现代公立医院人本管理探讨

王惠新（甘肃省第二人民医院，甘肃兰州730000）



现代公立医院人本管理探讨

王惠新
（甘肃省第二人民医院，甘肃兰州730000）

关键词：公立医院；人本管理；制度

以人为本思想在我国由来已久，20世纪90年代中后期逐步成为我国思想界强大的声音，21世纪融入中国共产党的主流意识形态，成为政府的重要发展目标。以习近平为总书记的中央领导集体，明确指出要以人为本，把人民的利益作为一切工作的出发点和落脚点，不断满足人们的多方面需求和促进人的全面发展，在经济发展的基础上不断提高人民群众的物质文化生活和健康水平。因此，要尊重和保障人权，提高人们的思想道德素质、科学文化素质和身心健康水平，创造人人平等发展、充分发挥聪明才智的社会环境。

1　医院人本管理的内涵

医院人本管理是以人为本思想在医院管理实践中的具体化，人性化管理是实现医院人本管理的最有效方式和关键所在。人性化管理即以依靠人、体贴人、开发人、尊重人、实现人的价值为宗旨，以充分调动和发挥人的积极性、主动性、创造性为手段，以相关群体的共同利益为基础，以实现人的全面发展为目标。

1.1尊重人是医院人本管理的核心

尊重人就是要尊重人的特性和本质，尊重人的情绪、情感、思想和个性，摒弃“见物不见人”的管理方式。首先，要尊重人的生命，生命价值高于一切。生命不是个人私有财产，承载着众多社会义务和家庭责任，要珍惜、爱护、尊重自己和他人的生命。其次，要尊重人的利益，正确对待人的正当利益和合理需要。尊重自身利益，更要尊重他人的利益，不能有损害他人利益的行为。最后，要尊重人的价值，人是最重要的资源。医院的发展并不在于机器设备，而在于拥有的人及人的知识、技术和服务，要努力实现职工自我价值和医院社会价值的统一。

1.2全体职工是医院人本管理的主体和客体

全体职工是医院人本管理的主体，但并不是所有的职工都能成为管理者，只有具备管理知识和技能、拥有相应的权威和权力、从事管理活动的职工或者管理团队，才能成为医院人本管理者。全体职工是人本管理的客体，接受人本管理的人、财、物和信息，是人本管理主体施展管理活动的对象和不可缺少的因素，是第一管理客体。第二人本管理客体是财、物、信息，包括资源的获取、配置、收益等。在非人本管理下，管理关注较多的是物。人本管理不同，把人作为管理的第一客体，出发点是人，终极目标也是人。医院的各级管理者，包括基层职工既是人本管理的主体，也是人本管理的客体。

1.3开发潜能是医院人本管理的手段

开发潜能就是要挖掘职工的潜在力量，以实现职工的自我价值和医院的社会价值。要设法使医院全体职工看到个体需要与组织目标之间的关系，并处于一种紧张状态，在这种压力下职工所付出的努力不仅能满足个人需要，还通过完成一定的工作绩效而达到医院的总体目标，实现个人和组织的双赢。要尽力满足职工生理、安全、社交、尊重和自我实现等多方面需要，采取物质和精神激励相结合方式，运用荣誉、赞赏、榜样、感情、参与、培训激励等多样化手段，焕发职工的热情和创造性，使职工全身心投入工作，不断促进医院的繁荣与发展。

1.4相关利益者共赢是医院人本管理的目标

相关利益者共赢就是要取得患者和医院共同的满意，既要最大限度满足患者的需求，获得患者的认同和忠诚，又要长期赢利，收入和业绩超过竞争对手。医院要构建以患者为本的医院文化，突出服务意识，增强主人翁精神，明确岗位权力和责任，提高服务过程中倾听与沟通能力；要发挥医院各层管理者榜样示范和言行引导作用，传播理解患者需求及提高服务水平的理念；要制定衡量努力、承诺、团队精神、友爱、解决患者问题能力的绩效评估体系和标准，提供与出色服务相对应的加薪方案和晋升机会等；要提供面对患者时倾听积极、表现耐心、表达热情的培训教育。

2　医院人本管理现状

2.1对以人为本的认识不到位

一种情况是认为以人为本就是以我为本，容易造成本位主义、享乐主义，只讲个人利益而不讲他人利益、集体利益和社会利益。另一种情况是认为以人为本就是为了调动人的积极性，片面强调以人为依靠，忽视了发展的目的是为了人，最终只能停留在低层次的人本观念上。

2.2激励机制不合理

偏重物质激励而忽视人的社会心理需求，挫伤了职工的积极性，导致职工主人翁意识缺失。

2.3领导与职工关系不和谐

官本位思想使领导与职工产生了隔阂，阻碍了上下级沟通。如果领导管理方法简单粗暴，容易伤害职工的自尊心；如果领导对职工感情不深，服务意识不强，漫不经心，态度傲慢等，易导致职工反感，影响医院和谐。

3　医院人本管理的途径和措施

3.1实施科学管理，进一步严格工作程序、标准和制度

科学管理思想的精髓是严格和精确，要贯彻到医院管理的方方面面。我们要认识到人本管理是在科学管理基础上实施的，是在职工和管理者能自觉贯彻科学思想后才有效的。首先，医院所有的工作，不论是门诊还是住院部，都应该是程序化和标准化的，有科学的指标来衡量。这样做虽然会影响职工创造性的发挥，但对服务和管理质量起到重要的保障作用。其次，人性化管理强调尊重人性，但并不完全排斥制度，不能脱离制度而单独存在。人性化管理的实施需要一定的制度环境，以制度化管理为基础，但它是对传统制度管理的扬弃，更注重制度的权威性、合理性和完善性。

3.2合理组织机构，给予职工最大权限

随着医疗技术和患者需求的变化，医院的规模和业务范围不断扩大，这使得医院的高层管理者不可能最快捷、准确地进行相关问题的决策。与之相对应的是，医院中层管理者素质有了很大提高，完全有能力处理自己职权范围内的一切事情。这就要求医院高层管理者根据发展战略和现状合理进行组织结构变革，使决策重心下移，以实现医院总体目标。所以，要实行开放型管理，在对职工充分信任的基础上下放权力，事、权、责三位一体，以充分调动职工自主性、积极性和创造性，全面提升工作效率。同时，要加大对全体职工教育培训的力度和投入，使职工将医院的宗旨、价值观、政策内化于心，外显于行。医院上下形成共识，职工把领导的信任当作压力和动力，并通过自己的努力变成凝聚力和竞争力，促进医院经营目标的实现。

3.3采用绩效管理，激发职工工作动机

医院的成功和发展源于所有职工和部门的高水平绩效。要想实现职工个人绩效与医院整体绩效的统一，必须建立一个有效的绩效管理系统。要通过绩效计划、绩效辅导、绩效考核和绩效反馈等持续开发的动态沟通过程，推动个人和各部门做出有利于医院总体目标达成的行为。根据绩效的多因性、多维性和动态性，对职工个人绩效评价采用360度考评方法，由上级、同级、下级、患者以及职工本人担任考评者，进行全方位考评。部门和科室绩效评价采用平衡计分卡，以患者满意度、核心流程、学习与创新能力、财务数据等为切入点进行综合评价。这样可以使管理者全面、客观地评价下属的工作绩效，将绩效考核结果与员工培训、报酬甚至人员调配紧密联系在一起。

3.4树立良好形象，提高患者满意度

患者对医院满意度的根本在于医院对患者提供的同情、爱护和帮助程度，这也是医院树立良好服务形象、医护人员形象、环境形象的关键所在。首先，医院要提供多样化、全面的医疗服务，着力打造特色和优势医疗产品。其次，在医院经营管理中，人才是关键。医院要提高医疗服务质量，在竞争中求得生存和发展，就必须要有一支高素质的职工队伍。因此，建立一支优秀的医务人员队伍，是提升医院形象的重要保证。再次，将“以患者为中心”的管理理念付诸实践，建立一个完善的医患沟通体系和专门的投诉受理机构，及时消除患者的不满，构建和谐医患关系。优化服务流程，围绕患者需求进行服务流程设计，提供“方便、高效、优质、安全、适价”的医疗服务，树立良好的形象。

总之，医院人本管理以依靠人、体贴人、开发人、尊重人、实现人的价值为宗旨，以充分调动和发挥人的积极性、主动性、创造性为手段，以组织共同目标为基础，以实现人的全面发展为目标。实施科学管理、合理组织机构、采用绩效管理、树立良好形象、加大感情投入是医院人本管理的途径和措施。重视职工的力量，深入职工，虚心向职工学习，听取和采纳职工的正确意见，凝聚职工队伍，形成团结就是大局、协作就是力量的精神风貌。■

中图分类号：R197.32

文献标识码：A

文章编号：1671-1246（2016）07-0138-02