美国高校图书馆延伸服务案例研究及其启示

孙晓凤

(山东外贸职业学院，青岛 266000)

美国高校图书馆延伸服务案例研究及其启示

孙晓凤

(山东外贸职业学院，青岛 266000)

摘要：延伸服务使图书馆突破物理围墙的限制，让用户享受到更多的服务。文章以案例分析的方式探讨美国高校图书馆面向不同用户群开展的延伸服务，期以对我国高校图书馆开展延伸服务带来启示。

关键词：美国高校图书馆；延伸服务；图书馆服务；服务创新

1引言

高速发展的计算机网络技术、多媒体技术和通讯技术不仅改变了人们生活的方式，也使得高校图书馆服务对象、服务方式、服务内容发生了很大的变化，这为图书馆改进服务手段，提高服务水平提供了更广阔的空间。与此同时，它也给图书馆现有的服务带来严峻的挑战。高校图书馆要想在新环境中得到更好地发展，就必须在满足用户需求的基础上，拓展服务范围，创新服务方式。

此外，伴随着互联网长大的一代，逐渐成为社会的主流，他们更习惯利用网络来获取所需的信息资源。Google、百度等搜索引擎已经成为用户获取信息的主要方式，这就动摇了图书馆一直以来作为信息中心的地位，导致图书馆用户数量上的减少。OCLC于2005年发布的《图书馆和信息资源研究》的结果显示：72%的大学生在获取信息资源的首选方式是利用网络搜索引擎进行查找；14%的大学生会选择到实体图书馆去里查找信息资源；仅仅有10%的学生选择利用数字图书馆[1]。因此，为增加用户量，高校图书馆有必要充分发掘自身的优势、吸引用户、开展延伸服务。本文通过对美国部分高校图书馆延伸服务的开展现状进行研究，探讨美国高校图书馆延伸服务的相关问题及其对我国高校图书馆开展延伸服务的启示。

2美国高校图书馆延伸服务的案例研究

2.1针对校内师生开展的延伸服务

1985年，在密歇根大学教务处和大学图书馆的共同支持下，该校的本科生图书馆正式开展伙伴式信息咨询服务(Peer Information Counseling, PIC)[2]。图书馆员通过对不同种族的学生进行图书馆知识、计算机技能和咨询技能的培训，使他们协助图书馆员为他们的同族学生提供信息服务[3]。伙伴式信息咨询服务的内容主要包括三个方面：(1)参考咨询服务：在咨询台前为用户提供参考咨询服务，包括实时回答用户问题、查找文献资源。(2)学期论文支持：在学生完成学期论文过程中，参考咨询人员为生提供文献检索方面的支持。(2)教学资料汇编：参考咨询人员对教学资料进行汇编，为学生提供学科资源[4]。

布法罗大学图书馆根据学院的学科特点安排相应的学科馆员每周抽出1.5-4个小时在院系教学楼的走廊大厅、阅览室、实验室或者离院系办公室较近、师生较多出现的地方设置参考咨询服务台，为院系师生提供现场参考咨询服务，随时解答用户提出的问题[5]。

2.2针对K-12①学生开展的延伸服务

从历史角度来看，高校图书馆更多的是为其校园内的教员、学生开展延伸服务，为这些群体提供延伸服务是高校图书馆的主要职能。但高校图书馆员也开始意识到为高校物理围墙之外的机构和用户群体提供延伸服务正变得日渐重要。米兰达·班尼特认为高等教育者有必要同K-12教育者共同合作，确保高中学生在进入大学前，对大学生活需要面临的挑战和机遇做好足够的准备。为此，她建议K-12的教师同高校图书馆员合作，针对高中学生举办用户教育培训，介绍高校图书馆的具体情况，开展延伸服务，增加高等教育的社区服务意识[6]。以堪萨斯州立大学图书馆为K-12学生开展的延伸服务为例，他们针对K-12学生开展的延伸服务主要有三种：(1)图书馆之旅。尽管不同年级的学生参观图书馆的时间长短和侧重点有所不同，但图书馆会为所有K-12学生群体提供图书馆之旅。通过图书馆之旅可以提高学生的信息素养和培养学生的思维技能。(2)开展故事会。对于年级较低的学生，主要是1-6年级的学生，图书馆员在开展图书馆之旅的同时，会为他们举办讲故事活动。(3)进行用户教育。图书馆员会为不同年级的学生开展深度不一的用户教育，为学生展示图书馆书目和数据库的检索方式，教他们有效获取网络信息资源的方式[7]。

为保证高中学生在进入大学校园后能够顺利进行科学研究，提高高中学生的信息素养技能，肯特州立大学图书馆和媒体服务中心在2003年共同合作成立了图书馆和信息素养机构。在图书馆和信息素养机构中，肯特州立大学的图书馆员主要负责两方面的内容，一方面为高中学生开展用户信息素养教育，另一方面是评估K-12学生的信息素养技能。肯特州立大学图书馆采取了三种方式来提高高中学生和老师的信息素养。首先是信息素养过渡项目。在该项目中，肯特州立大学图书馆的馆员会邀请当地高中学校的学生和老师到肯特州立大学图书馆进行参观。在参观过程中，图书馆员会对学生进行用户信息素养教育。此外，学生可以进入图书馆的电子阅览室，图书馆员会针对学生的具体要求提供一对一辅导。其次是高校过渡项目。该项目主要是为即将踏入大学的准大学生设计专门网站②，帮助学生了解高校图书馆，进行高校的科研，其主要目的是通过形成新的资源来减少学生对高校图书馆科研的焦虑感，向学生介绍高校图书馆的特征。高中图书馆员和学生可以不受地域的限制，在网络环境下利用图书馆的信息资源。最后是跟踪服务。为及时了解学生的信息素养水平，有针对性的开展服务，肯特州立大学图书馆的馆员专门建立了测试评估用户信息素养水平的网站③[8]。

2.3 针对社区居民开展的延伸服务

2006年北德克萨斯州立大学图书馆开始致力于同当地的丹顿公共图书馆合作。其合作内容主要包括以下三个项目：无缝隙政府信息传递服务项目，一书一社区项目，公共研讨会项目。

2.3.1无缝隙政府信息传递服务

自1948年起，北德克萨斯州立大学图书馆就是联邦政府的贮存图书馆，1963年成为德克萨斯州政府贮存图书馆。该贮存图书馆主要是接收政府文件并免费为公众提供政府信息服务。由于公共图书馆没有政府信息的馆藏，北德克萨斯州立大学图书馆的政府文献部同当地的丹顿公共图书馆进行合作，提出了“无缝隙服务”这一构想。无缝隙服务的目标是帮助用户利用公共图书馆的服务台来获取北德克萨斯州立大学图书馆的政府信息贮存馆藏。北德克萨斯州立大学图书馆通过传真、邮件或情报专员传递等方式将贮存馆藏资源传递给公共图书馆以满足用户的需要。用户可以在丹顿公共图书馆的三个分馆中的任何一个图书馆的服务台给北德克萨斯州立大学图书馆的政府文献部打电话直接索要贮存馆藏。如果用户要求从公共图书馆的分馆获得信息，公共图书馆员可以代表用户联系北德克萨斯州立大学图书馆的政府文献部。在收到信息要求后，图书馆员会搜集信息资源，将文献信息传递给用户。北德克萨斯州立大学图书馆希望通过无缝隙服务提高北德克萨斯州立大学图书馆馆藏文献的利用率和增强用户对参考咨询服务的重视。公共图书馆则通过利用北德克萨斯州立大学图书馆政府信息馆藏，及时回答用户有关政府信息方面的咨询问题，提高了公共图书馆的政府信息咨询服务能力。

2.3.2一书，一社区

一书，一社区，又称丹顿阅读，始于2006年11月。它是由北德克萨斯州立大学图书馆的助理图书馆员梅洛迪·凯利和丹顿公共图书馆的主管伊娃·普尔共同合作开展的一项全市性阅读项目。梅洛迪·凯利和伊娃·普尔将两馆内的图书馆员组织起来成立了一个专门的团队。此外，她们积极联系德克萨斯州立女子大学图书馆和丹顿独立学校图书馆参入到合作中，共同开展服务。在阅读项目的选择上，主要选择丹顿社区居民感兴趣的主题。在2006年4月22日世界地球日这天，该团队在充分考虑主题、时间和预算的基础上，选择了他们的第一本书朱莉的《卢娜的遗产》(The Legacy of Luna)。之所以选择这本书，一方面是因为朱莉是一位著名的公共演讲家，最重要的是这本书能够迎合从高中生到老年市民不同年龄段阅读者的阅读口味。之后，该团队又选择在儿童节、电影节等节日内开展丹顿阅读活动。为了尽最大可能的满足不同年龄段读者的需求，每个主题活动的开展周期通常为一个月。

2.3.3公共研讨会

为给丹顿社区内的居民提供更好的服务，北德克萨斯州立大学的图书馆员为公共图书馆用户和公共图书馆员工提供了多种服务项目。北德克萨斯州立大学图书馆的政府文献部每年都会为丹顿公共图书馆分馆的普通用户开展信息研讨教育会，其目的是宣传和延伸贮存图书馆的馆藏。公共研讨会的主要内容包括文献馆藏中的家族系统资源、少数民族历史资源、网上政府信息资源以及信息审查制度等。北德克萨斯州立大学图书馆和丹顿公共图书馆已经对这些研讨会的内容进行了编辑出版[9]。

2.4针对特殊需求用户开展的延伸服务

自1965年开始，美国高校医学图书馆就开始以校际合作的形式为用户开展延伸服务。美国国家医学图书馆(National Libraries of Medicine，NLM)和美国国立医学图书馆网络(National Network of Libraries of Medicine，NN/LM)成员馆中的5000多家主要高校医学图书馆、医院图书馆积极参加到延伸服务和教育计划中，将他们的服务和专业知识延伸到他们所生活的地区之外。由于这些图书馆具有丰富的资源，延伸图书馆员会将这些资源融入到自己馆内的相关服务中，帮助医疗保健专业人员和用户，尤其是弱势群体获取生物医学信息。

1996年，东田纳西州大学詹姆斯·奎琳医学院图书馆和当地的健康信息中心以及周边17个乡村的医院和诊所共同发起了图书馆用户通过电子系统获取生物医学文献的附加值计划(Value Added Library Users Access to the Biomedical Literature via Electronic Systems，VALUABLES)，其主要目的是解决用户获取信息的问题。该项目包括六个方面的内容：进行文献传递，现场培训用户，代查代检；计算机与互联网访问，循证医学产品的购买和软件安装。图书馆员会定期向临床医生宣传他们的服务，提供数据库使用方法的培训以及收集用户咨询的问题[10]。

3对我国高校图书馆开展延伸服务的启示

3.1采用多种服务方式

图书馆工作的核心就是服务，最大限度地满足读者的需求。随着读者服务需求的日益增多以及获取信息方式的多样化，高校图书馆应该打破坐等读者上门寻求帮助的被动式文献提供服务方式，主动创新图书馆服务模式，不断提升图书馆的服务水平，拓展图书馆的服务范围，尽最大可能满足用户需求。高校图书馆延伸服务正是将传统的被动式服务转变为图书馆馆员走出图书馆的物理围墙，深入到用户中，主动地为用户提供服务。

从美国高校图书馆延伸服务的开展情况我们可以看出，美国高校图书馆延伸服务方式呈现多样化的局面。我国图书馆在开展延伸服务的过程中，可以借鉴美国高校图书馆延伸服务的方式，结合本馆的情况，开展延伸服务。例如，图书馆可以采取图书馆之旅、故事会以及主题阅读推广等服务形式，针对潜在用户和现实用户开展延伸服务。

3.2积极拓展延伸服务内容和对象

首先，在延伸服务内容上，我国高校图书馆可以开展如下服务：第一，开展面向特殊用户(留学生、少数民族学生)和部分潜在用户(高中生及社区居民)的延伸服务；第二，技能培训服务，包括新生培训和信息素养教育；第三，其它服务，包括开展各种讲座、讨论会、组织图书馆参观活动等。其次，在延伸服务对象上，我国高校图书馆应该将服务对象从大学生拓展到高中生和社区居民中，针对他们的需求，为他们提供相应的服务。虽然高中生和社区居民不是高校图书馆的主要用户，但是他们作为高校图书馆的潜在用户，图书馆应该针对他们的特点、对信息资源的需求为他们开展延伸服务。

3.3加强同公共图书馆等其它公共机构的合作

美国高校图书馆在开展延伸服务的过程中非常注重与其它公共机构的合作，他们通常会与公共图书馆、社区及高中等公共机构进行合作。我国高校图书馆在与社会公共机构进行合作的过程中，可以根据服务对象和用户需求，有针对性地提供服务内容。但是，高校图书馆在同其它机构开展延伸服务的过程应该注意一些问题：首先，图书馆必须要与其合作的机构建立共同的语言，即图书馆要与其合作机构有一个共同的目标，并努力实现这个目标。其次，图书馆要与其合作部门形成一个可持续发展的合作体系。简而言之，高校图书馆与其它机构的合作是一种长期性合作。为此，它们可以制定相应的规章制度，明确合作过程中各方的责任和义务。

注释：

① 在美国，K-12是指从幼儿园到12年级的教育，即从幼儿园到高中的教育。

② http://libguides.library.kent.edu/t2c. 这一网站是专门为即将踏入大学的高中学生设计的，主要是让高中学生在进入高校前了解高校图书馆的资源和服务。

③ http://www.trails9.org.主要是对学生的信息素养水平进行在线评估、测试。

参考文献：

[1] OCLC Online Computer Library Center. Perceptions of libraries and information resource[R/OL]. [2012-11-28]．http://www.oclc.org/reports/pdfs/Percept_all.pdf.

[2] MacAdam B, Nichols D P. Peer information counseling at the University of Michigan Undergraduate Library[J]. The Journal of Academic Librarianship, 1988(May):80-81.

[3] Walter S. Moving beyond collections: academic library outreach to multicultural student centers[J]. Reference Service Review, 2005, 33(4): 438-458.

[4] MacAdam B, Nichols D P. Peer information counseling: an academic library program for minority students[J]. The Journal of Academic Librarianship, 1989, 15(4): 204-209.

[5] Wagner A B. On-site reference services and outreach: setting up shop where our patronslive[EB/OL].(2004-05-01)[2015-04-18].http://scitech.sla.org/wp-content/uploads/2011/03/2004-Outreach-Conpaper-wagner.pdf.

[6] Miranda B. Charing the same future? The ACRL strategic plan and the report of the commission on the future of higher education[J]. College & Research Libraries News,2007, 68(6): 370-374.

[7] Coleman T L, McCraw J E. Reaching out to future users：K-12 outreach at Kansas State Libraries[M]// Courtney N. Academic library outreach: beyond the campus walls. Colorado: Libraries Unlimited, 2009: 43-54.

[8] Kenneth J, Burhanna J A, Jensen G M L etal. Reaching forward: three high school outreach initiatives at Kent State Universtiy[M]//Courtney N. Academic library outreach: beyond the campus walls. Colorado: Libraries Unlimited, 2009: 9-20.

[9] Hoffman S, Downey A, Sears S. Collaborating with your local public library[M]// Courtney N. Academic library outreach: beyond the campus walls. Colorado: Libraries Unlimited, 2009:67-75.

[10] Johhnson B M. Ground rounds: medical library outreach[M]// Courtney N. Academic library outreach: beyond the campus walls. Colorado: Libraries Unlimited, 2009:227-239.

(责任编辑：曹高峰)

The Case Study of the Extended Service of Academic Library in the United States And Its Enlightenment to China

SUN Xiao-feng

(Shandong Foreign Trade Vocational College, Qingdao266000, China)

Abstract：The extended service enables the library to break through the limit of library physical wall, so that users can enjoy more services in library. By the methods of case analysis,this paper discusses the extended service of academic libraries in the United States for different user groups, to bring some enlightenment for academic libraries in China.

Key words：American academic library; extended service; library service; service innovation

作者简介：孙晓凤，女，助理馆员。

收稿日期：2015-12-29

中图分类号：G259

文献标识码：A

文章编号：1006-1525(2016)03-0101-04