云计算视角下的第三方物流服务质量创新模型

摘要：第三方物流是以物流服务为核心的现代服务业，在目前国内电子商务和信息技术的推动下，无论是在促进企业联盟的形成中，还是在针对用户的有效服务中都占据了重要地位。第三方物流企业只有站在云计算服务创新管理的角度，建立其服务质量管理机制，才能从根本上提升物流服务水平，提高服务运营效率，最终实现提高服务盈利能力的目标。根据物流行业信息化建设的特点，构建物流云平台系统，要面向整体业务建设，采用统一部署，实现资源共享、按需分配的设计系统。

关键词：第三方物流业；云计算；服务创新；服务质量；顾客满意

20世纪80年代中期，第三方物流（Third Party Logistics，3PL）在欧美等发达国家发展起来，被称为契约物流或物流联盟，第三方物流是物流业中的一个新兴分支，在发展中需要运用新技术、新思维不断创新服务，而云计算模式作为信息技术的新发展，可以推动第三方物流进行行业规划调整，改变该行业资源浪费严重的情况，提高物流经济的贡献率，使其不断发展成为重要服务产业。在第三方物流行业中运用云计算管理概念，带来的不仅是技术进步，也是商业模式重整。

一、第三方物流服务质量的创新

第三方物流是在现代物流（logistics）的概念上形成的，专家认为第三方物流就是指为物流供需双方提供部分或全部物流服务的企业。[1]可以看出，第三方物流属于服务业，主要是服务于工商企业和个人用户的，其服务质量是顾客满意的核心和管理重点。在顾客要求不断提高的情形下，第三方物流服务质量的提升离不开服务创新。

对于服务，芬兰服务营销学家格鲁洛斯（Gron⁃roos）[2]定义为：服务是在顾客与员工、商品、有形资源和服务系统之间发生的、以无形的形式解决顾客问题的一个或一系列活动。著名学者瑞根（Regan）[3]也指出了服务最重要的无形性特征，将服务限定为提供满足的不可感知活动。第三方物流企业是为生产企业完成物流服务的中间运营商，能够为生产企业实现利润传递的最后环节，形成的是如图1所示的第三方物流的服务链。

随着市场格局、商业环境的变化和企业自身发展的不断完善，顾客对第三方物流提出更高的要求，第三方物流的服务内容和方式在纵向深度和横向广度等方面都将不断地发生变化。[4]

（1）服务创新（Innovations of the Service）。服务创新研究的创始人是熊彼特（Schumpeter），[5]他首次提出“创新”是利用不同要素的组合来降低成本、增加利润的过程，对创新的概念进行了拓展，将其延伸至产品的创新来源、组织形式的创新变化和开辟创新市场等。加德瑞、塞尔和温斯顿（Ga⁃drey、Gallouj & Weinstein）[6]界定的服务创新，集成了人力资源、技术和组织能力，目的是为特定的顾客提供新的解决方案。这样，服务创新通常是指在服务运作流程中，服务组织为了形成核心竞争优势，应用新思维和新技术来改进和变革服务产品过程模式，为顾客提供服务增值，提高服务质量和顾客满意度。服务创新具有独创性。

（2）第三方物流服务创新的类型。根据第三方物流服务的服务方式，结合服务创新理论，形成了第三方物流创新类型（如图2所示）。

①第三方物流服务包创新。服务包创新是新的服务概念和服务思维的运用。在服务的过程中，由于第三方物流外部技术和社会环境因素的变化，会形成一些新需求，同时，在内部管理不断完善的过程中也会形成新方法。因此，第三方物流会将这些服务理念进一步运用到服务中，对服务产品包的功能和形式等进行目标性的设计，并积极引入市场。

②第三方物流服务传递流程创新。传递流程创新也是一种产品创新，这是由于服务的特性决定了服务生产使用过程的同时性，而第三方物流服务的核心就是实现物品在空间时间上的转移，因此，传递过程集中了大量的人力、物力和财力，并直接形成其服务质量。这样，第三方物流服务传递过程创新的模式也要针对这一特点，通过注重服务全流程的重新设计，使其在过程中每一点的创新都具有价值，以提高顾客满意度。

③组织创新。组织创新是在服务组织内有意识地引入相对新的和对组织发展有益的设想、过程、产品和工艺。[7]因此，在服务经济发展中形成的组织创新的主要因素包括技术创新因素、市场驱动力和组织外部的创新思维等，在第三方物流组织创新的过程中，要注意与服务传递过程创新相结合，才能进一步发挥作用。

④顾客市场创新。顾客资源是一种重要的、不易被复制的市场资源，它对第三方物流具有重要的价值，所以要通过市场创新顾客资源的内涵。[8]顾客市场创新度指不同组织所进行的服务市场创新活动的“新鲜程度”。根据该创新程度，可将顾客市场的创新度划分为首创、改创和仿创三种主要类型。[9]通过有效的服务宣传，可以使第三方物流顾客更好地认识到服务模式更新的必要性，并愿意使用新的服务方式。比如，网上物流跟踪业务，不仅提高了商家的服务水平和效率，也促进了居民对于第三方物流业发展的关注，成为其发展的原动力。

服务的无形性和过程性等特征，在服务质量测度中一直难以体现。格鲁洛斯（Gronroos）[10]认为服务质量是一个主观概念，第一次较为完整地提出了感知服务质量，提出它取决于顾客对服务质量的期望同其实际感知的服务水平的对比，较为完整地体现了服务的几个特征。在第三方物流服务过程中，不但要传递产品，也要传递服务，并在此基础上形成服务质量。因此，第三方物流服务质量就是要达到顾客满意，就要根据感知服务质量模型，[11]创新第三方物流的服务质量，具体如图3所示。

从国内外研究成果分析，由于对物流服务质量的单独研究较少，比较有代表性的是皮若特和拉斯（Perrault & Russ）[12]以时间、地点和效用为核心基础的7Rs理论，即要求第三方物流企业要以合适的价格在恰当的时间、准确的送货地点为顾客提供准确的产品和服务，以满足顾客的个性化需求。这样，结合服务质量模型中由顾客预期和感知的比较形成服务质量，形成了第三方物流的5个服务质量要素管理关键环节，即可靠性、及时性、合同性、专业性和成本廉价性，其核心就是要提高感知服务质量。因此，在管理中不但要注重完成服务，提高5个质量要素实现的可行性；更需要不断地进行基于这5个因素的创新服务，才能从深层次提高第三方物流整体服务质量。

二、基于云计算视角的第三方物流服务质量创新模型

服务创新是提高现代第三方物流服务质量的关键环节。服务创新的模式有许多种，云计算作为一种兼有技术和管理思维的新手段，也是服务创新模式中的重要方法。以下主要探讨在第三方物流中运用云计算创新服务，提高服务质量。

所谓云计算模式，是通过第三方网络服务平台辅助，提供高信息系统性能计算和海量存储的商业计算模式，在管理中可以忽略技术基础设施、软件平台的多样性，实现自动管理，提高整个系统的可靠性、可扩展性和可配置性，实现按需服务的网络化服务能力。[13]云计算相对于以前的企业信息系统模式，采用的是一种新的、特殊的分布式计算机系统处理模式，其核心内容是把大量闲置在各企业内部系统的计算机资源通过抽象化封装，用网络连接进行集中统一管理和调度，形成一个计算资源池即“云”资源，其中的计算服务、存储服务和网络服务，以一种简化的、按需应变的方式来交付用户使用。这样，由于有效地利用了闲置资源，云数据中心的构建相对廉价，并且“云”的特点是资源可以无限扩展，也可随时获取。云计算的根本运作思路就是应用虚拟化方式形成物理分散、逻辑统一的资源池，使用专业软件实现自我维护和自动管理，为更多用户提供动态需求配置的有效服务。

（1）服务运作对象超大规模化。与以往的计算机信息网络运行的思维和模式不同，云计算中的“云”由不同地点数以亿计的电脑、移动终端组成资源池，具有相当大的处理运作能力，能够为用户提供空前的计算存储和信息服务。现有的云计算应用的网络企业中，如谷歌云已拥有超过100万台的服务器。

（2）用户虚拟化的网络访问。云计算模式使用虚拟化技术实现对内部物理资源的集中管理和控制，支持用户在任意位置借助多种不同的终端设备，通过标准应用来获取云计算服务，以实现对网络访问的功能，用户请求的资源来自于“云”，并非有形的实体。这样，既充分提高了分散的各种软硬件资源的利用率，降低了信息系统的各项能耗，又实现了系统用户和企业顾客服务便捷化。

（3）服务性质的可靠性和扩展性。云计算中运用了许多先进的信息技术，如数据多副本容错和计算节点同构可互换等内容，确保了系统服务质量的高可靠性。同时，“云”资源中电脑和服务器等设备可根据用户需求进行动态调整，释放相应的虚拟物理资源，当需求增加时，云计算通过扩充可用的资源来进行实时匹配，快速实现资源的弹性利用；如果不再需要这些资源，则进行有效释放，这就是云计算信息技术资源利用的可扩展性。

（4）服务方式的通用性和顾客化。云计算技术的运行不针对特定的用户或应用，具有通用性。一方面，云计算为用户提供自助服务资源，用户无需通过协商交互的过程，就可以自助实现获取计算资源的功能，同一个“云”能同时支持多个不同应用的运行，以满足多用户的需求；另一方面，云计算系统提供详细应用服务的目录和动态化的资源配置，用户可以根据企业需求，采用自助方式，灵活地选择购买和使用云计算资源的服务项目和内容。

（5）服务的廉价性。一般来讲，云计算的服务成本和价格要低于普通的信息服务。首先，是云计算技术中采用了特殊的容错机制，使其能够应用非常廉价的设备节点构成“云”，硬件资源使用成本低。其次，云计算采用了系统自动化的管理方式，进一步降低了数据管理费用。第三，云计算能够针对不同的用户服务需求类型，提供计量化的、差异化的服务，自动计量控制和优化资源配置，这种即时付出、即时使用的服务模式，降低了用户的使用成本。

在第三方物流服务质量管理中使用云计算手段，是一种较为有效的、能够极大提高其发展能力的服务创新。

（1）云计算提高了第三方物流服务的可靠性。第三方物流是服务于生产企业的，生产企业服务其顾客的最终环节是第三方物流完成的，这样只有第三方物流对于生产企业提出的关于服务方式、时间和地点等要求如约完成，才能最终确保下一个环节顾客的满意度。云计算的扩展性和灵活性是根据业务规模的要求，自动进行扩展和剪裁，这种可变成本的管理模式提高了运作水平，与第三方物流传统数据中心一成不变基础设施和开发环境不同，在云资源中，规模扩展和缩小取决于第三方物流用户使用量和传输量，逐渐渗透到业务流程和顾客对服务的不断体验中。在适应顾客需求方面，借助云计算直接提供的第三方物流所需的计算力，第三方物流供应商不用担心需要的量够不够，如同在家使用水电一样，服务顾客的能力大大提高。

（2）云计算促进了第三方物流服务的及时性。生产企业之所以将物流业务外包给第三方物流，是因为其可以为顾客提供及时性的物流服务，通过云计算将第三方物流内部的信息技术业务应用迁移到了云计算中心，由其专业的工作人员负责维护，确保了物流服务的响应性，可以更好地满足顾客的特殊要求，提高服务增加值，形成核心竞争力。

（3）云计算形成了第三方物流服务成本的廉价性。第三方物流服务是通过规模化的物流服务降低企业的物流成本，在云计算的运用过程中，进一步减少了第三方物流固定资产设施的投资及其相关的资金支出，同时减少了数据中心工作人员维护管理的时间、精力和成本，人力成本和设备成本同时大规模降低，这样，构建第三方物流的云计算中心，比增加企业基础设施更符合成本效益，特别是起步阶段的第三方物流企业使用云计算扩张和构建底层应用，可以弥补其自身基础设施的不足，从而获得更多的发展机会。

（4）云计算明确了第三方物流服务的专业性。第三方物流的专业化体现在许多方面，比如软件、应用技术和电子商务技术等，这些都是专业第三方物流服务的基本条件，顾客也会从这些方面考量其专业化程度，形成对其专业化的评估结果。第三方物流将注意力集中在核心业务上，通过形成其业务专长获得客户和任务，其一般供应商不会过多地关心云计算技术本身，而是关注市场和顾客，特别是运用云计算模式提高顾客满意度的途径，这样第三方物流的专业化思路就更加清楚了。

（5）云计算规范了第三方物流服务的合同性。第三方物流是基于物流合同的一系列服务，“第三方”之间都是物流委托关系，这种关系通过合同的形式来体现，在合同中明确规定了每一方的权利和义务，要求双方的关系合作更加规范，这样顾客就会依照合同所规定的内容衡量服务，在服务质量的要素中形成一系列的有形指标。云计算提供商也需要通过合同来约束，希望第三方物流供应商的系统结构尽可能简单，合同是双方合作的保障，云计算的提供商必须让迁移尽可能地简单，从而更好地支持第三方物流供应商的竞争力。

因此，在现代服务业不断发展变化的外部经济环境中，第三方物流企业要站在云计算服务创新管理的角度，建立其服务质量管理机制，才能从根本上提升物流服务水平，提高服务运营效率，最终实现提高服务盈利能力的目标。根据前面论述的第三方物流云计算、服务质量及其要素和服务创新的理论，我们设计了一个基于云计算的服务质量创新模型的技术实施方案。

三、基于云计算视角的第三方物流服务质量创新模型的技术实施方案

为了实现基于云计算视角的第三方物流服务质量创新，根据物流行业信息化建设的特点，物流云平台系统的构建面向整体业务建设，采用统一部署，使其实现资源共享、按需分配的设计系统，形成了第三方物流云计算平台设计方案最佳选择，具体技术方案的实施步骤如下：

这个模型从建设云计算平台的角度，对第三方物流业务流程、系统应用性能、硬件功能等数据进行采集，针对现有系统中存在的问题进行需求分析，形成以顾客满意为核心的、实现服务质量要素的五大方面，也就是云计算平台的系统需求，即达到质量管理目标。

（1）建立第三方物流业的一体化供应链管理战略。在第三方物流云计算平台的设计原则中，要以一体化的战略思想为导向。根据这个原则建设的云计算平台，可以实现系统组织层面的创新管理、现代物流企业之间的协同和社会性的统筹，培育和整合供应链客户信息，改进供应链服务体系的运作，进一步达到企业间的合作共赢，获得长远发展的机会。

（2）实现第三方物流业的人力资源管理目标。在组织内部建立有效的第三方物流云计算平台的人力资源管理系统，运用这个信息平台，积极发挥服务传递过程中人的作用，应对第三方物流服务中较强的复杂性和不可预见性，提高从业人员的专业化服务水平，更好地发挥员工的积极作用，最大程度地避免服务问题的发生。

（3）提高第三方物流业的市场营销水平。建立第三方物流云计算市场营销管理平台，在物流市场竞争强度和难度不断增加的情况下，第三方物流要运用云计算平台创新各种市场营销手段，打破原有市场营销的局限性，宣传服务特色，以灵活有效的方式积极开拓新市场，加强与顾客的沟通，充分了解、适应顾客不断变化的需求，促进物流服务的个性化发展，推动物流市场的整体发展。

（4）加强第三方物流业服务文化理念宣传。建立云计算平台服务文化理念传播平台，加强与企业内外部的有效沟通。利用云计算平台，可以引入新的管理理念，建立服务文化发展和创新质量体系，将知识管理的方式融合到物流业务管理中，通过企业文化的内化和外延，提高服务运作柔性和顾客接受程度，减少因服务失误产生的矛盾，充分发挥新服务思维的作用。

（5）整合第三方物流业的物流信息技术平台。利用云计算平台，实现对第三方物流现有信息平台的整合，不断完善企业内部物流信息技术管理，促进物流管理过程的科学化，改善顾客、工商企业和第三方物流服务商三者之间的互动关系，促进整个供应链服务运作模式升级。

云平台要实现第三方物流质量创新目标，就需要制定相关原则，设计系统的总体架构，描述详细功能设计。第三方物流云计算平台的功能分为以下几个部分：

（1）服务请求系统。该模块以物流业务门户系统的形式，为用户提供云计算平台服务，各类用户可以从客户端浏览器登录平台的使用接口，提交服务请求，查询所需要使用的服务。

（2）业务支持系统。该模块将提供第三方物流公司云平台日常业务的运行支持，分为客户关系管理系统、服务计费和费用结算等。

（3）服务发布系统。该模块用于支持第三方物流云平台服务的规划设计、开发研究、测试评估、上线运行等。

（4）运行支持系统。该模块用于支持第三方物流公司云平台的基本运行处理，包括硬件资源的管理、按需配置资源和动态业务部署等，同时提供数据的存储备份和系统的运行监控等服务。

（5）云计算服务系统。该模块是云平台最终向第三方物流用户提供服务的模式，通常运用基础架构即服务（IaaS），平台即服务（PaaS）和软件即服务（SaaS）。

（6）虚拟化系统。该模块是第三方物流平台的核心部分，将各硬件资源通过虚拟化技术组建为第三方物流虚拟资源池进行统一管理，并提供给最终用户。

针对系统总体架构及功能，设计完成第三方物流平台的物理架构，实现相应功能配置的软件环境，进行服务器及存储的虚拟化整合，并进行业务系统的迁移，使得第三方物流云计算平台进入运行阶段。

对迁移至云计算平台中的各个第三方物流业务系统及其物理服务器性能进行评测，评估方案的效果。

＊本文系2013年国家社会科学基金资助项目“公立医院服务补救机制的建立与完善”（项目编号：13XGL020）的部分成果。

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Research on the Model of Innovation in 3PL’s Service Quality Management Based on Cloud Computing

（Inner Mongolia University of Finance and Economics，Hohhot，Inner Mongolia010010，China）

Abstract：3PL is the modern service industry taking logistic service as the core；driven by the development of e-commerce and IT in China，3PL is playing an important role in both promoting the form of enterprises alliance and providing customers with effective service. From the angle of making innovation in service management based on cloud computing，the 3PL enterprises should establish their service quality management mechanism to improve their logistic service，increase operational efficiency and enhance their capability for profit earning. According to the characteristic of informantionization of logistics industry，we should construct the logistic clout platform system，adopt the unified arrangement，realize the sharing of resources，and distribution according to one’s need.

Key words：Third Party Logistics；cloud computing；Service Innovation；service quality；customer satisfaction

[作者简介]丰佳栋（1970-），女，内蒙古自治区集宁市人，内蒙古财经大学工商管理学院教授，主要研究方向为服务管理。