我国联合虚拟参考咨询服务范式研究*

张建国　李孝忠　张继华（山东科技大学图书馆，山东泰安271019）



我国联合虚拟参考咨询服务范式研究*

张建国李孝忠张继华
（山东科技大学图书馆，山东泰安271019）

摘要：联合虚拟参考咨询服务已经成为当代参考咨询发展的趋势。文章在概述与阐明联合虚拟参考咨询服务的内涵、特点、优势和模式的基础上，分析了目前国内联合虚拟参考咨询服务存在的问题，继而从五个层面探讨了我国联合虚拟参考咨询服务发展的重点和对策。

关键词：参考咨询；传统参考咨询；虚拟参考咨询；联合虚拟参考咨询

*文章系山东省泰安市2015年度哲学社会科学规划研究项目（15skx018）与山东科技大学2013年度教育教学研究“群星计划”项目（qx2013284）的阶段性成果。

Abstract：The collaborative virtual reference service has become the development trend of the virtual reference service. On the basis of illuminating the connotation，characteristics，advantages and patterns of the CVRS，this article analyzes the current problems existed in the CVRS in our country，then discusses the key points and countermeasures of the development of the CVRS in our country from five aspects.

Key words：reference service；traditional reference service；virtual reference service；Collaborative Virtual Reference Service

通讯技术和计算机技术的高速发展使得信息资源数量的递增与膨胀呈现几何级数的态势，用户多元化、精准性与个性化的信息需求也与日俱增，单个图书馆的虚拟参考咨询服务再也无法满足用户多样化、全天候的信息需求，因此虚拟参考咨询服务必须朝着合作化的方向发展。联合虚拟参考咨询服务（Collaborative Virtual Reference Service，以下简称CVRS），已经成为虚拟参考咨询服务模式发展的趋势。

一、CVRS的内涵、特点与优势

CVRS是指某些类型抑或特定区域的图书馆及其他情报机构依据既定的原则、标准以及协议建立起通力合作的关系［1］，充分利用各参与馆的信息资源与人力资源，通过统一的虚拟咨询平台，利用特定的软件工具，联合起来向更大范围的网络用户提供的不受时空限制的虚拟参考咨询服务。与异步式（asynchronous）和实时式（real-time）等其它两种通常的虚拟参考咨询服务方式相比，CVRS具有以下特点和优势：

一是咨询解答方式的网络化和智能化。用户与咨询馆员可以不受时空的限制在网上实时或异时交流和沟通，从而使用户能够及时得到问题的答案。还有，网页共享、网页推送以及同步浏览、应用共享和文本交互［2］等智能化技术均可通过网络咨询平台在咨询过程中完成，实现了馆员和用户的一对多、多对多的智能化交流，也提升了虚拟参考咨询服务工作的深度与广度。

二是咨询服务内容的专业化和多元化。网络用户通过CVRS系统可获得来自众多参与馆的多元化的协作服务，诸如学科导航、代查代检、专题咨询、知识库检索以及实时在线帮助等。协作馆资深咨询馆员按照既定的分工分析用户咨询的问题，能够提供更令用户满意的专业化答案。

三是信息资源和咨询馆员的协作化。传统的虚拟参考咨询服务在信息资源和咨询馆员的遴选上只能立足于单个馆的资源。而在信息资源日益网络化、数字化的当下，单个馆不大可能具备足够的人财物力资源来满足用户愈来愈高的信息需求。CVRS模式凸显出极强的协作优势和知识共享优势。

二、CVRS的模式

CVRS目前大体可区分为垂直分层、平行以及多元混合等三种服务模式：

垂直分层模式。该模式包括两个交互：一是用户与本地馆的交互，二是本地馆与中枢机构（管理中心）的交互。其特点是用户提交的问题与答案的传递都要通过本地馆实现，本地馆利用本馆的咨询馆员和信息资源进行解答。若本地馆囿于资源条件的限制无法回答，则将该问题通过系统提交给中枢机构，由中枢机构依据既定的原则再将问题分派给组织内其他合适的成员馆进行解答，而答案则再需由中枢机构通过本地馆传递给初始用户。该模式的代表有QuestionPoint和Virtual Reference Canada［3］。

平行模式。该模式中，用户通过中枢机构的统一用户界面提问，提问根据既定的原则分配给参与馆及其学科专家或专职咨询员进行解答。各成员间能够实施文本以及音视频等的实时交互。英国的Ask A Librarian和上海高校联合提供的“网上联合知识导航站”都是该种模式的典型代表。

多元混合模式。其最大特点是直接面对最终用户。即用户既可向中枢机构提问，由中枢机构的咨询员给予解答，也可向参与其中的成员馆提问，由成员馆的咨询馆员予以解答。假若某成员馆回答不了来自用户的提问，则由中枢机构根据既定的原则将用户引荐到适合解答该问题的成员馆。假若全部成员馆都无法回答该问题，则由中枢机构的咨询专家对该问题提出建议或指引。因此，这种模式既是平行的，又是分层的［4］，是一种集大成式的的多元化服务模式。中国高等教育文献保障系统CALIS的分布式联合虚拟参考咨询系统二期项目就是这种模式的代表。

三、CVRS在我国的现状

经过文献调研与检索即可发现，截至目前，我国开展CVRS的较大型的系统共十几个，譬如中国高校人文社会科学文献中心（CASHL）学科咨询、CALIS的分布式联合虚拟参考咨询系统以及全国图书馆参考咨询协作网等。其中，既有纯高校馆系统的，也有公共馆系统的，还有区域性高校馆和公共馆联合组建的。这些国内创建较早、发展较为成熟、影响力也较高的CVRS基本上可以代表当前我国CVRS系统的发展现状与服务水准。同QuestionPoint和Virtual Reference Canada以及Ask A Librarian等国外较为先进的参考咨询系统相比，国内CVRS在服务标准与水平、服务模式与时间以及服务质量评估机制、咨询馆员队伍层次以及解答问题的广度和深度等诸多方面，依旧存在着不小的差距。

四、国内CVRS的发展策略

下一步，我国CVRS应该结合国内图书馆参考咨询服务工作的实际情况，借鉴国外特别是欧美发达国家CVRS的先进理念和实践经验，趋利避害，扬长避短，走出一条适合我国国情的CVRS发展道路。除了领导重视以及增大投入等，尚需采取以下发展策略。

（一）加强对CVRS的宏观调控

我国目前的CVRS系统大多是图书情报机构的自发自愿行为，基本上没有官方的参与，因此参与方联合行为的随意性很大，各自为政，统一规划阙如。类似的联合行为难免流于形式，浅尝辄止。我国CVRS模式若要继续向纵深方向发展，需国家教育部、文化部或国家图书馆等有关部门加大对CVRS的宏观调控，进行总体布局规划，打破条块分割，秉持合作共享，引导CVRS逐渐步入良性持续发展的健康轨道。

（二）加大宣传力度，打造图书馆CVRS品牌

调查发现，我国CVRS利用率普遍不高。有基于此，图书馆界理应加大CVRS的宣传力度，主动地把专业化的CVRS带给任何可能潜在的用户。譬如可利用图书馆的网站、微信公众号以及微博等新媒体和报刊广电等传统媒体全方位多方式地进行不间断的推介和宣传，从而使用户对CVRS有更全面而深入的了解，最终能将CVRS打造成为图书馆的品牌或者说是拳头产品，成为社会大众广泛认可的高质量、高品位的特色化服务。

（三）组建素质优良的咨询馆员服务团队

综合素养强的学科专家或专职咨询馆员队伍是CVRS得以成功实施的关键前提。但就目前来看，国内图书馆界学科专家或咨询馆员的专业水准以及知识构成从总体上而言都比较低，这无疑严重制约了CVRS的发展。国内业界理应应借鉴和吸取国外，尤其发达国家的经验与教训，在遴选学科专家或咨询馆员时对其综合素养制定出系统而且具体的要求，在严格的资格评审认证以及具体业务全面审慎考核的基础上，择优录用，并且做到宁缺毋滥。

（四）建立CVRS质量评估与反馈机制

要分别从宏观和微观两个层面一起着手改进与提升CVRS质量。宏观层面需构造专门的监督机制，其成员应由各合作方以外的专业人士构成，并制定一整套具体的可操作性强的评估标准，对咨询馆员的服务行为进行定期与不定期的评估与督察。微观层面，各参与馆也都需建立一整套服务质量的反馈机制［5］，对用户的反馈意见和建议进行收集汇总和整理分析，以奖优罚劣。

（五）构建适当的补偿机制

自愿联合本身就是资源共享而且互惠互利，但由于参与各方信息资源和人力资源分布的不平衡，所以联合具有不平衡性：资源输入馆的益处远远多于资源输出馆。为此，需建立适当的补偿机制，以兼顾和平衡协作各方的权益。要对咨询服务进行成本核算，再通过对协作各方的咨询资源和优势进行权衡与评估，并依据参与方答疑释惑的多寡来裁定补偿费用的多少。

五、结束语

目前我国图书馆界的CVRS还处在发展的初级阶段，与欧美等发达国家日臻成熟的CVRS相比仍有不短的距离。这一过程不可能一步到位，抑或一蹴而就，必须因地制宜，统筹谋划，循序渐进，分层次分阶段，由易到难地逐步推进。唯有如此，方能逐步搭建起切实符合我们国家图书情报机构实际情况的CVRS体系。

参考文献

［1］赵春辉.中外高校图书馆数字参考咨询宏观对比研究［J］.图书馆，2015，6：93-96.

［2］蔡筱青.中法参考馆员制度比较研究［J］.图书馆学研究，2011，24 ：22-25.

［3］陈天伦.知识服务视角下的公共图书馆参考咨询［J］.情报资料工作，2013，3：77-80.

［4］黄艳华.2003-2012年国内高校图书馆参考咨询服务模式研究述评［J］.图书馆学研究，2013，6：14-17+29.

［5］袁红军.合作数字参考咨询中咨询团队知识转移机理研究［J］.情报科学，2011，11：1653-1657.

中图分类号：G252.1

文献标志码：A

文章编号：2096-000X（2016）07-0033-02

作者简介：张建国（1966-），男，山东莱芜人，副研究馆员，研究方向：知识管理与参考咨询。李孝忠（1963-），男，山东诸城人，副研究馆员，研究方向：图书馆管理。张继华（1976-），男，山东临沂人，馆员，研究方向：信息教育。