论酒店“双化理论”的实践意义

林润泽

（漳州职业技术学院旅游与酒店管理系，福建漳州363000）

论酒店“双化理论”的实践意义

林润泽

（漳州职业技术学院旅游与酒店管理系，福建漳州363000）

本文通过研究酒店的服务和管理模式，提出对提升酒店的服务质量具有重要意义的“双化管理”理论，通过阐述该模式的演变及内涵，指出酒店服务与管理质量若要晋升更高层次，首先必须建立标准化和个性化管理平行实施的模式，其次在“双化管理”模式实践中探寻一个最适合酒店自身的管理模式。

标准化服务；个性化服务；双化理论；实施路径

中国星级酒店自改革开放以来蓬勃发展，酒店实体从最初行政性质极其深厚的招待所到现在全国星级酒店林立，高端五星级酒店在2014年已突破800家，酒店管理理论也从行政指令式、行为科学理论至现在的管理科学理论。目前，管理科学理论是我国大多数本土酒店管理所依据的理论或根据其理论演化而来的衍生性理论，该理论具有理论性较强和西方文化浓厚两个特点，各本土酒店在实际的服务与管理实施过程中存在理论难以结合实践，甚至出现与店情脱钩和歪曲现象，为了在激烈的酒店行业竞争中生存，部分本土酒店还不得不以托管的形式直接请国外的酒店管理管理公司进行管理。当然，本土酒店业管理者精英们也一直在寻找更适合店情的管理模式，提出和借鉴了更为实用的“顾客是上帝”、“员工是上帝”和“100-1=0”等实践性的服务与管理口号，使酒店整体的服务与管理提升到新的台阶。但是随着时代的进步，这些口号性理论已不适应社会发展，急需有一个标准和理念来支撑新时代酒店服务与管理，因而笔者根据前人在服务标准化和个性化研究的基础上，提出将标准化和个性化平行实施的双化理论。

一、双化理论的内涵

（一）双化理论的定义

对标准化和个性化的研究早已有之，但大多是对于双化进行各自定义，双化之间的关系以及在酒店餐饮业中的重要性及定位不甚准确。笔者认为所谓双化理论是指酒店通过制定各岗位、各任务具体操作标准程序及实施模式和方法，在产品生产、对客营销、对客服务和员工管理等四个方面的具体运作中视实际情况作出让客人满意的特殊改进，该改进将为新一轮的酒店制定各岗位、各任务具体操作标准程序及实施模式和方法提供依据与借鉴，该模式在一定时间内周而复始轮翻提升。

（二）双化理论的内涵

通过上述定义，双化理论的内涵应包含三层含义。

1．标准化管理。所谓标准化服务对于酒店行业来说就是严格按照接待客户服务客户的流程进行操作，以达到让客户能够体验到完整的酒店服务，这种标准让客户体验到不仅仅是服务水平，更多的是让酒店服务这种无形的东西落实到每一个能够让客户满意的动作上来。[1]全岗位标准和全员参与为双化理论的要点，要求酒店制定的岗位标准一定要细化，岗位标准越细化则效果越好，在实施过程中无人能凌驾标准之上，管理人员特别是高级管理人员要以身作则。标准化的管理不只是在岗位职责与任务的标准化，而且在投诉处理和办事流程等方面也必须制定标准。

2．个性化提高。个性化服务是指以顾客需求为中心，在满足顾客共性需求的基础上，针对顾客的个性特点和特殊需求，主动积极地为顾客提供差异性服务，以便让接受服务的顾客有一种自豪感、满足感，从而留下深刻的印象，提高他们的忠诚度，使之成为回头客。[2]酒店在对客具体的服务与管理过程中，应首先遵循标准规范操作，但碰到标准与客人要求或实际对客服务情况起冲突时，应实施灵活应变的服务与管理模式，最终达到是顾客满意的最大化。

3．“100-1=0”的服务思想。“100-1=0”的服务理念为双化理论的精髓，即酒店在实际的对客服务中要求每一个环节都要100%尽善尽美，若其中某一个服务环节出现失误，则顾客会对该酒店的服务全盘否定。

二、双化理论在酒店服务与管理中的实施

（一）为酒店提供标准化的服务和管理模式，适合全员管理

双化理论首先要求酒店根据科学的操作模式和以往经验制定最优、最有效率的服务标准，涵盖酒店所有部门岗位与操作流程。我们以酒店的餐饮部为例进行阐述。

餐饮部实施双化理论须包含岗前培训、预订服务、餐前准备、开餐服务、就餐服务和餐后服务六大块内容（见图1）。注重各个岗位通过制定标准，员工服务时有标准可依，管理人员管理时也有标准可据，这就要求企业在制定标准时要切合实际，不留死角。

此标准一旦制定和落实将促进酒店走上规范化的服务道路。下图以酒店餐饮部门为例，整合餐饮部各个部门和岗位的名称、工作内容进行分析。

（二）个性服务的提出，促进服务质量的提升

在标准的基础上，每个岗位都要建立“岗位典型案例操作手册”，即在因对象或环境变化致标准规定无法实施时，启用典型案例操作。该部分分为岗位典型案例操作手册和通用典型案例操作手册。个性服务的提出将促进餐厅服务水平再上一个台阶。图2同样以酒店餐饮部门为例，对酒店餐饮部实施个化服务，将餐饮部的各岗位形成个性化的案例操作，真正以人为本实施服务，促进服务质量的提升。

图1：酒店餐饮部岗位标准化工作表

图2：酒店餐饮部岗位个性化工作图

三、双化理论在餐饮服务中需注意的问题

（一）标准化和个性化互为平行关系

酒店的标准化为酒店的日常经营提供依据，没有标准的酒店服务质量就无从谈起；而个性化并不是标准化的衍生或延伸关系，他们二者之间应该是平行关系。企业在实施双化过程中，一方面严格按照酒店的标准实施服务与经营，另一方面则在经营过程中不断总结标准存在的不足，并形成典型案例操作方式固定下来，而典型案例操作在实践中反复检验，也必将为标准的一部分，两者为互补和平行关系，共同促进酒店服务质量的提高。

（二）标准的准确性

酒店的标准化服务包括绝对标准化服务和相对标准化服务。[3]前者是指国家星级评定制度下的标准化服务，后者是指酒店自身管理经验下的标准化服务，因此酒店在制定标准时要根据企业的规模和实际经营情况确定标准，“拿来主义”可以参考但绝不能照抄。

（三）周期的合理性

“双化”理论在实施的过程中不是一成不变，酒店对客的服务及对店的管理首先必须依据制定的标准，按标准执行，在执行的过程中若发现标准有误应及时更正，另外要注意客史档案的积累，作为个性化服务的内容补充到双化的服务与管理模块实务里面。因此双化服务与管理模块是一直在动态地变化当中，只要社会在变、酒店的客人在变和从业人员在变等因素存在变化，双化模块就必须一直处于更新中，可以以一阶段作为总结，常规为五年左右，使该理论能成为酒店管理的精髓，使酒店的服务与管理处于每天进步一点点的行动当中。

四、“双化”理论在酒店中的实施路径

双化理论的实施要求酒店要根据自身的条件量身定制，不断在实践中改进、积累经验，建立最优的“双化”管理模式。

图3：“双化”理论酒店中的实施路径

（一）建立标准化和个性化管理模式

酒店在实施经营之前须先建立行之有效的标准，该标准建立决定了“双化管理”实施的深度、广度和强度，在明确工作目标，强化管理模式，不断进行改进和修正，使之最适合本企业经营的管理模式。比如餐厅的开茶服务，今天班前会通知贵1包厢为王经理宴请客人，在对客服务时若按标准操作为铺口布（撤筷套）、上毛巾、上茶水，但甲服务员在查阅客史档案时发现王经理一般会要求先上红茶，因此今天甲服务员在对客的开茶服务顺序为上茶水、铺口布（撤筷套）、上毛巾。

（二）落实双化服务管理

以项目服务与管理为主线，从店情和顾客的实际出发，目标即达到顾客的100%满意，要求层层加强管理让服务和管理有规可依，特殊情况的服务也有个性化管理可据，真正做到服务和管理没有死角，不留真空。

（三）做好服务和管理质量的考核、评价工作

以双化管理模式实施为标准，围绕对客服务质量，实现客人满意最大化，做到各个项目的规范管理。对于不好的制度及时改进，对于客人反映较好或典型案例及时纳入个性化管理模块成为标准。因此双化模式的成功与否，一定要根据店情出发，注重对服务质量的考核与评价，努力实现顾客的100%满意率。

五、结语

本文是笔者从酒店提升服务与管理质量出发，旨在寻找更适合本土酒店的服务与管理模式，为酒店市场良莠不齐的服务与管理模式提供借鉴，为此，笔者将在接下去的研究中以使酒店的“双化管理”模式成为目标，为酒店餐饮业的服务与管理提供借鉴。

[1]郑琦婧.谈酒店标准化服务发展趋势[J].经济管理，2014，（3）：159.

[2]徐熹.浅析饭店餐饮业中的个性化服务[J].扬州教育学院学报，2010，（28）：29-32.

[3]庞兆玲，郑向敏.经济学视角下的饭店服务标准化和个性化分析[M].北京：饭店现代化，2012.