新媒体时代图书馆微信公众平台的服务实践与思考

（湖南图书馆，湖南长沙410011）

新媒体时代图书馆微信公众平台的服务实践与思考

张钰梅

（湖南图书馆，湖南长沙410011）

在新媒体时代，微信公众平台成为图书馆服务转型的重要平台。介绍了湖南图书馆微信公众平台的主要特色，分析其存在的不足，并提出优化对策，以期为图书馆开展微信服务提供参考。

微信公众平台；微信运营；微信服务；图书馆

移动互联网技术的出现和发展深刻地改变了世界，传播学家麦克卢汉的经典观点“媒介是人的延伸”成为新媒体时代的最佳佐证。新媒体以超乎想象的传播形式彻底颠覆了信息的流向，全面影响着大众的生活。微信已成为中国电子革命的代表，已覆盖90%以上的智能手机，给各行各业带来了巨大的变化。腾讯2016年上半年业绩报告公布微信拥有8亿月活跃用户[1]。94%的用户每天都会使用微信，半数用户每天使用微信超过1小时。微信公众号数量于2015年底突破1 000万，日提交超70万群发消息，74%的用户通过关注公众号获取资讯[2]。微信公众平台注册简便、信息送达率高，用户群体庞大且交互性好，目前已被图书馆界广泛采用。如何利用微信公众平台探索、开展、创新公共图书馆的移动服务，利用它拓展新的推广模式、推介资源和提高公共文化服务的互动性，成为业界的一大重要课题。本文以湖南图书馆（以下简称我馆）微信公众平台为例，对其服务实践进行了梳理，希望抛砖引玉，带给同仁一些启发。

1 我馆微信公众平台概况

我馆于2014年2月开通微信公众平台，选择订阅号开展移动服务。截至2016年10月底，订阅读者近11万人，累计推送图文2 800余篇，阅读数近2 000万，回复咨询30 000余次，电子书阅读数达50余万次。我馆微信公众号整体定位是参考咨询的平台、阅读推广的利器和数字阅读的桥梁，由于服务功能较完备，推送内容丰富，与读者互动良好，用户数量和影响力快速增长，2014年12月至今稳居全国图书馆微信公众号排行榜首位，2015年至今位居湖南省政务类公众号前五名，多次位居第一。《基于微信公众平台的湖南图书馆数字图书馆服务创新》案例入选国家图书馆“数字图书馆推广工程”经典案例。2016年1月，新华社对我馆微信公众平台进行了报道。

我馆微信公众号从时间与空间上打破了传统图书馆服务的局限，为图书馆工作人员与社会读者、网络用户之间搭建了一座及时沟通与迅速服务的桥梁，延伸图书馆与读者间的互动服务。两年多来，我馆微信公众号秉承“推广阅读、服务读者”的宗旨，为社会提供阅读推荐、参考咨询与信息交流服务，为我馆开展社会教育、加强读者活动提供了有力支撑，为宣传图书馆、推广阅读和信息服务做出了很大的贡献。我馆微信公众号已成为具有广泛影响的文化品牌和传播公共文化服务的新平台，为读者提供了触手可及的数字资源，使其可以随时随地享受图书馆的服务，实现图书馆资源的零边际和全覆盖。

2 我馆微信公众平台的主要特色

2.1 自定义菜单功能较齐备

2014年10月，我馆微信公众号进行了二次开发，实现与借阅证的绑定。公众号自定义菜单设置为“个人中心”“服务指南”和“阅读推荐”。“个人中心”可进行书目检索、借阅查询、图书续借预约和文献传递等，“服务指南”涵盖我馆概况、来馆路线、办证须知和本月活动等，“阅读推荐”可直接阅读十万余册电子书，并精选了青少年和成人的经典推荐书目。

2.2 推送内容丰富，满足用户泛阅读需求

我馆微信公众号的内容定位为分享知识、始于阅读、不止于书，坚持365天不间断推送图文消息，满足用户阅读需求。推送图文主题以阅读、文史、教育、活动预告为主，紧扣时事和文化热点，受到全国以及海外网友的追捧。作为我馆重要的信息发布平台，活动预告、招聘启事等信息推送一改枯燥乏味的风格，采取轻松活泼的方式进行推送，吸引了社会的广泛关注，成为读者获取图书馆信息的首选平台。2016年2月22日，推送《父母尚在苟且，你却在炫耀诗和远方》一文，图文阅读次数达175 446次。我馆微信公众号信息推送质量较高，在社会反响很大，新湖南新闻客户端、三湘都市报等媒体和许多图书馆界的公众号均转载过我馆推送的内容。

2.3 在线咨询回复及时

微信公众号已成为我馆最重要的网络咨询平台，日均咨询量约50次。为了及时响应用户咨询，工作人员会实时刷新后台消息和文章评论留言，第一时间对咨询予以回复。因系统设定超过48小时，微信公众号将无法向用户发送消息，非工作时间工作人员会利用手机版的“公众号安全助手”回复读者咨询。除人工回复外，还定期分析用户的咨询内容，不断完善后台的自定义回复，确保用户即时获取答案。

2.4 馆藏与数字资源推介灵活多样

我馆微信公众号的运营力图做到阅读推广与馆藏利用双轮驱动。除了在公众号自定义菜单中可以直接阅读图书馆的数字资源外，日常阅读推广也十分注重和馆藏资源相结合。在推荐各种类型的书目时，都会查询相应馆藏，如有入藏，则会注明具体的索书号与馆藏地点。2015年中秋节前夕，发布《中秋将至，湘图君这厢有礼了，十万册好书送给你！快快分享给你的亲友吧！》一文，利用二维码短链技术集中推介了我馆的电子图书，用户长按二维码加以识别，即可直接阅读某本图书。此后，不定期利用二维码推广数字馆藏。2015年4月至今，微信电子图书阅读数超过50万。

2.5 阅读推广活动形式新颖

策划“秀书房书架、晒读书清单、赢阅读大奖”“我要当读霸，为你读首诗”“和读同一本书的人交朋友，一起变得更美好”和茅盾文学奖竞猜赠书等活动，活动形式新颖，内容丰富，参与者达1 000余人。活动让热爱阅读的风尚席卷了很多读者的朋友圈，进一步扩大了我馆微信公众号的知名度和影响力。

2.6 创新信息服务方式，服务政府决策

2015年，在我馆微信公众号自定义菜单中添加湖南省两会专题文献，受到两会代表委员好评。湖南日报《为两会新风点赞》对此进行了报道。2016年，创新两会专题文献推送方式，编辑两会专题文献并生成二维码，代表、委员长按二维码即可获取相应文献。此外，还通过公众号及时报道我馆两会信息服务动态，扩大了我馆信息服务的影响力。

3 我馆微信公众平台存在的不足

3.1 服务功能有待提升，服务内容有待拓展

3.1.1 图书检索功能需优化

图书馆微信公众号一项基本服务内容就是提供图书检索，这是微信用户最常用的功能之一。我馆微信公众平台目前提供的图书检索，无论是检索功能还是检索结果的呈现，都逊于官网提供的OPAC功能。我馆官网OPAC提供高级检索、排序选项等功能，检索结果也更详尽，大部分馆藏可显示摘要、主题、目录和内容简介等信息。而我馆微信平台中的图书检索只提供单一检索功能，检索结果呈现时，图书的内容信息缺失，仅有外部描述信息，对读者的借阅参考作用减弱。检索结果无法像官网OPAC一样选择合适的排序方式，给读者快速精准获取馆藏信息带来了困难。为了满足读者高效获取多样化馆藏信息的需求，我馆微信公众号图书检索功能需要加以完善。

3.1.2 服务内容有待拓展

囿于自身技术条件，我馆微信公众号所提供的服务已不能满足读者的各种新需求，如许多读者在公众号后台反映忘带借阅证无法借阅图书和无法使用微信支付滞纳金等问题，而技术力量雄厚的上海图书馆、广州图书馆等图书馆的微信公众号，则普遍实现了讲座报名、二维码读者证、图书过期提示、滞纳金支付和附近图书馆等便捷的服务功能。相比之下，只有简单的读者证绑定、续借预约功能的我馆微信公众号，在目前的技术条件的制约下，无法推出新的服务功能，势必影响用户使用体验。

3.2 在线资源不够丰富，用户体验有待改善

我馆公众号在自定义菜单中链接了诸多在线资源，以“手机图书馆”为例，它包含首页、读秀电子图书、方正电子图书和休闲期刊。点击进入后，页面不够美观，进入手机湘图，“我的图书馆”提供的服务与微信自定义菜单第一栏提供的服务雷同，而活动预告则久未更新。云阅读使用的是中文在线的电子书，全部图书才10万余册，且不能与手机图书馆同步登陆，如果读者要阅读，需要重新注册方可使用，造成读者使用上的不便。热门图书采用的是超星的资源，数量更少，每个周期仅提供50本电子书，读者选择面太狭窄，使用兴趣下降。

3.3 原创资源和馆藏文献发掘不够，专业化内容欠缺

虽然我馆微信公众号在业内稳居影响力排行榜首位，但馆藏特色资源的发掘有限、专业化内容欠缺，将成为我馆微信服务进一步做大、做强、做出特色的重大阻碍。在微信订阅号严重同质化的当下，越来越多的图书馆订阅号模仿我馆公众号的内容风格。我馆微信公众号目前的文章主要以授权转载为主，虽追逐到了热点，也有较高的阅读数，也不应成为图书馆公众号的主打内容。微信公众号应围绕图书馆的工作特点、馆藏资源和地域特色等开展原创内容服务。目前，我馆微信公众号的原创内容以活动预告和书目推荐为主，尚未充分发掘我馆自身资源特色和内容潜力。

3.4 用户互动渠道单一，缺乏读者调查

我馆微信公众号后台用户分析数据显示，随着用户基数不断增大，每日取消关注的读者日渐增多，近期每月取消关注读者约1 500人，这说明公众平台对读者的吸引力和黏度有待进一步提高。由于技术的限制，目前我馆微信公众号无法统计持证读者绑定公众号的情况，加上没有开展相应的调查，微信公众平台也没有相应的读者调查功能，很难大范围内获取读者的意见，这不利于图书馆有针对性地进行微信服务功能的完善，从而影响服务效能的提升。此外，我馆微信公众号和用户之间的互动渠道较单一，在2016年3月公众号开通评论功能之前，与用户之间的线上互动仅限于公众号后台的消息咨询与回复。评论功能开通以后，公众号运营者与用户之间、用户与用户之间的互动功能大大改善，但仍显不足。用户黏性不足导致推送的图文打开率不断下降，目前头条打开率仅为5%～10%左右，第二条、第三条打开率更低。

4 优化我馆微信公众平台服务的对策

4.1 突破技术瓶颈，拓展服务功能

我馆微信公众号目前使用的自定义菜单是由广州图创公司提供的免费版本，作为低阶产品，它只能实现最基本的功能。要想实现讲座报名、二维码读者证、过期图书提醒、微信支付滞纳金等便捷的服务，就必须升级程序，加强图书馆自身的技术开发能力，尽早实现前述功能。一度只有微信服务号能开通的微信支付，目前已对认证过的订阅号开放，可见只要技术条件成熟，微信支付滞纳金等服务的实现指日可待。

此外，我馆微信公众号还需优化书目检索功能。在书目检索途径方面，应为读者提供高级检索和检索结果排序功能；在书目检索结果显示方面，应为读者提供详细信息显示选择和排序方式选择。即使读者不做检索功能和排序结果选择，公众号的检索系统也应该优先采用较优的检索方式和排序方式[3]。只有这样，才能让手机微信用户用最少的时间获取其需要的书目信息。只有不断优化书目检索功能，才能促进读者运用微信检索，提高其对微信公众平台的黏性。

4.2 丰富在线资源，改善用户体验

针对微信公众号自定义菜单中提供的在线数字资源不够丰富，用户体验不理想的情况，应积极和数字资源采购部门沟通，建议其采购更多适合在手机端使用的优质资源，并链接到微信平台上来。同时，优化我馆的“手机图书馆”，改变其简单粗陋不够美观的首页，去掉与自定义菜单中提供的“我的图书馆”雷同的内容，实时更新各类活动预告。敦促中文在线、超星等数据库商不断更新资源、改进服务，解决不同资源之间需要反复注册登录的问题，不断提升用户使用体验。

4.3 加强原创资源和馆藏特色资源的发掘

“微信公众平台作为图书馆在移动终端的服务延伸，一定要充分结合图书馆的工作特点，进行针对性信息服务和人性化服务”[4]。我馆微信公众平台必须加强内容管理和人文气息的营造，力争读书阅读与湖湘文化传承双轮驱动，加强原创资源和馆藏特色资源的发掘推广，积极推介我馆活动动态与馆藏资源。“注重推送信息的内容经营，提升内容质量，利用优质内容将关注者留住”[5]。精心把控图文推送的内容和时间节点，加强优质内容的原创和发掘。对于传播范围广、传播效果佳的内容，适度进行借鉴和改写，加入与我馆服务内容、馆藏特色相关的内容，在为用户提供优质内容的同时最大限度地宣传推介我馆。加强对图文内容的编辑校对，细化编辑环节，力争图文美观，文字无差错，提升用户阅读体验。

4.4 开展读者调查，强化用户互动

微信公众号要提升用户黏性必须注重开展读者调查分析，充分利用后台消息管理和用户分析功能。通过汇总和分析用户消息，获取其对图书馆服务的认知态度，获知个体读者的需求；通过用户分析，了解每日用户增长和取消关注的整体状况；通过每日图文分析和单篇图文阅读渠道分析，获取读者的阅读偏好。此外，还应不定期地在微信公众号中开展读者调查，了解他们的服务需求和内容需求，通过一系列的用户调查和数据分析，运营者能更精准地获知用户需求，为有针对性地改进服务提供依据。

移动互联网用户的互动需求超越了基本的阅读需求，因此，一定要强化用户互动，确保全天候响应用户，实时刷新消息，有问必答，及时精选文章评论并予回复。非工作时间实行工作人员轮班制，利用“公众号安全助手”与用户互动，答疑解惑。

此外，要做到活动策划常态化，定期开展各类线上线下互动活动，以活动带动用户增长，增强用户黏度。要重视微社群的经营，开通公众号粉丝的微信群、QQ群，在公众平台自定义菜单添加微社区，营造用户沟通分享的情境，把公众号一对多的单向推送模式变成订阅用户多对多的沟通模式，促进用户之间的互动和沟通，发挥图书馆作为公共空间的社会价值。

5 结语

微信公众平台是数字化、信息化、网络化环境下图书馆利用新媒体技术拓展公共文化服务能力和传播范围的重要途径，使图书馆突破时空限制成为用户手机里的信息与知识传播中心，服务手段得以丰富，服务范围大大拓展，服务能力显著提升。作为一个新媒体服务平台，微信契合人们的需求，符合图书馆事业的要求，也符合移动互联网时代潮流的发展，是公共图书馆创新服务的应有之义。形成基于新媒体的图书馆服务业态，是时代发展的必然要求，对于构建公共文化服务体系具有重大的现实意义。图书馆只有重视微信公众平台的技术开发和运营管理，才能不断提高其服务能力与影响力，推动图书馆服务创新的全面开展。

[1]腾讯.2016年中期业绩报告[EB/OL].[2016-09-28].http:// www.tencent.com/zh-cn/ir/reports.shtml.

[2]企鹅智酷.微信影响力报告[EB/OL].[2016-09-28].http:// mt.sohu.com/20160826/n466191989.shtml.

[3]陈荧.图书馆微信公众平台的服务实践——以广州图书馆为例[J].图书馆学刊,2016(5):9-12.

[4]王海燕.图书馆微信公众平台传播影响力研究[J].图书馆工作与研究,2015(9):28-31.

[5]黄国凡,张钰梅.图书馆微信公众号内容营销策略:基于微信传播指数WCI的分析[J].图书馆杂志,2015(9):91-96.

（编发：章忠平）

The Practice and Thinking of the WeChat Public Platform Service of the Library in the New Media Era

ZHANG Yu-mei
(Hunan Library,Changsha 410011,China)

In the new media era,WeChat public platform becomes an important platform for the transformation of library services.This paper introduces the main characteristic of the WeChat public platform of Hunan Library,analyzes its shortcomings,and puts forward some countermeasures to provide reference for the WeChat service of the library.

WeChat public platform;We Chat operation;WeChat service;library

G258.2

G258.2

A

2095-5197（2016）06-0078-04

张钰梅（1982-），女，馆员，本科，研究方向：新媒体运营推广。

2016-10-31