酒店一线员工工作压力、工作满意度研究——基于工作—家庭冲突问题*

(1.海南大学旅游学院，海南海口570228； 2.北京理工大学管理与经济学院，北京100081)

摘要：通过对海口18家三星级以上酒店进行的538份问卷分析后发现，酒店一线员工的工作压力及工作-家庭冲突不会因性别、工作部门及工作年资有显著的差异，工作压力及工作-家庭冲突多产生在35岁以下具有大学学历的员工之间。研究结论支持了提出的假设，这就说明酒店业界需要注重解决一线青年员工的工作压力与家庭冲突问题，提升其工作满意度。

关键词：酒店；员工；工作家庭冲突；工作压力；工作满意度

孔然(1994-)，女，山东菏泽人，北京理工大学管理经济学院，研究方向：经济管理。

海南的经济因旅游产业带动而飞跃式发展，酒店业随之快速兴盛。酒店对人力资源数量和质量的需求也越来越高。酒店服务所提供的产品中最重要的是员工的礼貌及服务等无形产品，所有员工的素质是服务性行业经营者成功的重要因素(Lewies，1989)［1］。在酒店业中，服务人员与顾客服务传递的效果，将直接影响客人对酒店的评价。由于酒店的快速发展，相当一部分低学历人员也被吸引进入海南酒店企业一线员工行列，从业人员的文化程度及技能水平相对偏低；酒店业除了面对内在业界的竞争外，还面对员工离职、怠工、工作满意度下降等问题，重要原因之一在于员工平均工作量日益增加所产生的工作压力，影响员工与家庭相处及和谐，造成工作与家庭角色间的冲突，这些因素影响了他们对工作的满意度。目前酒店业的人力资源管理面对相当多的挑战，如人才短缺、员工流失率高、培训不足等问题，这些问题其实都是基于工作压力、工作—家庭冲突而产生的。

本文对海口18家三星级以上酒店(6家5星级，6家4星级和6家三星级)的一线员工进行调查，研究他们的工作—家庭冲突与工作压力、工作满意度之间的关系。

一、研究设计

参照Beehr (1976)、House与Rizzo (1972)［2］［3］的工作压力量表，选择10条题项，测量生理、心理压力对个体带来的影响。工作与家庭冲突的方面主要围绕WFC，个体对工作与家庭两种角色，在某些方面彼此互不兼容时所产生的角色冲突源自于角色压力，而这些角色冲突的压力来自于时间、紧张及行为上的冲突，衡量其构面的二个研究变量分别为紧张及行为导向冲突、时间导向冲突。工作满意度是参考Hoppock (1935)［4］、Boonzaier，Ficker＆Rust (2001)［5］的工作满意量表的4个问题，其中第2题修改为反向题，采用反向计分。测量工具以Likert的五点量表衡量。

问卷调查采用非随机的便利抽样法来获取所需的问卷资料。通过组织酒店员工小组讨论把问卷进行信度及效度测验，利用两个阶段的问卷调查方式来筛选与过滤。第一阶段以40份问卷进行数据前测分析，向四十名酒店企业员工作样本测验及沟通，避免在问卷中发生缺失。前测问卷回收后利用IBM Spss Statistics 20版为分析工具，以Cronbach＇s α系数验证问卷信度及衡量各项目间的可靠性、稳定性及内部一致性，确认本研究问卷适合作为正式问卷使用。本文的各个构面Cronbach＇s α值均高于0.7，表明本研究量表的信度相当高。第二阶段以非随机便利抽样的方法，正式通过18家酒店(其中五星级200份，四星级200份、三星级300份)的值班经理向一线员工发放700份调查问卷，让员工根据个人认知感受进行填答，最后进行问卷回收及分析工作。问卷调查实施时间从2013年6月至2013年8月，历时2个月，有意避开“五一”、“十一”节假日，减少酒店一线员工工作轮换制度受节假日影响，因而问卷效度不受影响，问卷回收602份，经由筛选及扣除无效样本后，共获取538份有效问卷，有效样本回收率达76.8％。

在研究样本中，男性为30.1％，女性为69.8％；婚姻状况方面未婚(43.5％)及已婚有小孩(47.6％)居多；年龄方面主要分布于25～35岁(32.3％)和35～45岁(42.6％)，数据显示受测者以青壮年居多；三种类型酒店分配较平均，工作部门以客房(54.5％)和餐饮(30.5％)为主；工作年资则以5 ～10年(39.2％)居多，3～5年(31.9％)次之，3年以下再次之；学历方面，初中(27.0％)、高中(36.4％)及大学学历(31.7％)分布较平均，小学(4.9％)占很少数。

二、资料分析与结果

回收的有效问卷经过数据的筛选、编码、登录与统计分析等工作后，以IBM Spss Statistics 20统计软件进行数据处理、分析及假设检定。

本文采用的量表KMO值及Bartlett球形检定的显著性(如表1所示)分别为：工作压力KMO值为0.834，Bartlett球形检定为显著(p＜0.000) ；工作-家庭冲突的KMO值为0.801，Bartlett球形检定为显著(p＜0.000) ；工作满意度KMO值为0.709，Bartlett球形检定为显著(p＜0.000)。

因素萃取时，采用主成分分析法(Principal Components Analysis)，而转轴法采用最大变异法进行分析。累计方差解释变异量分别为66.10％、67. 92％和58.77％，可以判断，项目变量具有较好的会聚性(如表2所示)。

信度测试结果显示(如表3所示)，工作压力、工作-家庭冲突衡量构面Cronbach’s α值为0.824 及0.837，工作满意度衡量构面Cronbach＇s α值为0.721，均高于0.70，属于高信度；表明量表具有良好的信度，可以满足后续研究的需要。

效度分析所示，建构效度、收敛效度以及区别效度方面，变量的标准化载荷系数都高于0.5。本论文的基础理论，是对前人研究量表的修订而形成的，故能符合衡量工具内容效度的要求。

研究结果显示，工作压力方面，多数员工每天都面对巨大的工作压力，带着负面情绪工作，带着疲倦感离开工作岗位。工作压力冲突方面，时间导向的工作—家庭冲突的构面平均数高于紧张及行为导向的工作—家庭冲突。工作带给员工紧张情绪及负面行为，表明员工希望工作结束后，能有时间与家人聚会。工作满意度方面，员工普遍对工作感到满意。

对独立样本的t检验和差异的相关分析(如表4所示) ：工作压力对员工的性别、工作部门以及工作年资没有显著差异，而五星级酒店、25岁以下、25岁至35岁、已婚有孩或已婚无孩及大学学历的员工对工作压力呈显著差异。工作—家庭冲突对员工的性别、工作年资及学历没有显著差异，而五星级酒店企业25岁以下、25岁至35岁、已婚或已婚无孩的员工对工作—家庭冲突及大学学历呈显著差异。工作满意度对员工工作部门、学历没有显著差异，而四星级酒店企业，女性、35岁至45岁以上、工作3年以下、5至10年、已婚有孩的员工对工作满意度呈显著差异。

本文研究假设的路径回归分析后的结果(如表5所示)，H1-H4的全部假设都得到验证。

三、结论与启示

海口酒店业一线员工工作压力及工作-家庭冲突的高相关性结果表明，工作-家庭冲突结论部分相同，但工作压力不会因性别、工作部门及工作年资有显著差异。

酒店业员工的工作压力对工作-家庭冲突具有显著正向关系，工作压力对工作-家庭冲突呈正向影响，员工的工作压力越大，发生工作-家庭冲突机会越高。员工每天的工作都是需要面对巨大的工作压力因此带着负面情绪，最后还可能带着沉重的疲倦感离开工作岗位。

工作压力对工作满意度具有显著的负向影响关系，生理压力及心理压力的负面情绪对工作满意度呈负向的显著相关，造成员工的工作压力对工作满意度的影响呈显著负向相关。心理压力的感觉为正向的显著相关，造成员工基于工作压力的心理压力对工作满意度的影响为显著呈正向相关，直接降低了其对工作满意度的负面影响。

酒店业员工工作-家庭冲突对工作满意度上，具有显著的负向影响。员工感受到工作与家庭之间的冲突程度较高时，工作满意度降低。有趣的是，本研究的结论中女性员工的工作满意度高于男性。在时间导向、紧张及行为导向的工作-家庭冲突下，虽然工作带给员工紧张情绪及负面行为，员工还是希望工作结束后，能有时间可以与家人聚会。

(四)员工的工作-家庭冲突对工作压力与工作满意度具有中介效果

员工感受到工作压力越高，工作与家庭之间的冲突就越大，而且会直接影响员工的工作满意度。以工作-家庭冲突加入为中介变量后而弱化工作压力后，对他们的工作满意度产生直接影响，说明工作压力实为影响工作满意度的主要原因。因此如何减低员工的工作压力，将成为酒店经营者及管理人员首要改善的问题。

酒店一线员工工作压力源是多样的，影响其工作满意度的因素是综合性的。建议酒店开展适当的员工辅助计划，支助弱势团体，对员工实施完整的职前训练或服务期间的在职训练，安排多样化减压方式的教育培训课程，通过这些活动，相信能够帮助员工在面对压力时，做到适当调整情绪，提高员工对组织满意度和工作满意度。

员工对因工作特性及工作环境所产生的生理压力及心理压力，可通过改善工作环境、调整工作内容而减缓，建议酒店考虑员工需求，实施工作岗位多元化，聘请专家学者或资深经理人，传授相关专业的工作技能及有效的实务经验，使员工在工作处理上更得心应手，提升工作的绩效及自身对工作的满足度。

员工的工作环境、轮更值班、面对无理的游客、假日的工作压力，都会导致员工下班后将不良情绪带回家，引发工作与家庭的冲突，而冲突所产生的后果往往会让员工引发生理及心理上的低落情绪，进而影响工作满意度，如果工作与家庭冲突的调解员能适时介入并给予辅导，使员工回复工作心情，将会提高工作满意度。

本研究不同于以往的研究结论，很有意义地发现，女性员工在工作-家庭冲突压力下，其工作满意度高于男性；而青年员工的工作-家庭冲突下的压力感超过了年长的员工，需要从酒店女性员工、青年员工的工作结构、组织支持和社会支持角度去发现其原因。

［1］Lewies，R.C.(1989).Hospitality marketing： The internal approach［J］.The Cornell Hospitality and Restaurant Administration Quarterly，30，41-45.

［2］Beehr，T.A.(1976).Perceived situational moderators of the relationship between subjective role ambiguity and strain［J］.Journal of Applied Psychology，61，35-40.

［3］House，R.J.，＆Rizzo，R.N.(1972).Toward the measurement of organizational practices： Scale development and validation［J］.Journal of Applied Psychology，56，288-296.

［5］Boonzaier，B.，Ficker，B.，＆Rust，B.(2001).A review of research on the job characteristics model and the attendant job diagnostic survey［J］.South African Journal of Business Management.

Study of Frontline Hotel Staffs’Work Stress and Satisfaction Degrees Based on Work-family Conflicts

(1.College of Tourism，Hainan University，Haokou Hainan570228，China 2.School of Management＆Economics，Beijing Institute of Technology，Beijing100081，China)

Abstract：According to the analysis of 538 questionnaires got from 18 three-star hotels in Haikou，the evident can be found that there is no significant difference among frontline staffs less than 35 years old in work stress and work-family conflicts，though with different genders，sections and salaries.All hypotheses are supported by the findings to remind the hotel managers to focus on the issue of work-family conflicts and work stress to improve young staffs’job satisfaction degrees.

Key words：hotels； staff； work-family conflict； work stress； work satisfaction degrees

作者简介：周金泉(1969-)，男，江苏镇江人，海南大学旅游学院企业管理系，副教授，管理学博士，研究方向：组织理论。