数字鸿沟视角下政务微信的使用行为研究

数字鸿沟视角下政务微信的使用行为研究

李晶

(安徽大学管理学院，合肥 230601)

摘要：数字鸿沟是指在信息社会中，因为对新兴信息技术拥有和应用程度的不同而造成的信息分化现象，包括接入鸿沟、能力鸿沟和创新精神鸿沟。文章利用问卷调查法和结构方程模型法进行实证研究，表明在信息质量感知的调节作用下，信息质量感知和接入鸿沟对政务微信的使用具有显著正向影响，而能力鸿沟和创新精神鸿沟对公众使用政务微信的影响不显著。研究结论将为我国推广使用政务微信，更好地实现和改进政府的公共服务职能，探索在信息化社会中建立信息和谐机制提供启示和建议。

关键词：数字鸿沟；能力鸿沟；弱势群体；信息质量感知；政务微信

中图分类号：G203

基金项目：安徽省哲学社会科学规划项目(AHSKQ2014D96)

作者简介：李晶，女，讲师，博士。

收稿日期：2015-01-15

Research on the utilization behavior of the

government wechat from the perspective of digital divide

LI Jing

(Anhui University, Hefei230601, China)

Abstract：“Digital divide” is the term used to describe the division in the possession and utilization of the newly-rising information technology in the information era. The division includes three major gaps in information access, ability of information utilization and information innovation. By introducing Questionnaire Survey Method (QSM) and Structural Equation Modeling (SEM), it is proved that both perceived information quality and the information access have the positive influences on the utilization of government wechat, while the ability of information utilization and information innovation have less impact on the popularization of government wechat. These results of research will provide revelation and suggestion for the popularization of government wechat, forcefully improve the service functions of the government, and explore the construction of the harmonious mechanisms in the society of information technology application.

Key words： digital divide; vulnerable groups; perceived information quality; government wechat

1引言

数字鸿沟是指在信息社会中，因为对新兴信息技术拥有和应用程度的不同而造成的“信息落差”、“知识分隔”和“贫富分化”现象，在数字鸿沟的两端总是存在信息强弱势群体之分。政务微信是政府机构开通微信公众账号，依托微信技术平台开展新颖、高效的公共服务。政务微信的全面开通将为政府创新管理方式和提升公信力提供新的路径，但同时基于移动互联网技术而构建起来的政务微信，弱势群体可能因为没有经济条件接入，缺乏基本的操作技能或勇于尝试的创新精神，只能是一个遥不可及的空中阁楼。这与政府在面向公众服务时应遵循普遍服务的公平原则相矛盾。因而，政务微信的推广使用不能回避数字鸿沟的影响，在推广政务微信的过程中要尽可能减少数字鸿沟对公众接受和使用的影响，扩大政务微信的服务受众，使政务微信真正成为能够泽被全民的工具。本文利用问卷调查法和结构方程模型法研究数字鸿沟对政务微信使用的影响，同时引入信息质量感知作为调节变量，研究在感知高质量信息的条件下数字鸿沟对公众使用政务微信的影响。研究结论将为我国推广使用政务微信，更好地实现和改进政府的公共服务职能，探索在信息化社会中建立信息和谐机制提供启示和建议。

2研究背景

2.1 数字鸿沟

数字鸿沟的研究历经了近二十年的发展，对其本质的认识主要有三种观点：第一种观点认为数字鸿沟是经济鸿沟；第二种观点认为数字鸿沟是由于在不同地区对新兴通讯技术拥有和应用程度的不同而造成的不同国家、地区、行业、企业和人群之间的贫富分化现象；第三种观点认为数字鸿沟是一种综合性的差距，既包括在信息技术接入和使用上存在的物质层面的差距，又包括在能力、意识、素养、语言等其它非物质性维度方面的差距[1]。Dewan等提出了三级数字鸿沟理论，将数字鸿沟分为三个等级，第一级是数字接入鸿沟(digital access divide)；第二级是数字能力鸿沟(digital capability divide)；第三级是数字产出鸿沟(digital outcome divide)[2]。数字接入鸿沟影响到数字能力鸿沟，进而影响到数字产出鸿沟。从现有文献看，数字鸿沟是一个复杂的多维变量，涉及到信息技术接入、使用以及信息资源开发和利用实践活动中形成的多样化的信息差距。表1列举了构成数字鸿沟的四个主要维度，这些维度之间还存在影响逐层加深的作用关系。

表1　数字鸿沟的主要维度及其测量

资料来源：根据Rahman[3]，Kuk[4]，Zha[5]等人的文献整理

2.2 政务微信的接受与使用

自从20世纪90年代开始实施电子政务以来，我国政府不断尝试使用新兴的计算机通讯技术提升公共管理水平。2013年10月国务院办公厅下发《关于进一步加强政府信息公开回应社会关切提升政府公信力的意见》，要求各地区各部门“积极探索利用政务微信等新媒体，及时发布各类权威政务信息，充分利用新媒体的互动功能”。根据《中国政务微信发展年度分析报告2013》显示，截止2014年3月，我国政务微信的总数已经接近六千家，以每月一千个的数量增长，从中央到基层各行政级别部门都有政务微信开通。然而，与六亿微信用户总量相比，政务微信数量所占比例很小，公众对政务微信的接受度很低，这显然不利于政府管理创新和服务变革，同时也在客观上剥夺了一部分社会群体平等取得公共服务的基本权利，进一步加剧了信息强弱势群体的不平等地位。

3研究假设与模型

本文在对数字鸿沟和政务微信使用等相关理论进行梳理的基础上，提出七个假设并构建了理论模型(见图1)。

图1　研究模型

根据现有的研究，数字鸿沟不仅仅是由于获取信息技术不平等造成的信息贫富分化，还表现在由缺乏信息技术操作技能和勇于尝试的创新精神产生的信息获取差距。Rahman等通过半结构化访谈法研究了印度尼西亚社会的数字鸿沟对电子政务使用的影响，分析认为在电子政务推行过程中，公众对电子政务系统的使用主要受到经济鸿沟、接入鸿沟、能力鸿沟和创新精神鸿沟的正向影响[6]。本文认为，政务微信作为电子政务系统的组成部分和新信息通讯技术的典型应用平台，在开通和推广过程中主要受到一级接入鸿沟和二级能力鸿沟、创新精神鸿沟的影响，而三级产出鸿沟是衡量公众在具体操作和使用政务微信之后对信息的吸收和利用的差距，因此不作为预测政务微信使用的关键变量。根据上述分析，本文假设：

H1：接入鸿沟与政务微信的使用之间具有正向相关关系。

H2：能力鸿沟与政务微信的使用之间具有正向相关关系。

H3：创新精神鸿沟与政务微信的使用之间具有正向相关关系。

信息质量是一个兼具情境特征和主观色彩的复杂概念，依赖于信息用户的目标和使用需求。信息系统领域和质量管理领域的学者对信息质量的定义形成了两类代表性的观点：前者认为信息质量是信息产品的质量[7]；后者认为信息质量是满足信息用户需求的信息特征[8]。本文从信息接收主体角度将信息质量感知定义为公众对政务微信内容质量的综合评价，包括政务微信发布内容的可信性、真实性和及时性三个维度。信息质量感知既包括公众对公开信息的信任，同时也涵盖了对政府发布信息的真实性和及时性的认可。数字鸿沟对政务微信的使用主要产生的是信息技术层面的影响，而信息质量感知体现更多的是信息内容规范和社会价值层面的影响，通过信息质量感知这个多维变量可以反映公众对政务信息公开的信任，以及对信息真实性、及时性的认识和评价，感知高质量的信息内容对公众接受政务微信具有积极的影响。Teo等研究表明信任对公众接受并使用电子政务系统具有正向显著的影响[9]。Rahman通过研究发现，在公众持有高信任度时可以有效弥合能力鸿沟和创新精神鸿沟的不利影响[10]。本文将信息质量感知作为调节变量，验证公众在感知高质量信息时，数字鸿沟对政务微信使用的显著正向影响。根据上述分析，本文假设：

H4： 信息质量感知与政务微信的使用之间具有正向相关关系。

H4a：信息质量感知对接入鸿沟与政务微信的使用之间的关系具有正向调节作用。

H4b：信息质量感知对能力鸿沟与政务微信的使用之间的关系具有正向调节作用。

H4c：信息质量感知对创新精神鸿沟与政务微信的使用之间的关系具有正向调节作用。

4实证研究

本文采用问卷调查法收集数据，使用偏最小二乘结构方程模型验证概念模型。

4.1 变量设计与测度

本文的概念模型包括5个潜在变量，每个潜在变量都由2-4个观测变量组成，所有观测变量的设计都来自于已有的文献，以保证变量测量的内容效度。其中“接入鸿沟”变量改编自Wei等(2010)[11]，“能力鸿沟”参考了文献Hsieh等(2011)[12]，“创新精神鸿沟”改编自Yi 等(2006)[13]，“信息质量感知”改编自文献Elliot等(2013)[14]，“政务微信的使用” 改编自Taylor等(1995)[15]。在确定变量的各题项后，本文首先进行了小范围的预调查，根据反馈，慎重修改了部分表述以使问卷更容易理解。问卷由7点里克特量表组成，请被调查者在(1)“强烈不同意”到(7)“强烈同意”中选择。

4.2 数据收集

为了尽可能获取目标样本数据，本文通过纸质问卷和网络问卷两种方法进行问卷调查，纸质调查问卷发放是在合肥市肥西县包括县辖乡镇进行数据回收。网络问卷是通过Web网站发放在线问卷和通过使用电子邮件向熟人发送包含问卷地址的链接，邀请他们填写。本次调查历时约四周，共收到有效问卷208份，实际有效问卷大于理论需要的样本量。

4.3 样本的基本信息

在208个样本中，男性约占46%，女性约占54%，女性略高于男性。被调查者在各学历层次和各年龄段均有分布。通过调查“使用智能手机者的经历”与“使用手机上网的经历”发现，这两者在使用年限上大致相似，可以看出我国智能手机用户倾向于使用手机上网。在调查“对政务微信的认知”时，有超过一半的被调查者在一定程度上了解和知道政务微信。人口统计的基本信息见表2。

表2　被调查对象的基本信息

5数据分析与结论

5.1 测量模型的有效性分析

首先对问卷的信度和效度检验以确定测量模型的有效性。信度是指问卷的可靠性或稳定性。本文采用内部一致性信度，通过SmartPLS 计算得到组合信度(Composite Reliability)与Cronbach’s Alpha系数值来进行衡量。效度是指测量题项设计的准确性，主要包括内容效度和建构效度。由于本文的测量指标均来自已有文献，因此可以认为这些变量和题项是清晰和表意准确的。构建效度又分为收敛效度和区分效度，可以通过因素的相关系数和交叉因素负荷量来判断。由表3可知，变量的组合信度值都在0.85以上，Cronbach Alpha系数中所有值也都在0.74以上。一般认为，组合信度与Cronbach Alpha系数达到0.70，即表明测量模型具有良好的内部一致性信度[16]。同时，各变量的平均方差提取(AVE)也都在0.66以上。

根据Fornell等人提出的判断收敛效度和区分效度的方法[17]，表4和表5显示本文的测量模型具有良好的收敛效度和区分效度，这是因为：(1)每一个变量的AVE平方根都大于该变量与其它变量之间的相关系数；(2)每个变量内各因素间具有较高的相关系数，而每个因素与其它变量间的荷载系数值则相对较低。

表3　验证性因子分析

表4　潜在变量间的相关系数与AVE平方根

备注：变量相关系数矩阵中对角线上的值是AVE的平方根

表5　交叉因子负荷量

5.2 结构模型验证

本文首先通过SmartPLS软件对模型进行路径参数估计，然后利用bootstrapping方法对原始数据选取容量为1000的重抽样样本，在此基础上检验路径系数的显著性。图1是没有加入调节变量信息质量感知得到的各个路径系数及其显著性结果。利用PLS软件计算出能力鸿沟、创新精神鸿沟和信息质量感知与政务微信的使用之间存在正向显著相关，而接入鸿沟对政务微信使用之间的因果关系没有通过假设检验。接着，本文又加入了调节变量信息质量感知，利用PLS软件计算的路径系数及其显著性，见图2。由图2可以看出，在加入调节变量后，接入鸿沟和信息质量感知对政务微信的使用具有正向显著性影响，而能力鸿沟和创新精神鸿沟与政务微信使用之间的因果关系不显著。图1和图2中也显示了变量可解释的方差值(R2)，R2值较高，说明该结构模型预测政务微信的使用解释力较好。

ns:不显著；*p<0.05; **p<0.01; ***p<0.001

ns:不显著；*p<0.05; **p<0.01; ***p<0.001

6结论与启示

6.1 信息质量感知及其作为调节变量的影响

实证研究表明，信息质量感知对政务微信的使用具有显著正向影响，说明公众对政务信息内容的可靠性、真实性、更新及时性等特征十分关注，政务微信发布的信息内容质量直接决定了公众对接受和使用政务微信的态度。本文认为这一结论也同样适用于已经推行的政务微博、政府网站和电子政府系统，各级政府部门在公开政务信息时不仅要注重采用先进的信息传播媒介和丰富的信息传播渠道，更要注重所发布信息的内容质量，即信息是否权威,是否准确无误,是否及时有效，因为这些才是作为信息接收方的公众最为关心的问题。研究还发现，信息质量感知对数字鸿沟和政务微信使用之间的关系具有调节影响作用，在调节变量的影响下，能力鸿沟和创新精神鸿沟对政务微信的使用影响不显著。当公众认为政务微信上发布的信息可信、真实且会及时更新时，就可能被激发创新精神,主动接触政务微信并学习操作政务微信系统的方法，进而使能力鸿沟和创新精神鸿沟对政务微信使用的影响减弱和消失。这也进一步说明公众对高质量信息的感知能够有效弥合数字鸿沟的影响，在获取和使用政府信息方面缩小信息富有者和信息贫困者之间的差距。结合图1和图2可以看出，在加入调节变量信息质量感知后，接入鸿沟与政务微信使用的因果关系发生了从不显著到显著的变化。由于本文的调查对象大多是拥有智能手机的移动互联网用户，可以认为他们不存在使用政务微信经济方面的困难，因此在加入调节变量之前，接入鸿沟的影响不显著，能力鸿沟和创新精神鸿沟成为制约政务微信使用的关键因素。随着调节变量的加入，受高质量信息感知的影响，公众的创新使用意愿和使用技能被激发和调动起来，能力鸿沟和创新精神鸿沟对政务微信使用的负面影响减弱，而此时接入鸿沟的影响作用就凸现出来，呈现出显著性水平。

6.2 数字鸿沟对公众使用政务微信的影响

实证研究发现，在未加入调节变量信息质量感知前，接入鸿沟对政务微信的使用影响不显著。与政府网站、政务微博等互联网应用技术相比，政务微信依托智能手机和移动互联网平台，真正实现了一种随时随地的信息互动，在操作上具有信息获取成本低、沟通便捷化、知识门槛低等新特点。智能手机和移动互联网的普及和应用速度都超过互联网，其广泛使用在一定程度上削弱了由社会经济、年龄、文化程度等差距造成的数字鸿沟，可以预见由信息技术获取和接入造成的信息贫富差距对我国推广使用政务微信的影响较小。尽管如此，由信息技术使用能力和国民创新精神差距产生的数字鸿沟问题却不容忽视。实证研究表明，在未加入调节变量信息质量感知前，能力鸿沟和创新精神鸿沟对政务微信的使用具有显著正向影响，说明在具备接入移动互联网的同等经济条件下，一些人因为不能掌握操作政务微信的技术或是没有使用政务微信的创新意识而沦为信息弱势群体，另一些人则因为能够顺利掌握操作政务微信的技术并勇于体验各种新应用而能够在第一时间获得官方权威消息，也能够及时反馈个人遇到的具体问题并得到官方针对性的回复，这些人通过对政务信息的增值利用而成为移动互联网时代的信息富有者。因此，在推广和普及政务微信的过程中要充分考虑到能力鸿沟和创新精神鸿沟的影响，通过不断增强公众的信息媒介素养，提高新信息通讯技术的使用技能，宣传创新文化，塑造新时代的创新精神来弥合数字鸿沟，缩小信息贫富差距。

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(责任编辑：朱爱瑜)