新形势下军品市场营销中客户关系的管理

王友财



新形势下军品市场营销中客户关系的管理

王友财

中国空空导弹研究院

摘 要：随着时代的不断进步和发展，当前军品市场已经由原来的计划经济转变为市场经济，同时对在市场营销管理模式也进行了全面的创新改革。在社会发展过程中放宽了对军品市场的管理力度，大量的私营企业也相续出现，将过去封闭式体系彻底突破，加剧了军品营销市场的竞争。为了在日渐激烈的竞争中站稳脚跟长远发展，军品企业就要适应新形势的发展不断改善军品市场营销管理模式，采用科学的管理机制，不断拓展市场规模增加效益的收入，其中重要的管理内容就包括了客户关系管理。

关键词：军品市场；营销；客户关系；管理

客户关系管理在军品市场营销管理中占据着非常重要的位置，实际上客户关系管理就是一种市场营销策略。通过有效的管理可以增加客户对企业生产的信任度，与客户建立紧密的关系能够让客户更好地服务于企业，在此基础上企业就能够更顺利完成企业价值观的灌输，让企业与客户之间达成共鸣，从而更好的促进军品市场营销的发展。

一、基于军品市场特点论述

军品具有相当强的指向性，军品市场除了具有一般商品市场的规律外还具有以下一些特点。

（1）军品市场相对封闭垄断。军品有着极其严格的质量和管理控制体系，对各类产品状态的选型有着复杂的程序和严格的要求，并且在产品定型后如无问题不允许随意更改，必须要保持稳定可控的企业体系，以保证产品的研制、生产、使用过程中的必要支撑。因此在产品供需方面，相互选择的余地有限，具有相当程度的垄断性。

（2）军品市场总体需求范围有限。国家对于国防现代化建设和武器装备采购有着严格的预算限制，受国内外多方环境影响，不可能无限制提升，并且在预算执行过程中，存在较强的计划性。因此军品的总体市场容量有限，很难出现爆发式增长。

（3）军品的价格体系较为特别。军品的价格并非是简单的通过市场供需关系自行调节。在产品的研制生产采购过程中，既带有市场关系的供需博弈，又具备一定的指令性任务承接特点。军工研究所在承接任务销售产品时，要统筹政治效益与经济效益的关系，又关注在后期需求等。

二、分析客户关系管理在军品市场营销中的作用

（一）提升销售管理水平，提高企业盈利能力

市场营销在军品企业的经营发展中占据着重要的地位，当今世界，谁能在市场营销中抓住机遇，抢占先机，谁就能在市场中占据主要份额。因此，良好的市场营销手段对企业的管理非常重要，军品企业必须要挖掘有效的市场营销手段以保证自身在激烈的市场竞争中能够生存并发展下去。毫无疑问，“客户关系管理”既是一种重要的日常管理手段，也是非常重要的市场营销手段。因为通过及时有效的客户关系管理，维护老用户，挖掘潜在用户，使企业占据了大量的用户市场。广大的顾客是支撑企业生存发展的基石，只有拥有大量的顾客才能保证企业在市场竞争中占据优势地位，提升企业的销售份额，从而提高企业的盈利能力。

（二）提升服务管理质量，降低企业市场经营风险

客户关系管理的功能主要在于进行日常的客户关系维护，保持企业与顾客的亲密度，影响顾客的价值偏好；发现企业在客户维护上存在的不足并及时纠正；打开潜在客户市场，发掘新的销售机会。日常关系维护要求企业要对基本客户提供优质的服务，保持畅通的联系；修正问题要求企业要具备良好的服务意识，实时跟踪客户需求发现问题；发掘新客户要求企业精益求精提高服务质量，打开新市场。从以上几点考虑，客户关系管理与提升企业服务质量具有相辅相成的关系。

（三）优化企业综合能力，强化企业竞争力

市场经济从某种意义上说就是“竞争经济”，竞争是市场经济的重要要素，竞争能力的强弱是企业在市场经济中能否生存发展的关键衡量尺度。企业的竞争力是企业综合能力的体现，是多项能力汇集的结果。而客户关系管理贯穿在几项能力之间，对几项能力的形成和增强都有重要作用，是形成企业竞争能力的关键。但是从目前现状来看，有些企业目光短浅，仅仅注重眼前利益，认为维护客户关系浪费金钱和人力从而忽视对客户关系的管理。然而从实践来看，客户关系管理是站在企业长期发展的角度来考虑问题，对企业未来发展具有重要意义。所以忽视客户关系管理的做法是错误的，容易得不偿失。客户是企业生存和发展的内在动力，缺少客户的支持，企业便失去了生存和发展的空间。所以客户关系在企业市场营销中占有重要的位置，进行有效的客户关系管理，建立良好的客户关系，对企业未来的发展具有重要作用。

三、新形势下军品营销市场客户关系的管理

随着社会的发展和进步，新形势下军品市场营销过程中要不断强化自身的管理，探索全新的适合管理措施，从而更好的应对不断激烈的市场竞争。

（一）树立现代市场营销理念

要充分认识到军工市场竞争的激烈性，并非只要自身产品优良就能获得市场的认可，只有充分掌握客户的需求，并且提供切实可行的解决方案，才能在军工市场占有相应的份额。要改变市场营销就是简单的产品销售、仅仅是销售部门职责的观念，把营销纳人企业的整体运营体系。要彻底改变以往单纯的技术导向和产品本位主义，建立市场导向和客户满意的新观念，产品的研制生产要围绕客户需求和市场导向，建立售前、售中、售后的全部体系，完善相应的工作团队和资源配置，提升市场营销的专业能力和水平。

（二）坚持用户导向提高全员营销意识

加强调研，充分掌握行业未来的发展方向和客户的需求，坚持以为用户提供综合性的解决方案为宗旨，提供符合需求的产品。在产品的预先研制和技术规划中，重点围绕客户对今后产品和技术需求，做到提前筹备抢占制高点。推进全员市场营销，从用户需求开始直到产品交付，每个环节均以满足客户需求为前提，做到全过程营销。建立完善客户信息收集处理反馈机制，及时响应，并为客户提供有效的解决方案，用实际行动获得客户的认可。

（三）实施动态分类的客户管理

加强客户信息管理，建立产品档案和客户档案相对接的生产和产品交付体系。规范客户分类，从经济贡献、技术引领、行业影响等多个纬度，对客户单位分类，制定不同标准，完善相应的制度，如优质型客户、发展型客户、维持型客户、放弃型客户等。定期进行重新评定，调整客户等级，实施动态的管理机制。加强客户单位中相关人员信息库建设，根据个人在业务过程中担任的角色分为决策型、重点型、普通型，建立起相应的工作机制。

四、结语

总而言之，想要在日渐激烈的市场竞争中站稳脚步长远发展，首先军品企业要改善自身市场营销的管理方式，重点关注客户关系的管理，在管理过程中坚持以客户为中心，不断强化市场营销工作，提升自身管理的水平，这样才能够促进军品营销市场的长久性发展。

参考文献：

［1］姜梦洋.客户关系管理在企业市场营销中的作用［J］.营销策略，2013，9（12）：112-113.

［2］马学斌，李斌锋.新形势下军工企业市场营销管理对策研究［J］.企业家天地（理论版），2011，06：21-22.