人文创新服务在门诊一站式服务中心的实践探索

朱晓红，夏丽亚，张志纯

无锡市人民医院客服中心，江苏无锡214023

人文创新服务在门诊一站式服务中心的实践探索

朱晓红，夏丽亚，张志纯

无锡市人民医院客服中心，江苏无锡214023

为了不断提高病人满意度，全面落实“尊重患者的生命价值，满足患者的个性需要”的人文服务理念，门诊一站式服务中心不断深化服务内涵，提升服务品质，近年来不断创新相继推出了“三米问候、三勤关怀、三爱温馨”等人文服务内容，用润物细无声的人文关怀展现“以病人为中心”的服务宗旨，建设人民满意医院。该文从门诊服务实用角度着重论述基于社会主义核心价值观为核心的人民医院人文文化建设的举措，探讨在门诊服务中践行的人文创新举措在医院文化建设和促进医患关系中的价值和作用。

人文创新服务；一站式中心；实践探索

医院门诊是面向患者及社会的重要窗口，是患者进行保健和医疗活动的第一场所，是展现医院风采、树立医院形象的重要平台[1]。门诊服务是医院工作的重头戏，也是患者对医院建立第一印象的重要窗口，在门诊服务中目前还存在着初诊病人就医环境陌生、就诊等候时间长、大型检查预约时间长等诸多问题。病人进入医院门诊大厅首先接触到的通常就是医院一站式导医人员，所以医院一站式服务中心导医人员的服务品质会直接影响病人及家属对医院的初期评价。一站式服务中心此时正好处于直接面对病患的前沿阵地，是医患沟通的桥梁。一站式服务中心的创新人文服务顺势而生，在医院人文文化建设中起到了关键性的作用。为此，该院一站式服务中心从2014年以来，不断深化服务内涵，做、三位一体”人文服务模式，相继创新推出了“三米问候、三勤关怀、三爱温馨”等人文服务内容，将原来基础的导医、导诊、便民等服务不断进行延伸和拓展，取得了较好的效果。

1 一站式服务中心创新人文服务内容

1.1 三米问候——主动服务

①当有来访者走向自己，工作人员要在三米之内主动打招呼问好，主动给予帮助，第一时间表示友好，实施人文关怀。②导医人员通过流动服务车的形式，在门诊排队3 m以内开展循环问候式服务，主动询问排队等候的病人或家属，进行挂号前分诊指导，查看门诊病历封面填写是否齐全，同时发放健康处方；针对病人的疑问，首问负责，即时解答，现场指导。③排队超过3 m时，主动与相关窗口协调，采取措施，分流病人，尽可能缩短病人在门诊挂号环节所耗费的时间，让病人能够及时得到高效的医疗服务。

1.2 三勤关怀——感动服务

①勤动口，主动询问和指引前来就诊的病人及家属，让病人尽量避免来回往返浪费时间，减少看病焦虑。注意语言文明礼貌，态度和蔼诚恳，在与病人交谈时要面带微笑，音调不易过高，频率不易过快，多鼓励和安慰病人，以增强其安全感[2]。②勤动手，看到有需要帮助的病人如一些年老体弱、行走不便患者时，能主动上前搀扶帮助，嘘寒问暖，在第一时间给予温暖。③勤动腿，工作中要积极主动，在服务区域多走动多巡回，及时发现需要帮助的病人及家属及时给予处理。

1.3 三爱温馨——贴心服务

（1）一是设立“爱心寄放岛”。为照顾携带较多物品的患者，给病人就诊提供方便，医院门诊大厅增设了用于寄存物品的自助式储物柜，此举一经推出，便受到患者尤其是远道而来的外地患者的欢迎，实施3个多月，就已有数百人次使用，他们纷纷称赞医院十分为患者着想。

（2）二是设立“爱心伞”。在总服务台区域醒目之处设立特别服务角，为病患做好夏天提供遮阳伞、雨天提供遮雨伞服务，为酷暑、阴雨天未带伞具的病人解除后顾之忧，满足病人所需。该项服务推出1个月，就借出50多人次，真正方便了病人。

（3）三是设立“爱心阅览角”。在门诊大厅等候座椅旁，几个专门制作的书架上，放置着一些报刊及杂志，考虑到患者身处医院这种特殊环境的复杂心情以及文化程度不同，内容多为医疗、保健、康复等方面的医学科普读物，以及防病治病注意事项和饮食调整等书籍，还有一些新闻时事类读物。通过阅读，帮助缓解病人等待的焦虑和紧张情绪，增加战胜疾病的信心。开设阅览角以来，每天翻阅量达近百人次，这一举措受到了众多患者的好评。

2 实践成效与体会

“一站式”服务的特点，“便、捷、快、优”，正是满足患者的需求。患者一进入门诊大厅，首先看到的就是就诊流程图和科室分布图，导诊台放置各种健康咨询手册和专家信息。门诊工作井井有条，医生、护士、导医着装整齐，言谈举止规范，这种规范的行为给患者带来好感，缩短了与患者的距离。①在2015年江苏省卫生和计划生育委员会委托第三方调查服务机构对全省125所三级医院开展的患者满意度调查中，该院名列全省第一。②通过各项人文创新服务的推出，拉近了和病患之间的距离，让病患一走进医院的门诊大厅就能感受到医院处处为病患着想的理念和温暖。③各项人文创新服务，举措虽小，却暖心贴心，充分体现了该院全心全意为患者着想的人文精神，也得到了病人及家属的一致好评。④在不断推出人文创新服务的同时，一站式服务人员也在各种人文培训中提高完善了自身的服务水平，提高了沟通技巧及服务病人的能力。⑤文化能营造氛围，起到团结和激励的作用，以社会主义核心价值观为核心的医院文化是支撑医院持续健康发展的源动力，体现着医院的公益性、以人为本、科学发展的精髓[3]。我们将以“三位一体”人文服务为载体，通过各项人文服务举措的实施，营造医院人文文化氛围，为医患双方搭建友好的桥梁，构建和谐的医患关系，不断提高医院的满意度与信誉度。门诊导医人员要有“患者至上、服务第一”的高度意识，以患者为中心，将“人文”的服务理念用于医院客服服务中，不断改进客服服务流程，最大程度地满足患者的需求。不同的患者会有不同的心理状态，我们应该掌握每个患者的个体特点，针对其特殊的心理状态进行辅导(生物—心理—社会)。要让患者感觉到被尊重，被接纳，通过我们的问卷调查显示，门诊一站式服务的发展不再是以前的单一服务，而是面向患者的利益考虑，多方面发展的服务。一站式创新人文服务是新的医疗环境下向人们提供的一个客服延伸服务形式，拓展了客服服务范围，也解决了当今就医困难的一些实际问题。为了更好满足患者的需要，我们一站式服务人员将继续不断更新知识，积累经验，对门诊就医患者细微处体现人文关怀，满足患者需求，让患者得到更多的温馨和实惠。

[1]张娅.门诊护理管理与优质服务[J].医学信息，2015,28（35）：18.

[2]陈芳.以人文关怀的理念深化门诊整体护理的内涵[J].护理实践与研究，2012，9(4)：110-111.

[3]陈敏.大型公立医院人文门诊建设的实践与探究[J].中国医院，2015,19（11）:76-77.

Exploration of Practice of Humanistic Innovation Service in the Outpatient One-stop Service Center

ZHU Xiao-hong,XIA Li-ya,ZHANG Zhi-chun
Customer Service Center,Wuxi People’s Hospital,Wuxi,Jiangsu Province,214023 China

In order to constantly improve the satisfactory degree of patients,comprehensively implement the humanistic service notion of respecting the life value of patients and satisfying the individual demands of patients,the outpatient onestop service center constantly deepens the service connation and improves the service quality,in recent years,we have constructed the satisfactory hospital by constantly innovating the sanmi greeting,sanqin care and sanai warm humanistic service contents,and showing the patient-oriented service purpose by the quiet humanistic care,the paper especially elaborates the measures of humanistic culture construction based on the core values of Chinese socialism in view of the practice in the outpatient service and studies the value and effect of humanistic innovation measures in the outpatient service in the hospital cultural construction and promoting the doctor-patient relationship.

Humanistic innovation service;One-stop center;Practice exploration

R197.3

A

1672-5654（2016）11（c）-0169-02

10.16659/j.cnki.1672-5654.2016.33.169

2016-08-21）

朱晓红（1970.11-），女，江苏无锡人，本科，副主任护师，目前从事医院客服服务管理工作（含门诊一站式服务管理）。