加强门诊收费管理

王爱新首都医科大学附属北京天坛医院财务处，北京　100050



加强门诊收费管理

王爱新
首都医科大学附属北京天坛医院财务处，北京100050

[摘要]随着卫生体制改革的不断推进，广大患者和医院自身的发展都对医院的医疗服务提出了更高的要求，门诊收费作为医院的服务前沿，如何加强收费管理、堵塞各种漏洞、提高服务质量，已成为收费管理工作的当务之急。该文从完善各项制度，加强现金、票据管理，对门诊收费人员收入日报表进行审核，规范退费流程，应收账款的管理等方面完善了收费的日常管理工作。

[关键词]现金管理规定；报表审核；票据管理；退费流程；应收账款；人员素质

医院门诊收费处是医院货币资金收入的主要部门之一，加强门诊收费处的日常管理是医院财务管理的重要内容。根据内控制度及相关法律法规，结合医院自身业务特点和管理要求提出了改进措施，对门诊的收费管理制定了适合的管理方法。通过建立收费人员岗位职责，现金内部控制制度，建立票据管理制度，制定退费制度，加强收费人员综合素质等途径，以切实提高医院财务管理水平。

1　制定和完善门诊各项规章制度

制定“门诊收费处财务管理制度”“门诊收费人员岗位职责”，规范收费人员的工作行为，明确职责、权限，严格考核；制定“门诊收费人员交款制度”“现金安全保管制度”；制定“门诊退费制度”，规范门诊退款流程。

2　严格按照现金管理规定，制定收费人员交款制度

门诊收费处担负全院门诊收费任务，在开展门诊医疗服务中每天都有大量的现金业务收入，因此，必须加强对现金收入的组织和管理，建立良好的现金内部控制制度，制定收费人员交款制度，以确保全部应收取的现金及时收取并上缴。建立门诊收费现金交款安全制度，财务部门要与医院保卫部门配合，每天收费员下班带现金交款时必须由保卫人员陪同，以防不测。

财务部门不定期对收费员的库存现金进行清查，检查收费员是否按时交款、是否与账面相符。如果有长款，要填写交款书上交医院财务部门，留待查清原因后再做处理。如果现金短缺，要收费员限时补齐，并做好相关的文字记录。任何个人不得将长款私自挪用、自行处理、自行以长补短。财务部门应不定期抽查收费人员的周转金，并做好检查记录。年终使用者应将周转金交还财务部门，待次年初重新办理借款审批手续。加强现金管理，防止贪污、挪用等违纪行为，保护财产安全。

3　门诊收入日报表的审核

审核收费员交账是否及时。收费员每日工作结束后，要及时打印日报表。为了使审核工作顺利开展，收费处制定了“收费交款制度”，规范收费员的交账时间，督促收费员按照收款结账报表的实收金额及时足额上交所收款项，避免占压、挪用收入的现象发生。建立内部交款登记制度，每日准确归集收入，登记备查簿:记录收费金额、票据种类、票据张数、经办人、审核人确认签字。收费员每日工作结束后及时结账，将当日收取的现金、支票、一卡通（POS单）等和结账日报表一起交收费处的会计，会计将收费员所交现金、支票、一卡通（POS单）在缴款记录本上进行登记，会计审核无误后，双方同时在结账日报表上签字确认。收费员连同退费相关手续和作废的原始票据等一起交收费会计，如果票据丢失，应根据实际情况由收款员补齐票据金额后，方可交账，同时将补交金额也上交会计室。汇总人员每日打印门诊收入汇总表，并根据汇总表进行现金、支票、一卡通核对，做到账款相符，日清日结。汇总人员每日汇总后，应填制款项汇总表，连同门诊收款日报表、银行现金缴款单等一并交会计室审核、记账，便于会计室对收费处业务进行审核和监督。

4　建立收费票据登记管理制度

门诊收取的医事服务费、检查费、化验费、治疗费、药费等各项费用都需开具医疗门诊收费票据。票据的开出就代表收入已经流入医院，所以对收费票据的管理就显得尤为重要。财务部门专人负责收费票据日常管理。收费票据的领用管理由财务部门的票据管理员在收费票据登记簿上按照各项要素明细如票据名称、数量、规格、起讫号码、领用日期、核销日期进行详细记录，并由经管人和领用人签字，不得代领、代签。收费处设置票据管理岗位，门诊票据管理岗严格控制收费收据的领用数量，按“顺号发放、顺号使用、收回及时注销”，做好票据注销稽核记录。收费员领用时，当面查清领用号码。票据管理岗位定期对库存票据及发出的票据进行核查，对使用的票据按制度规定进行核销，做到动态管理，随机抽查，保证票据的安全使用。建立收费员票据使用登记制度，登记备查簿:记录当日使用票据起止号、票据张数、作废票据号、使用人签字。收费处班组长和票据管理岗位要定期抽查备查簿，做好核查记录，并确认签字。收费会计根据收费员当日所交的《门诊收费员日结账单》，对上面的作废票据、重打票据进行核对。审核收费员票据是否连号使用，实际使用票据张数是否与票号对应。结合“票据使用监控”程序核对已开票据的起止号的连续性，并与收费员日结账单上所显示的收据号码核对是否一致，是否有跳号的现象。收费票据编号与收费系统数据库中自动生成的微机号有着一定的对应关系，只要出现一个收费微机号码断号就意味着收费员有一张收费票据必须上交。查看断号票据是否上交，若断号票据丢失的，按票据金额补交现金。收费会计及时整理作废票据和重打票据，按时间顺序编号归档，按规定保管，定期将收回核销的收费票据编制成册并移交会计档案管理人员。

5　制定“门诊退费制度”，规范门诊退款流程

医疗机构业务收入活动过程中退费现象时有发生，如内控机制不健全，很容易造成收入多退、虚退、冒领的发生，这是医院收费管理的重点和难点。只有从健全退费管理制度、建立退费控制流程、明确与退费有关岗位的稽核责任、强化职业道德教育等多方面着手，才可能真正做好医院的退费管理工作。

规范退费流程，从而有效的对退费加以监控。①当日退费，任一收费窗口收费员均可办理。

患者取得门诊收费票据后因故要求退费的，需提供原始收费票据、加盖收费章的检查、化验申请单、药品处方等原始单据。以上单据须经相关科室填写退费原因并签字，执行科室未确认时,由其开单大夫签字并写明退费原因；但执行科室已经确认时，首先应由其开单大夫签字退费，执行科室再取消确认；患者要求退药费时,已取药的，药房核实签收药品后,打印退药清单。收费员凭以上签字退费的原始单据方可办理退费。

②对于隔日退费，应由专人负责办理。

患者申请退费时，执行科室已经确认时，应先由科室当值医生写明退费原因并签字,再到执行科室取消确认；科室未确认的，直接由科室当值医生写明退费原因并签字即可。患者持医生签好字退费检查、化验申请单、药品处方和原始收费票据等单据，到指定的专人处办理退费。

患者退药费时，应持药房退药清单及收费票据，收费员方可退费。

③由于医院信息管理系统故障导致相关科室无法取消确认、收费员无法直接退费时,收费员本人需要做出说明并签字,同时要由收费主管、信息中心核准后,方可退费。

④由于收费员操作失误形成的退费，应由门诊收费处负责人检查、核对、签字确认，门诊收费员方可办理退费手续。

⑤对已开票据,由于打印机故障造成发票字迹模糊等情况时,应由收费员重开收据,收回原始票据并在原始票据上注明‘重开'字样。

退费收费员收回患者的收费票据、加盖收费章的检查、化验申请单、药品处方等原始单据，并填写门诊退费审批表：填写发生退费科室信息、患者姓名、发票金额、退费金额、退费原因。收费员在办理退费时，必须通过收费程序作废原有发票，办理银行卡退费时，应与银行刷卡存根进行核对。所退金额退给病人时，要求退费收费员和患者在退费审批表上同时签字，这起到双重监督作用，防止任意退费情况发生。

加强退费流程的监督、审核。收费会计逐日、逐笔审核退费业务，对退费凭证及审批单进行认真复核，将收费员当天交账的票据与《门诊收费员日结账单》上的作废票据号逐笔核对，检查退费票据的号码、金额与结账单上是否一致，查实退费单据是否完整、退费理由、负责人签字、相关科室的证明、经办人及病人签字是否齐全等。

做好退费审核记录。在退票审核过程中，对收费员退费不合理、错退、漏退、甚至无单据退费等情况及时查明原因，督促收费员按退票金额补交现金或补退，及时更正错误，杜绝收费员利用职务之便弄虚作假,擅自退费等行为，减少由人为因素造成的医院经济损失，并将差错及更正情况详细注明在该收费员的交账本上。

收费会计审核后，在《门诊收费员日结账单》上的出纳处盖上会计的章，表示已审核。退费、作废单据应随当日《门诊收费员日结账单》和《门诊收费汇总日报表》一并上交会计室，会计室相关人员进行复核。会计室做好退票保存和归档工作，对审核后的门诊退费票据、原始单据及审批单和收费员日结账单要单独保存，随时备查。

6　加强应收账款的管理

医院推行银行卡结算方式，门诊收费窗口全天候开通银行卡结算业务。门诊会计要建立银行卡结算交易核对记录，将银行卡刷卡商户存根、POS机当日结算总计单、收费员日报表进行核对，发现差错及时查找并更正，保证收费员POS单总数与日报表中银行卡金额一致。财务记账会计在收回门诊应收银行卡对账单时，要和门诊日报表中应收银行卡数进行核对，如果不一致，及时与门诊会计进行沟通，查找原因及时改正，保证应收银行卡金额快速足额收回。

医保结算，门诊要设专人对医院HIS上传的医保数据和医保系统中确认的数据进行核对，发现问题与医院信息中心和医保中心及软件公司及时解决，确保医保回款及时准确。

该院逐步推行“京医通”卡门诊结算模式，为患者提供便捷、安全的医疗服务。每日收费会计要通过医院HIS根据所有收费窗口的交易数据，与“京医通”提供的数据进行核对，如果账务不平时要与医院HIS及“京医通”系统共同查找原因。经过核对无误的数据每天定时上传给“京医通”系统。京医通集中账户开户行根据上传数据隔日将资金从京医通集中账户划至医院账户，记账会计根据“京医通”系统提供的“京医通”卡收费汇总日报表和“京医通”收入申报表及支出申报表对划入划出款项进行核对，发现款项有误，及时联系收费会计找出问题并解决，确保资金及时入账。为了方便病人挂号和缴费，该院通过第三方开展了网上挂号业务和支付宝缴费业务。门诊会计要建立与第三方的数据核对机制，对收费系统中的网上挂号和支付宝业务的数据与第三方上传的数据进行核对，如有问题及时与信息中心和网上挂号业务、支付宝缴费业务公司联系。记账会计在收到回款时，及时记账并核对回款是否正确，如回款不及时或有误，要与收费会计、业务公司联系，保证回款全额快速。

7　加强窗口服务管理，提高收费人员综合素质

门诊收费部门作为医院的一个对外窗口，服务态度的好坏，服务效率的高低，对医院在社会公众中的形象和口碑有很大影响。通过对收费人员的会计职业道德教育及服务意识教育，提高收费人员的综合素质，使他们认识到自己的言行关系到整个医院的社会形象，从而加强自己的责任感和荣辱观，把了解患者、满足患者、服务患者作为窗口服务原则。

8　总结

医院门诊收费处作为医院货币资金收入重要部门，为了进一步加强门诊收费处管理，就需要结合医院自身业务特点和管理要求，不断地制定和完善门诊各项规章制度，提高医院财务管理水平。

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[中图分类号]R7

[文献标识码]A

[文章编号]1672-5654（2016）03（c）-0007-03

DOI：10.16659/j.cnki.1672-5654.2016.09.007

收稿日期：（2015-12-23）

[作者简介]王爱新（1974.11-），女，北京人，本科,主要从事门诊收费管理。

Strengthen the Management of Outpatient Charges

WANG Ai-xin
Beijing Tiantan Hospital affiliated to Capital Medical University,Beijing,100050 China

[Abstract]Along with the advancement of health system reform,the majority of patients and hospital's development are to the hospital's medical services proposed higher requirements,outpatient charges as the frontier of hospital services,how to strengthen the management fees,plug up all loopholes,improve the quality of service,fee management has become an urgent task.This paper from the perfect the system,strengthen management of cash,bill,the out-patient charges personnel daily revenue report table for review,the refund process specification should be accounts receivable management improve the daily management of the charges.

[Key words]Cash management regulations;Audit report;Instrument management;Refund process;Accounts receivable; Quality of personnel