基于用户体验的图书馆自助服务研究

王文（平顶山市图书馆，河南　平顶山467000）



基于用户体验的图书馆自助服务研究

王文
（平顶山市图书馆，河南平顶山467000）

［摘要］自助服务已成为各行业的创新服务模式，其中，自助图书馆服务也在快速发展。本文从用户体验的角度，探讨了自助服务环境下加强用户体验的原因，分析了影响用户体验的主要因素，提出了构建图书馆自助服务的六点建议，以期推动自助服务的可持续发展。

［关键词］用户体验；自助服务；自助图书馆

CLC number:G258

1　引言

自助服务已成为现代图书馆服务的重要手段。从传统的开架阅览、24小时自助还书窗口，到自助复印、自助借还书、自助缴纳罚款、自助预约等服务；传统的图书馆员参与的直接服务逐渐减弱，转向用户参与的高效率自助服务。图书情报界对自助服务展开了很多有价值的研究，但是，都忽略了用户体验因素。为此，本文从加强用户体验的原因出发，分析了用户体验的影响因素，提出了构建图书馆自助服务的六点建议，以期推动自助服务的可持续发展，充分发挥图书馆自助服务的功能，实现服务效益的最大化。

2　加强用户体验的原因

2.1符合用户心理需求

社会经济不断向前发展，极大地改善了人们的生活水平和工作环境。图书馆用户越来越重视享受图书馆服务的过程体验，这对图书馆的服务质量提出了巨大挑战。图书馆用户正由传统的被动接受服务，转向更为方便、快捷的自助体验服务。移动互联网、智能设备改变了用户获取信息的方式，用户通过智能手机，就可以定位最近的图书馆。体验“悦”读的同时，体验高科技带来的便利。用户的阅读需求逐渐向体验需求转变，正如心理学家马斯洛所说，“人的一种需求得到满足以后，必然会被另一种需求取而代之”［1］。因此，用户的体验需求符合其心理发展过程。

2.2推动自助服务利用率

目前，图书馆采取自助服务的模式主要有：网络自助、电话自助、馆内自助、社区自助、分馆式自助等几种方式［2］，多样化的自助服务模式极大地方便了读者，提高了用户满意度。但据湖北某日报记者调查，武汉市水果湖步行街、街道口、光谷、洪山广场等自助图书馆冷冷清清、鲜有人问津，失去了自助图书馆为市民创造更加便利的阅读机会的初衷。究其原因主要有：机器操作复杂、图书过时等。笔者认为，造成这种现象主要是盲目开展自助图书馆项目，没有充分考虑用户体验因素。

2.3促进图书馆变革与发展

良好的用户体验可以吸引用户经常光顾，流连忘返，提高图书馆用户的忠诚度。反之，就会造成用户流失。百度、谷歌等搜索引擎之所以拥有广大的用户群体，就是因为其简单、快捷的一站式搜索体验。用户是图书馆生存和发展的基础，任何服务只有得到用户的认可，才是根本。在图书馆管理与服务的过程中，只有注意融入用户体验，才会促使领导者和馆员在工作中发现问题，消除用户体验的不利因素，从而改变服务流程，完善服务手段，促进图书馆的变革与可持续发展。

3　用户体验的影响因素

3.1用户自身

用户体验受用户、产品、社会因素、文化因素和环境等因素影响［3］，而用户自身素质、年龄、心理动机、需求等是最主要的因素。用户体验显然因人而异，具有个性化、多样性等特点。研究表明，用户需求比那些特定情境更能持续地影响用户，所以研究者认为是否满足用户需求是技术产品能否被用户接受的基础条件［4］。用户之所以使用自助服务，是因为自主服务意识增强，心理上不喜欢被外力介入；另外就是自助服务带来的方便、快捷的体验，极大了满足了图书馆用户的信息需求，提高了用户忠诚度和满意度。

3.2技术支撑

技术发展深刻影响着我们的学习、工作和生活，以前无法想象的网络教育（MOOC等）、远程办公、网络购物等都一一变为现实。互联网，尤其是移动互联网，给人们带来了强大的用户体验。众所周知，搜索引擎带走了大量的图书馆用户。原因很简单，因为它方便、快捷且内容丰富，一站式获取适应了用户信息搜索行为变化。可见，技术对于用户信息需求的影响。用户体验是在交互式信息服务过程中产生的，同样需要现代化信息技术做支撑。图书馆的自助服务依赖于网络技术、自动识别技术等，通过不断的技术改进，提高自助借还书系统或设备的易用性、可操作性、功能性等，从而改善和增强用户体验，提升自助服务的利用率。

3.3环境条件

英国欧文说“环境决定着人们的语言、宗教、修养、习惯、意识形态和行为性质。”《三字经》中也有“昔孟母，择邻处”，此种佳句，举不胜数。可见，环境对人的影响深远。而读者之所以喜欢到图书馆来上看书、自习，甚至出现一座难求的局面，就是因为图书馆不仅拥有优雅、舒适的建筑环境，而且这里学习氛围浓厚，能激发自身的求知欲和探索欲，学习效率较高。因此，数字图书馆再发达，自助图书馆再普及，都无法取代物理图书馆作为场所对用户的影响。

3.4信息资源

信息资源作为国民经济和社会发展的重要战略资源，其作用不言而喻。用户利用图书馆的最终目的就是希望获取所需要的信息资源。所以，馆藏信息资源是加强用户体验的基础。无论是传统的图书馆服务，还是自助服务，都离不开这个基础。陈旧过时、匮乏的信息资源自然不能吸引用户的注意力，更无法满足其信息需求。馆藏信息资源体系是否完整、结构是否合理，能否能及时跟踪学科发展态势、资源提供是否有效等等，在一定程度上决定着体验服务的程度和质量。

4　基于用户体验的图书馆自助服务策略

目前，自助图书馆大有在全国推广的趋势，尤其高校图书馆，其读者素质普遍偏高，接受新生事物的能力强，这是利用自助图书馆开展自助服务的先天优势。笔者从用户体验的角度提出几点建议，以期提高图书馆自助服务的利用率。

4.1易用性

用户是否使用自助图书馆主要取决于它的易用性。由于自助图书馆集成了RFID技术、图书传输自动控制技术、图书分拣自动控制技术、数据通信和数据处理技术等现代高新技术，具备了几乎所有的图书馆服务功能［5］。因此，对用户接受能力提出了巨大挑战。为了提高自助图书馆的利用率，避免自助图书馆的冷清现象，就必须增强自助图书馆的易用性，从产品功能设计、界面设计、操作流程、使用宣传等，充分考虑用户体验，尤其是首次利用图书馆的潜在用户，要从潜在用户使用失败中查找原因，从技术上完善操作和服务流程，不断提高自助服务系统的可用性，从而吸引用户的使用，确实为用户提供方便、快捷的服务，提高用户满意度和忠诚度。

4.2可用性

可用性是评价交互式产品或信息服务系统的重要指标，主要指产品对用户来说有效、易学、高效、好记、错少和令人满意的程度，即用户能否用产品完成目标任务，效率如何，主观感受怎样［6］，就是从用户体验角度考察产品的可用性。自助图书馆是基于人机界面的交互式信息服务系统，在人机交互的体验过程中强调系统的可用性。因此，自助服务系统需要遵循可用性设计方法，强调简洁易用，尽量避免向用户提供更多的选项和功能，给用户认知造成更大的负担。实际上，“强迫他们记的东西越少，需要理解的概念越少，他们就有越多的时间用于真正的工作中。”自助图书馆在推广之前，首先需要明确用户需要什么，根据用户需求设计系统功能，外观新颖独特吸引用户注意力，界面友好简洁，操作简单易学，从而保证交互式信息服务系统的可学习性、可记忆性、高效性、可靠性和用户满意度，尽可能地消除障碍性、冗余性的功能及信息，增强系统的可用性。

4.3便利性

自助服务的特点和优势就是突破了时间和空间限制，使用户随时随地可以获取所需信息，给用户带来方便。所以，自助图书馆布点首先要考虑的是地理位置，遵循以方便用户为总体原则，具体设置主要考虑交通、人流和用户距离。然而，从国内自助图书馆发展较快的深圳和东莞来看，其布点主要集中在居民区，其次是工业区、商业区和办公区，但交通枢纽上的布点则很少［7］。为了提高自助图书馆的利用率，必须从便利性的角度充分考虑用户体验，对用户来讲，自助图书馆的时间便利、交通便利、距离便利等，也能体现出其与物理图书馆的区别与优势。

4.4稳定性

用户利用自助图书馆完成目标任务，依赖于其硬件设备、软件系统、网络环境等基础设施搭建，以及日常的管理与维护。自助图书馆的稳定性对用户有极大影响，如果用户在利用的过程中频频出现差错，目标任务失败，势必影响用户认同及积极性。笔者认为，自助图书馆的稳定性主要有设备稳定性、管理信息系统稳定性、网络稳定性、管理维护稳定性等四个方面。设备稳定性是指用户完成目标任务需要稳定的后台硬件设备支撑，主要衡量指标有设备的性能和功能。管理信息系统稳定性是指自助借还系统、查询系统、预约系统等服务系统的效能，主要衡量指标有服务响应时间、出错率、纠错率等。网络稳定性指自助服务机与总馆服务器间的网络系统能够提高长期、可靠、满足指标带宽的性能，测试指标有：平均无故障时间间隔、带宽、最大并发流数目等。管理维护稳定性是指对自助图书馆的管理与维护的科学性与有效性，如布点设置、图书选择、物流配送、实时监测、安全管理、故障响应机制等等，科学有效的管理是组织可持续发展的有力保障。自助图书馆属于新生事物，为了避免用户初次体验失败，影响后续的利用，图书馆必须高度重视稳定性建设。

4.5功能性

自助图书馆实现了图书馆的基础服务功能，如：申办新证、自助借书、自助还书、预约服务、查询服务、自助扣款等。所以，自助图书馆一经推出，就受到用户的一致好评，吸引了许多用户的目光和兴趣，并在实际体验后赞不绝口。总体感觉是“太方便了、太快捷了、感觉像一个现代化的小型图书馆。”自助图书馆实现的功能基本满足了来馆用户的信息需求，既方便了用户，又节省了人力成本，提高了工作效率。随着用户认可度和利用率的不断提高，可以将其作为宣传服务的一个窗口，拓展书目推荐、新书介绍、读者荐书、通知通告等功能，延伸其服务功能。

4.6丰富性

这里的丰富性特指流通图书的丰富性。自助图书馆推广的初期，主要是实现用户的自助借还服务，数量少、质量差的图书难以吸引用户，这是自助图书馆门庭冷落的主要原因。实践中可以借鉴深圳“城市街区24小时自助图书馆系统［8］”，文献配备的总原则要以用为主，强调文献利用率和流动水平，注重针对性。将畅销书、流行书、排行榜书籍作为自助图书馆图书采购、配备的重要信息来源参考渠道；保证流通文献及时有效的更新，对服务点的读者群体的借阅偏好进行统计分析，针对不同地点的读者群体，制定相应的文献配置策略；对流通率较低的图书应及时进行下架，保证有限架位资源的充分利用；同时，确保预借资源在文献品种、数量上的完备性，设立文献采购过程中预借资源的采购分配需求，从而为预借文献的完整性及预借服务的持续发展提供了保障。

5　结语

随着计算机、通信和人工智能技术的不断发展，自助服务迅速在各行业普及，成为图书馆服务的未来发展方向。自助图书馆顺应图书馆自助服务的发展潮流，随着用户自主服务意识的增强，用户体验的要求也越来越高。因此，在构建图书馆自助服务时，需要充分考虑用户体验因素，确保新事物产生伊始就得到用户的认可和利用，从而推动自助服务可持续发展。

［参考文献］

［1］马斯洛.马斯洛人本哲学［M］.成明，编译.北京：九州出版社，2008（6）:1.

［2］洪文梅.试论图书馆的自助服务［J］.江西图书馆学刊，2006（5）:14-16.

［3］邓胜利.国外用户体验研究进展［J］.图书情报工作，2008 （3）:43-45.

［4］沈勇.手机使用行为及其影响因素［D］.浙江大学，2009.

［5］吴晞，王林.人文关怀·现代科技·自助图书馆——深圳图书馆“城市街区自助图书馆系统”介绍［J］.中国图书馆学报，2008（4）:92-94，102.

［6］百度百科.可用性［EB/OL］.［2015-10-05］.http://baike. baidu.com/linkurl=UlJcTmZxvzJR4KYp8MezWPWOC8m7a VlfgkSMPl_2zgAn2DSYd8zqlCSdNlBhJHjiyAw5ju8b_lo9n BYUXizQN_.

［7］肖鹏，何兰满，郭晓敏.自助图书馆布点研究——以广州市自助图书馆布点策划为例［J］.图书情报工作，2011（3）: 88-92.

［8］李星光.城市街区自助图书馆运行现状及其完善思考［J］.深图通讯，2008（3）:51-53.

（编发：王丽）

Research on Self-service of Libraries Based on User Experience

WANG Wen
（Pingdingshan City Library，Pingdingshan 467000，China）

Abstract:Self-service has become the industry's innovative service mode，among them，the self-service library service is in rapid development. From the perspective of the user experience，this paper discusses the reasons of strengthen the user experience in self-service environment，analyzes the main factors that affect the user experience，puts forward six suggestions of the construction of the library self-service，in order to promote the sustainable development of the self-service.

Keywords:user experience；self-service；self-service Library

［中图分类号］G258

［文献标识码］A

［文章编号］2095-5197（2016）02-0087-04

［作者简介］王文（1967-），女，副研究馆员，本科，研究方向：图书馆管理。

［收稿日期］2016-01-05