游客认知行为下城市旅游信息服务设计

郭苏

摘要：研究城市旅游服务信息设计的新方法用以提升游客体验、传播城市形象。在研究游客认知行为的基础上收集整理城市旅游信息，分析游客认知与旅游信息之间的关系，将信息识别、设计表达、形象传播等纳入信息设计过程。通过游客行为分析得出城市旅游信息服务的架构，包含信息服务过程、信息平台搭建、信息传播的方式。结论：以游客认知为基础的城市旅游信息设计可以从使用、体验、传播等方面深度挖掘需求，通过系统化的设计完善信息的表达与传播，改良旅游服务体验，传播城市形象。

关键词：认知行为；城市旅游；信息服务设计

中图分类号：F2

文献标识码：A

文章编号：16723198（2015）18003102

0 引言

2008年IBM在中国提出“智慧地球赢在中国”，并发布了《智慧的城市在中国》报告，认为建立智慧的城市将是城市信息化的终极目标和战略方向。国家旅游局将2014年确定为“智慧旅游年”。智慧旅游是一种以物联网、云计算、下一代通信网络、高性能信息处理、智能数据挖掘等技术在旅游体验、产业发展、行政管理等方面的应用，使旅游物理资源和信息资源得到高度系统化整合和深度开发激活，并服务于公众、企业、政府等的面向未来的全新的旅游形态。城市公共信息系统是一个多维立体的系统，是由相互作用和依赖的信息结合承德具有特定功能的有机整体，设计城市生活的方方面面。旅游发展不仅依赖于物质性资源还得益于信息与知识资源所产生的智慧效应。如何体现“智慧”二字，需要从旅行者的角度入手，根据旅行者的需求、习惯、行为等提供旅游服务。城市旅游信息设计的目的可体现在两个方面，为旅行者提供深度详细的信息并带来优质的旅游体验，整合城市文化资源，完成信息转化并传播城市品牌与形象。

1 游客行为认知分析

随着休闲生活水平的提高，旅行的方式和内容在不断的被创新。旅行目的的变化导致信息技术更加快速深入的渗透到大众出游活动中。杭州、上海、厦门等地都是城市出游的热门目的地。与其他旅行不同，城市旅行更是对信息要求迫切。旅行者从计划出行的那刻起就与信息发生关系，根据旅行者的需求选择适合自己的出行地点和出行方式。旅行行为根据时间可以划分为出游前、出游中和出游后。出游前根据旅行者的需求和愿景需要选择目的地，规划形成。与以往不同的是这些年随着信息技术的发展以及人们休闲生活的提高对深度游的需求增强，以往跟团游由旅行团负责所有的形成安排的情况在慢慢改变，人们更希望能够按照自己的意愿出游，尤其是城市旅游会选择自己喜欢的方式进行休闲娱乐。因此很多人会在出行前自行在网上预定酒店、机票以及一些旅行产品。对信息的需求就会较之以往增加，并且信息的精准度、深入程度也会增加。出游中涉及到的行为主要包括交通、住宿、餐饮、景区观光、购物、休闲服务等。这些行为会根据旅行者旅游深度的不同划分多种类型。以交通为例，除了城市的公共交通以外还要针对自驾、租车、拼车等行为安排对应的信息服务，多数选择在出行前就需要进行预定或规划，这其中需要的信息量很大，像很多城市的租车服务或公共交通服务在旅行结束后还需要办理相关手续退订，信息服务的周全到位能够保证各种出行方式顺利进行。目前游客接受相关信息的渠道主要来源于旅游网站发布的相关城市攻略或提供特定服务的厂商进行的广告宣传。这些信息传播的渠道相对单一，不能够让游客有效及时的获取相关信息，只有关注某些服务或者旅游网站才能够接收到相关信息。出游后涉及的游客行为包括对旅游的整体评价以及分享。近年来针对旅游后的评价行为兴起“攻略”“游记”等关键词成为旅行者出游前重要的搜索信息。因此出游后的评价与分享行为是信息组成与完善的重要环节。在以往的城市旅游服务中信息服务相对比较粗放，接收信息的形式单一，人们的游览路线以及享受的服务较为简单。但随着信息技术、互联网以及休闲生活水平的提高，旅行成为一种深层次的休闲体验，很多的新产品与服务随着人们的需求应运而生。

2 信息服务设计的构建

2.1 信息服务过程

服务设计必须考虑服务系统，服务过程，服务接触点及商业模式。信息服务主要针对游客在旅行中各个环节的行为与需求出发，找到符合并满足旅行者的相关信息，并以不同的形式服务于消费者。保障城市旅游中信息服务的顺畅除了要从游客行为需求出发外还应该了解信息的各种属性和传播机制，完成信息收集、处理、发送和反馈的过程旅游需求的层次不同，涉及的信息也不同。将信息进行收集和划分发现旅游过程中涉及到的信息大致分为：基础信息、服务信息、景区信息、文化信息、反馈信息等。还有线上信息与线下信息，比如通过手机、互联网等形式收集到的信息和在景区或城市中看到的信息，它们的方式和效果是不同的，带给旅行者的感受也不相同。除此之外将旅行中的各个任务涉及到的信息进行收集整理，它们在旅行的整体信息中显然级别要高于其他的信息，例如与住宿相关的信息，是旅行中的必须信息，直接关系到整个的居住问题。

简单的信息传达只能确保游客完成旅行规划，如何能够让游客在城市旅游的过程中达到更好的体验并且对城市产生深刻完整的了解？首先对旅行需求进行分层次（浅度游玩和深度游玩）哪些是完成旅行必须的任务，需要何种信息，划分信息的收集和优先级。其次信息转换，旅游中我们能够收集到的旅游信息多以文字的形式出现，而信息的转换是将信息变化成便于游客理解和喜欢的方式，更生动形象的展现在游客面前。

2.2 通过技术与创新搭建信息平台

智慧旅游城市融合了信息化、城镇化、现代化等内容。围绕“2014中国智慧旅游年”主题，我国将加快推动旅游在线服务、网络营销、网上预订、网上支付等智慧旅游服务。运用市场化机制，推动建立全国统一在线旅游服务平台和景区门票预订系统。对于城市旅游来说政府、企业、景区、个人都是传播过程中的环节。以往的旅游信息发布主要通过政府官方渠道进行，商家或企业多进行旅游商品服务信息的传播，而景区的信息相对孤立和单一。游客只能随着旅行地点转换来接收信息，效率较低接收信息相对滞后。如果能够将分类的信息进行平台分配，根据旅行者的出游行为提前发布相关信息，就可以使游客在出游过程中提前享受到相关信息，提高出行效率，提升出游体验。在旅行过程中找准信息对接的点。比如旅游网站、游客中心、服务终端、官方微信微博等。当游客到达酒店计划第二天的行程时，固定的游客中心显然不是最好的选择，而旅游网站或者手机终端服务平台会是更好的选择。IBM公司认为智慧城市核心是以一种更为智慧的方法，通过新一代的信息技术来改变政府、社区或公司和人们相互交互的方式，以提高交互的明确性、效率、灵活性和响应速度注。IBM的“智慧的城市”目标是“灵活、便捷、安全、更有吸引力、广泛参与合作、生活质量更高”。信息的多平台合作可以使更多的游客快速得到有用的资讯，提高旅行效率，获得更好的体验。

2.3 通过设计完善信息传播与到达

在旅游发展过程中，信息的传播形式也在变化。最初的旅行仅限于生活的周围地区，如果想要远足对目的地的印象大多停留在别人的口中。抽象的语言是最初信息的存在形式。同时会从报纸杂志上看到关于某地的风景图片，但这些信息体验都不够真实。信息设计更关注受众的体验和即时感受，与受众共同完成信息传递的全过程。随着城市形象塑造的热潮兴起，很多城市开始利用电视媒体播放形象宣传片，旅游目的地也出版手册、明信片或者旅游套票等宣传品，现在互联网和手机的兴起使人们接收信息的方式变得更加多样。信息转变的形式是显而易见的，从抽象到具象转变，侧重点也开始转向情感、认知、体验的深度。如何使信息更好的完成情感化的表达并传递给旅行者，激发旅行欲望？通过设计可以完成信息形式的感性表达和主旨传达。通过对信息分析加工将视觉、听觉等其他感受纳入，让人们对信息的理解更具象生动，提高认知的效率。例如，南京市推出的“南京赏花地图”，根据月份和花期信息将赏花时间、赏花地点以及花卉种类通过地图的形式体现出来，放置在旅游景区或酒店，让游客能够到达城市后在信息点获取相关资讯，通过地图查阅到当时可以观赏的花卉种类和地点，安排自己的出行。在设计中建立了良好的人、产品（服务）和环境之间的关系，提高用户的满意度。

3 城市形象与信息服务的互利

城市形象与标志性的旅游对于游客具有很强的吸引力和关注度，根据城市资源去定位自身信息属性，形成信息特色。例如厦门作为“东方夏威夷”，是休闲自助游的热点城市。在宣传信息中传达“悠游”的概念，像“张三疯奶茶”、“赵小姐的店”等岛上的店铺都与创意休闲相关，使游客能够感受到休闲气息。通过信息传播让旅行者获得不同的体验，如补偿体验（关系、环境）、遁世体验、认知体验并将抽象的形象转化为具象的形象。信息的再设计，能够改变营销模式，加强旅游的深度体验。比如公共交通、住宿、购物等一体化信息处理与设计，增强游客理解。城市旅游在以后的休闲旅游中应该是一种常态，而信息服务深化旅游促进城市形象传播带动旅行者深度挖掘城市的各种价值。一个曾经去过杭州的人可能不会选择再去，但是对于城市的资源的挖掘是不会穷尽的，苏轼曾以“水光潋滟晴方好，山色空蒙雨亦奇”的诗句描写西湖，在城市形象传播中“晴湖不如雨湖，雨湖不如月湖，月湖不如雪湖”的描述更加通俗易懂且吸引游客。你看过四时不同景致的西湖么？信息服务设计的深化在于将城市资源与游客需求纳入其中，加强对旅游的理解，使旅行和休闲生活更加透彻。

4 结语

在经济竞争激烈的今天，每座城市都在为自己的发展寻找出路，智慧城市旅游开发是发展的新方向，如何能够在激烈的竞争中独树一帜，获得游客的青睐？优良有效的信息服务是途径之一。以游客认知行为为基础梳理的信息服务系统应该能够整合城市文化与旅游服务资源，根据各个城市的不同特点带给游客不同的深度体验，从而使游客对城市文化与形象有深入的了解，达到传播的目的。

参考文献

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