高职院校图书馆如何做好读者服务工作的思考

孙　菲

(武汉船舶职业技术学院图书馆,湖北武汉　430050 )



高职院校图书馆如何做好读者服务工作的思考

孙菲

(武汉船舶职业技术学院图书馆,湖北武汉430050 )

摘要高职院校图书馆是学校的信息传播中心，读者服务工作是图书馆工作的重要组成部分，图书馆工作人员应通过读者教育活动、学科馆员服务、环境及后勤保障服务等方式来抓好读者服务工作。

关键词高职院校；图书馆；读者服务

图书馆是高职院校重要组成部分之一，读者是图书馆信息资源的使用者和图书馆信息的接受者，加强读者服务，发展读者队伍，提高高职院校图书馆读者的图书馆意识，吸引在校教师、职工、大学生群体更好地利用图书馆，更有其必要性和紧迫性。通过多年图书馆工作实践，我们发现，可以通过开展读者教育活动、读者参考咨询活动、学科馆员服务、营造读书氛围、加强对读者的人性化服务、搞好环境及后勤保障服务等方式，来进一步搞好高职院校读者服务工作。

1大力开展读者教育活动

英国图书馆学者缪斯在《读者教育》一书中，把读者教育定义为“一种帮助读者最佳地使用图书馆的教育”。读者教育的内容包括：启发读者的信息意识，提高读者的信息素养，帮助读者掌握信息知识，培养用户获得信息的能力，促使潜在读者转变为现实读者，潜在的信息需求转变为现实的信息需求。读者教育是一个持续的过程，只要图书馆存在，就必须连续不断地进行；不同年龄阶段、不同知识结构状态、不同信息需求目标，均需要接受相应的读者教育。

读者教育活动可以包含三个方面，一是新生入馆教育，二是在校生图书信息知识及技能教育，三是教职工相关图书信息知识及技能教育。

1.1开展新生入馆教育

图书馆是大学的学习中心、知识信息中心和文化中心，是大学生求知的重要场所。然而，刚进到大学的新生，对图书馆的馆舍、历史、资源、服务都不太了解，需要图书馆的工作人员为新生开展入馆教育。此外，一些高职院校图书馆为提高图书馆的硬件条件，购入了一批先进的服务设施，如自助复印机、一卡通查询机、图书馆检索机、电子读报器等等设备，但是只是放在图书馆的大厅里，很少有工作人员在旁边指导学生怎么使用，学生想使用还得靠自己摸索。因此，图书馆可编印一份入馆指南，指南的内容包括图书馆概况、大学图书馆藏书特点、服务动态、文献检索的一般方法、图书馆服务项目介绍、服务设施及其使用方式方法、数字资源的使用方法等。将读者指南放在图书馆的入口处或服务台，自由取阅，或者将读者指南做成PPT或电子书，放到大学图书馆的网页，让新生通过自学的方式，了解图书馆的情况，以便于在今后的学习中能更好地利用图书馆。除了制作服务指南，还可开设2学时的图书馆入馆教育课，利用讲座、报告会等方式教授学生相应的使用方法(一些高职院校已经采用此方法)，同时在新生入学的头两个月，专门委派图书馆流通部工作人员，为学生解决入馆疑难问题。

1.2开展在校生图书信息技能教育

高职学生经过一段时间的专业课程学习，学生需求变得更高，有的是希望通过阅读更多的文献资料了解行业的最新动态，弥补学校教育的不足，有的还希望学习掌握一些其他专业的知识，比如商务英语专业学生想学习一些经济管理方面的知识，动力专业的学生想学习一些船舶海洋方面的知识，临近毕业的学生则主要是为撰写毕业论文或毕业实习报告，需要查找相关的专业资料，这个时候，图书馆馆员可提供个体导读教育，指导学生如何查询检索到自己想学的书籍期刊，一些高职院校在大一新生中开设了信息检索课程，在很大程度上可以帮助学生在今后顺利地查找图书资料。但是这还是不够的，图书馆要经常性地辅导读者，开设专题讲座，介绍图书馆出现的新情况，采用的新技术新方法，让读者懂得如何用最少的时间与精力找到最新最好的文献。这样做，不仅提高了大学生读者利用图书馆的效率与积极性，也使图书馆的宝贵资源得到充分利用，达到一个双赢的结果。

1.3开展教职工图书信息技能教育

高职院校教师一般都肩负着教学和科研任务的重担，在编写教案、撰写论文及课题时，都需要借助图书馆，提高自身的教学科研水平。近些年来，除了原有的文献参资料，高职院校逐步购进一批数字资源，如中国知网、超星数字图书馆(电子图书)、万方(学位论文)、维普(期刊)、中数书屋(电子图书)，而教师们由于上课多，工作压力比较大，很难有很多时间自己来钻研新的数字资源使用方法，在撰写课题论文或者因为上课要查找相关专业资料时显得很被动。因此，图书馆可以为教师们安排一些图书信息技能教育，指导老师们如何利用图书文献及数字资源为自身的教学科研服务。如我院在2011年举办了中国知网图书馆检索与使用研修班，来自全省40多所职业院校、独立学院的70多名图书馆馆长与老师参加了培训，并进行了上机操作。近几年也在校内开展了多次专门针对教师的相关培训，获得了教师们一致好评。

2利用传统与现代相结合的方式开展读者服务

为做好读者服务工作，图书馆可采用传统与现代相结合的方式。首先，传统方式中，图书馆的参考咨询是必不可少的环节。参考咨询是图书馆服务的重要组成部分，是读者向图书馆工作人员或其它专家提问并获得解答的一种信息服务方式。它最早出现于1876年的美国，迄今已有100多年的历史。

许多高职院校图书馆都设立有参考咨询部门，主要开展书目咨询，指导读者使用书目，分析读者的阅读需求，接受咨询课题，把文献与服务介绍给读者，解答读者的一般提问，通过咨询教会读者许多图书馆的知识，让读者能够更充分地利用图书馆。好的参考咨询员能够让读者少走很多弯路，迅速找到自身需要的文献。目前高职院校的参考咨询工作，包括较多种类，如现场咨询、在线咨询、电话咨询、邮件咨询等。现场咨询是最为普遍的，如一位同学想要查找一本电子类专业书籍，在图书馆找了很久，仍旧没有找到，求助参考咨询员，参考咨询员通过检索机发现书架上还有一本专业书，最后在我院图书馆期刊部馆员的帮助下，找到了这本专业书。电话咨询也较多，例如，系部教师打电话咨询，我院图书馆馆员利用自己丰富的图书馆知识，迅速为系部老师找到所需的专业多种中文核心期刊资料，为老师投稿和撰写学术论文提供了方便。

其次，图书馆工作人员还要善于利用最新的现代技术开展读者服务工作。如为加强图书馆和师生的互动联系，高职院校图书馆可以建立师生图书馆QQ群，选派一定的师生代表，如教研室主任或各个班班长进群，让经验丰富的图书馆馆员在群里对图书馆相关知识技能进行解答，还可以开通图书馆微信、图书馆留言板，和师生展开互动，解决实际问题。我院去年开通了学院图书馆微信平台公众号，读者微信菜单绑定读者证，“我的图书馆”栏目不仅可以很方便地了解借阅信息归还日期，不用到图书馆就可以办理续借手续，查找馆藏图书，而且还可以查找数字资源，“云阅读”栏目包括有好书推荐、学习视频、订阅中心等分栏目，“常用服务”栏目包括有移动图书馆的客户端下载、活动公告以及图书馆最新的新闻资讯。

3开展学科馆员服务

为建立个性化图书情报服务，加强与教学基层单位的联系，加强文献购置资源的合理性、科学性与计划性，目前许多高职院校都推出了学科馆员服务。学科服务体现了一个图书馆的软实力，建立学科馆员服务制度是高职院校图书馆的一个重大举措，近几年图书馆在学校学科服务和情报分析方面做了大量工作。

学科服务应该是全方位、主动式、多层面的信息服务，针对科研人员、科研机构、职能机构及学生，可以开展不同侧重点的服务。学科馆员可协助对口院系教师进行相关课题的定题文献检索，逐步做到有针对性地为教学科研提供定题服务和决策参考服务；可定期进行读者调查，征求其对图书馆的意见和建议；收集院系教师推荐书目，供采购参考，避免盲目购书；负责试用、评价对口院系学科的参考工具和电子资源，收集反馈意见，为数据库引进提供参考。如我院近几年购置新书时，都采用学科馆员与教师一起选择专业书籍，购置的都是最新最好的位于时代前沿的专业书籍，让每一笔资金都用到刀刃上。总之，学科馆员要针对用户的具体需求提供个性化的服务，要讲求服务效果，让读者真正受益。

4开展丰富多彩的活动营造读书氛围

图书馆还可以通过开展丰富多彩的活动和举措营造读书氛围，进一步为读者服务。当今社会，大学生受到的社会诱惑较多，如何引导学生走入知识殿堂，爱书读书是高校图书馆人义不容辞的责任。高校图书馆工作者不能只是被动地等在图书馆，从事借借还还的工作，而是要主动服务，打造图书馆良好的内外形象，让读者感到图书馆有他们需要的东西，来到图书馆会很有收获。

首先可以开展一些常规活动，如好书新书推荐活动、好书借阅排行榜活动、在校大学生换书活动、大学生搜索技能大赛、大学生传统文化知识阅读竞赛、大学生征文大赛、读者服务座谈会、开展阅读之星或月度优秀读者评选、开设专题讲座、读者服务月活动等等。其次根据特定的时期举办一些有意义的活动，如举办“世界读书日”活动、举办纪念抗战胜利七十周年文献图片展、毕业季捐献图书活动等。今年我院图书馆就举办了优秀读者评选活动，评出了全校借阅图书最积极的二十位大学生读者，并颁发了奖品和证书，在校园内掀起了倡导读书的良好校风。我院图书馆为营造读书氛围，提高读者的知情权，加强与读者的互动，去年还购置了超大屏幕的电子显示屏，摆放在图书馆一楼大厅正中。读者一进图书馆大门，就可以看见电子显示屏上公布的新书推荐、图书借阅排行榜、活动通知、读者获奖名单等信息，此举在图书馆和读者之间搭建了通畅的信息平台，让读者对这些信息一目了然，更倡导了读书之风。通过这些举措，在大学生中营造出浓浓的读书氛围，引导同学们求知上进，用知识武装自己的头脑，养成爱书看书的好习惯，提高自己的专业及人文素质。

5提供人性化的服务

图书馆是一个服务部门，我们要力求人性化的服务，一些高校图书馆设立了免费雨伞借还服务处、针线盒、免费wifi、自动饮水机、失物招领处，这些服务深受读者的欢迎。

此外，除了这些硬件服务设施，馆员如沐春风的微笑、丰富的专业知识、热情的服务让每一个来访的读者感到身心愉快。俗话说，微不足道的善举，却蕴藏着打动人心的力量，日前，武汉大学图书馆馆员为阅览室饿肚子的学生送苹果的新闻被众多网友点赞。在为读者服务的过程中，我们不要摆着一副老师的面孔高高在上，而要真心实意地为读者考虑，急读者所急想读者所想。图书馆工作人员的诚恳付出也一定会让读者感受到，从而双方实行良性互动的。今年6月，由于天气炎热，我院期刊阅览室一学生突发疾病，突然晕倒在地，情况十分危急，阅览室老师第一时间和其他同学一道，将该生送到了医务室，使这名学生得到了及时的救治，事后学生及家长感激不尽。每到新生入校期间，面对数千新生无数次的询问，我院图书馆馆员总是不厌其烦地解释一遍又一遍；图书馆工作人员也多次将学生遗漏在馆内的钱物、书籍等物品物归原主，体现了图书馆馆员的良好素质和职业操守。学生们纷纷感激地说，图书馆老师的爱心温暖着我们前行。

6环境及后勤保障服务

图书馆是知识的宝库，是启迪人们聪明才智的神圣殿堂。为师生提供一个优雅、整洁的借阅环境，是对高职院校图书馆的基本要求。这就要求图书馆馆员要做到勤打扫、勤巡视、勤布置。通过自己的辛勤劳动，为师生打造良好的阅览环境。勤打扫，就要做到地面、桌面、书架干净整洁，书籍摆放有序；勤巡视，就要做到及时发现馆内的水、电、空调、照明问题和消防安全隐患，比如下水管道是否通畅，门禁系统运行是否正常，电子阅览室计费系统是否出现故障等等，如有问题，就要及时汇报以求迅速得以解决；勤布置，就是要通过馆员自身的智慧，将图书馆装扮得幽雅、怡人，如可在墙壁上悬挂名人名言，走道和书架边摆放一盆盆青翠欲滴的绿色植物，通过这些精心点缀，使得图书馆室内显得高雅，增添情趣，起到使人精神振奋、减轻疲劳、舒缓压力、提高效率的作用。

图书馆的正常运行，除了依靠馆员的工作，也得依靠学校强有力的后勤保障。有些问题，是馆员们解决不了的，如出现缺水断电等突发情况，则需要学校后勤部门同志的大力协助。例如，我院图书馆建成已经10年，出现建筑下沉现象，由于电线都是埋在墙壁内，建筑下沉压坏了部分线路，楼道的应急灯由于电线受压而不亮了，后勤师傅到档案室借来当初图书馆的电路施工图，结合实地勘察，终于修好了应急灯，保障了图书馆的正常开放。

高职院校图书馆读者服务是一项需要长期抓的重要工作，读者服务工作的好坏直接影响到图书馆工作的效果，只有做好了读者服务工作，有更多的师生读者认可、相信、依靠图书馆为自身科研学习助力，图书馆才能在高职院校人才培养中发挥更大的作用。

参考文献

1王志军.加强读者教育 发展读者队伍[J].图书馆建设,1999(05)：56-57

2安洁.构建现代图书阅览天地[J].图书馆工作与研究,2004(04)：78-79

(责任编辑：谭银元)

To Better Serve the Readers of Higher Vocational College Library

SUN Fei

(Wuhan Institute of Shipbuilding Technology library, Wuhan 430050 ,China)

Abstract:The library of higher vocational college is the center of information communication. The reader service work is an important part of library work, and the library staff should improve the service for readers through different ways, such as reader education activities, subject librarian service, and environment and logistics support, etc.

Key words:higher vocational colleges; library; reader service

中图分类号G250

文献标志码A

文章编号1671-8100(2016)01-0053-04

作者简介：孙菲，女，馆员，硕士，主要从事图书信息、档案及高职教育研究。

收稿日期：2015-09-20