各种活动，积极吸引读者，提高阅读量。

1 金城学院图书馆调查结果与分析

1.1 图书馆的使用情况

本次调查对象遍及各个年级、各系部的师生。图1显示，无论学生还是老师，来图书馆的频率还是挺多，“几乎每天”、“每周1-2次”以及“每月1-2次”的总和占到90%，说明他们已经具备了利用图书馆的信息意识。可见，图书馆已被视为师生的“第二课堂”，是获取信息、知识的主要来源之一。

虽然读者对图书馆的利用率较高，但深入挖掘其使用原因时，发现67.03%的读者将图书馆作为一个环境优雅的自习教室，或者是来借阅图书。调查显示，图书馆其它的资源与服务并没有得到很好的利用，很大程度上造成了图书馆资源的浪费。追根溯底，读者虽已初步具备信息意识，但这种信息意识还是浅层次的，他们还缺乏信息获取与利用方面的意识，如“文献传递”、“检索电子文献”等都是图书馆提供给广大读者的信息服务。

对于图书馆的阅览或者自习环境，86.8%的读者还是相当满意的，他们觉得在宽敞、明亮、充满学习氛围的图书馆环境中，阅读或者自习是一种无比享受的事情。但也有个别读者反映有时候会比较吵，如“手推车”的声音、情侣现象、物业打扫时大声讲话等情况还是干扰着他们学习的。

至于图书查询方式，59.5%的读者已经学会通过OPAC查询，这种方式方便快捷，大大提高了他们的图书获取效率；但还是存在28.1%的读者选择直接入阅览室查找，11.5%读者直接向借还书处的工作人员咨询，从侧面反映出我馆读者获取图书的方式基本能满足读者需求。

对于图书借阅手续，只有38.7%的读者完全清楚，剩余读者或多或少都存在不清楚的地方，他们反映对于“借阅时间”、“借阅本数”、“续借”等都比较模糊，尤其每逢节假日、寒暑假时，不清楚具体的借阅时间，这导致他们害怕超期就不敢借阅图书。

1.2 图书馆资源使用情况分析

从统计结果来看，在图书方面，89.8%的读者认为纸本资源能满足需求，但32.5%的认为新书资源太少，有些热门书籍复本较少，12.6%的认为电子图书太少，同时还存在18.1%的读者没有任何想法，但他们有的反映不清楚电子图书在哪里可以查到，有的从未听过也未使用过。对于使用过电子图书的读者来说，他们对我馆的电子图书满意度还是较高的，达到52.6%，但是利用率不高，还有25.2%的读者不会用。

从统计结果可以看出，目前图书馆存在这种现象，有些读者不知怎么样去检索，或者是有些读者查不到自己想要的资料，久而久之他们就会放弃这种途径去查找。因此，图书馆为了提高读者利用电子文献资源的能力和信息素质，从而适当加强电子文献资源的宣传和读者培训工作，使电子资源得到读者们更充分的利用。

1.3 图书馆服务使用

读者对图书馆服务工作的整体评价还是很满意的（满意53.32%，很满意39.38%），见图2。他们认可馆员通过辛勤工作为他们创造的良好的学习环境，但也有少数读者持着不满意态度，反映物业以及值班老师大声讲话，直接影响读者阅览或者自习。图书馆服务质量的好坏会影响到读者对图书馆的使用情况。图书馆要想充分发挥自己的价值作用，得到读者的肯定，首先应有较好的服务态度，今后还需要再进一步加强这方面的管理。

对图书馆服务使用情况而言，各项服务利用率差距比较大，服务使用情况从高到低依次是书刊借阅（72.12%）、电子数据库（55.31%）、自助文印服务（35.4%）、研讨室预约（26.77%）、信息咨询（19.91%）、读者培训（14.6%）、馆际互借（11.06%）、文献传递（9.29%）以及论文查收查引（7.52%）。每一项服务各个年级的侧重点也不相同，如大一学生使用自助服务较多（34.40%）、大二学生馆际互借（40.00%）较多，大三学生利用数据库检索比重多（40.80%），老师使用论文查收查引（32.40%）较多。因此，对那些利用率低的服务应给予重视，让更多的读者了解并且掌握图书馆其它相关服务。这一方面需要提高自身的服务质量，另一方面需加大宣传。

目前，虽然图书馆开展了各种信息服务，但普遍会存在一些问题。根据调查结果统计，36.06%的学生和老师认为服务内容有限，针对性不强，有时候提供的并不是读者真正感兴趣的；32.96%的读者认为现有的馆藏资源也许已经不能够满足他们的信息需求了，或者进行相关咨询时，馆员的专业素质不够强（24.78%）；25.44%的读者觉得缺乏服务反馈机制，读者无法提出自己的见解，或者提出的问题得不到反馈，如何建立健全的读者反馈机制，需要全馆人员共同努力；19.69%的师生认为后续服务不够完善，存在脱节现象，当推送图书信息后读者进入图书馆中并未找到，这方面老师所占比重较大，这方面可能就是图书乱架。

2 对策与措施

2.1 加强对书库图书的管理， 减少乱架率

针对本次调查读者反映在检索目录中查到但在书库有时找不到书刊的现象，图书馆采取的有效措施是实行岗位责任制，书架专人负责，并采取定期、不定期抽查。馆员要加强巡视，一方面对读者进行指导，解决他们的疑难问题，起到参考咨询的作用；另一方面可随时纠正读者的违章行为，减少图书的破损与乱架现象。同时，工作人员要及时整架、上架，对破损书及时收回修补。

2.2 优化馆藏资源，加快数字化进程

由于购书经费所限，我们应从馆藏结构上进行调整、优化、充实。首先要对现有馆藏结构进行全面的分析和清理，使“死书”“滞书”变为活书，这可以通过举办主题书展等方式提高纸本资源利用率；其次，学术性强的图书可扩大品种减少复本，对那些可读性强、普及的图书适当增加复本来满足读者的共同需求；第三，加大数字图书馆投入，通过购买、共享及自建数字资源等途径充实馆藏，以达到满足读者对电子文献信息资源的需求。

2.3 加强培训工作、拓展宣传方式

本次调查显示，图书馆电子资源利用率并不高，这有读者自身的原因，但最主要的是图书馆的原因，图书馆除了通过新生入馆教育方式、文献检索课的教授来宣传，也可以定期或不定期地举办各种培训班，有计划地开展培训工作。通过培训可以使读者了解馆藏情况、各项功能和服务，更能培养读者信息意识、提高读者获取文献信息资源的能力。同时，图书馆要利用各种渠道加强对数据库的宣传，使读者及时获取最前沿的文献信息。

此外，增加馆员培训，提高馆员专业素质。调查中有读者反映部分馆员不熟悉本馆的资源分布，不能及时解答读者提出的问题，这一点要引起重视。提高图书馆信息服务人员的素质已经成为图书馆服务发展的迫切要求。一方面需要加强对馆员的业务培训，开设馆员业务培训讲座；加强与其他图书馆的交流，根据本校特色，寻求图书馆活动新方法。另一方面必须合理调配人手，让一些业务骨干从日常的事务性工作中解脱出来，集中优势力量投入到图书馆的服务中，以此来提升图书馆的服务层次和读者的满意度。

为了吸引更多的读者到图书馆使用资源，不断革新读书节活动，鼓励读者参与到图书馆的活动中，从而更加了解图书馆的各类资源。

2.4 转变观念，提供个性化服务

通过编制图书馆各数据库使用指南，总结数据库使用过程中的一些检索技巧及注意事项，针对部分数据库的变化对其使用指南进行及时更新；利用微博或者微信，宣传图书馆利用常识，编制PPT版的公共检索使用指南；开展还书提醒业务。学生借书到期或过期未还，或图书馆的其他信息等及时通知全院读者。另外必须加大对图书馆服务的宣传力度，使广大读者全面了解并掌握图书馆功能和信息资源布局，并通过发布“新书通报”“新书推荐”等方式，激发他们的学习、阅读兴趣，充分了解和利用图书馆。

3 结束语

通过分析问卷调查，针对读者需求，了解图书馆资源使用率下滑的原因，自我发现服务工作的不足点，从“加强宣传、改善条件、拓展服务、提升素质”方面提出解决方案，从而更好的发挥图书馆为全院师生提供优质服务的作用，不断加强图书馆的文献资源建设，提高图书馆的工作质量和服务水平，更好地为我院的教学和科研服务。

参考文献

[1]林娜，浅谈独立学院图书馆科研信息服务对策[J].情报探索，2011（7）：124-125

[2]许琳.李若，高校图书馆资源利用与服务研究[J].图书馆学刊，2014（8）：58-61

[3]吴凯，新形势下高校图书馆工作存在的问题与对策[J].山东社会科学，2014（12）：275-276

作者简介

温菁菁（1983-），大学本科，南京航空航天大学金城学院图书馆，初级职称。

张学梅（1980-），图书馆学硕士，南京航空航天大学金城学院图书馆，中级职称。