微时代下的政府危机公关研究

毛昊悦

安徽大学管理学院，安徽　合肥230000



微时代下的政府危机公关研究

毛昊悦

安徽大学管理学院，安徽合肥230000

摘要:目前我国正处于经济转轨和社会转型的重要时期，近几年来突发公共事件频发，而微时代的到来对政府处理危机事件的能力提出了新的挑战。本文拟在微时代这个背景之下，首先阐述微时代下政府危机公关所存在的问题，最后分析微时代下政府危机公关的应对策略。

关键词:微时代;政府危机公关;微博;网络

一、微时代下政府危机公关存在的问题

(一)微博运营存在的问题

1.更新缺乏时效性。我国各级政府的政务微博账号基本已经设立，而一些政务微博账号形同虚设，无异于“僵尸账号”。当公众无法从官方媒体获取有效信息，就自然容易轻信网络上流传的种种臆测或猜想，甚至加入传播的行列，这就使政府危机公关雪上加霜。

2.回复缺乏公信力。政务微博就是让公众可以在平台上评论或发送私信，但一些政务微博就公众的提问或留言所给予的回复往往是一套模板式的、含糊不清的说辞，其回复缺乏公信力，这使公众难以把握事件的真实性，也对政府危机公关工作萌生失望心理。

3.参与缺乏回应度。政务微博就是要起到与社会大众进行互动交流的作用，而一些政府部门却只将政务微博作为信息发布的平台，却忽视与社会大众的双向沟通，这就会在政府部门和社会公众之间产生一层隔膜，从而影响政府危机公关工作的有效实施。

(二)媒体管理存在的问题

1.内容精简化。微时代的生活节奏迅速加快，使得人们难以花费太多的时间和精力去消化一篇冗长的新闻报道，而一些新闻媒体就会选择将一篇报道削头去尾，社会公众通过这样言不达意的报道，不能够全面地了解政府危机公关工作的进度和细节。

2.事件标题化。如何在轰炸式的信息量中博得大众眼球成为各个新闻媒体撰写新闻报道的要点，于是新闻报道的标题成为获取关注目光的关键所在。一些新闻媒体刻意夸大或歪曲事实以吸引公众，而一些只看标题不读内容的公众就容易被这样不实的标题误导。

3.管理散漫化。随意点开任一新闻媒体上的一篇新闻报道，其跟帖的内容多属漫无边际。现在的各类新闻媒体在管理上都显得极为散漫，且由于其注册仍不需通过实名制，于是更容易被不法分子利用，使而政府危机公关工作陷入被动。

(三)机制建设存在的问题

1.法律机制不完善。首先，相关法律大多停留在纸质媒体上，对电子媒体的约束力不够;其次，现行的相关法律操作性不高，现实中遇到的阻力很大;再次，政府危机公关处理的渠道尚未完全合法化，这也间接为政府危机公关工作增加了难度。［1］

2.预警机制不健全。危机预警就是要从海量的网络信息中敏锐地察觉危机潜在的可能性，当代公共危机事件呈现出突发性、复杂性、联动性等新特点，政府部门在面对特殊的突发公共危机事件时往往措手不及，暴露出政府危机公关工作的弊端。［2］

3.监控机制不全面。微时代下的危机监控机制应是一个系统兼动态的过程，伴随着公共危机事件的事前、事中、事后三个阶段。危机监控机制的不全面，使得政府的危机公关工作显得无头无尾或是虎头蛇尾，进而引发社会公众的负面评论。

二、微时代下政府危机公关的应对策略

(一)持续关注政务微博的营运和管理

1.设立政务微博的营运目标。清晰的目标定位是帮助政府部门正确认识政务微博的关键步骤，政务微博的营运目标是:着力促进区域间和部门间政务微博合作，以期创新政府部门线上线下联动机制，促进各部门相互配合，从而实现公共危机事件的有效应对。［3］

2.注重网络舆情的全面搜集。政务微博不仅是政府的发声地，也是公众的发声地，而以往针对网络舆情要么是不搜集，要么是片面地搜集。全面地搜集网络舆情就是要政府部门全方位地了解各个年龄层次、各行各业，各个类型的公众之声，使政府危机公关工作更加贴近民生。

3.加强政务微博的团队建设。首先，要增强政务微博工作人员的危机意识;其次，要严格选拔政务微博管理人员;再次，要大力培训专门的政务微博管理人员;最后，要加大对政务微博管理人员的绩效考核力度。

(二)持续关注新闻媒体的整顿和优化

1.出台法律法规。以往约束新闻媒体的相关法律法规显然已经不能适应时代的发展，使得一些网络新闻媒体寻得可乘之机，出现肆意散布虚假报道，为博眼球不惜歪曲事实的不良行业现象。因此，相关法律法规的制定不能大而化之，必须一针见血，具有实际的操作性。

2.促进互动交流。新闻媒体对于社会舆论的影响是至关重要的，政府部门应该加强与新闻媒体的互动交流，政府部门的新闻发言人在回答新闻媒体的提问时切忌闪烁其辞、避重就轻，只有对新闻媒体加以有效利用，才能使之真正成为危机公关工作中政府部门的传声筒。

(三)持续关注危机机制的联合和统一

1.建立事前预警机制。首先是筛选舆情，即选择一些显现出危机先兆的热点进行追踪;其次是收集舆情，其目的是为帮助政府更好地把握社会公众的动态，以便为决策提供参考依据;最后是建立危机紧急预案，这一步就是要制定资源配置的方案、明确相关责任人关系等，做好应对公共危机的准备。

2.建立事中处理机制。危机管理的事中处理机制主要包括舆论拦截、谣言清理、焦点稀释、危机转化这四个环节，而需要指出的是，政府部门必须做到的就是要与媒体、公众进行真实、真诚的对话，要及时公开危机事件的产生原因和处理进度，不能企图通过模糊焦点来掩盖自身失职。

三、结论

本文首先描述了微时代下政府危机公关面临的挑战，包括信息爆炸、微博运营、媒体建设以及机制落后对政府危机公关所提出的挑战，然后着重探讨微时代下政府危机公关的应对策略，即四个持续关注。政府危机公关只有真正做到这四个持续关注，才能在微时代环境下取得长足的发展，促成一个廉洁、民主、高效、透明的政府的形成。

［参考文献］

［1］冯小翠，马宇博，刘佳.微时代下政府危机公关初探［J］.经营管理者，2015(7).

［2］朱虹.网络媒体环境下的政府危机公关策略研究［D］.中国地质大学，2013.

［3］刘丁蓉.政府危机公关视角下的政务微博运营优化［J］.电子政务，2015 (1).

中图分类号:F272

文献标识码:A

文章编号:1006－0049－(2016)04－0229－01