综合医院实施健康管理的实践探讨*

安 辉AN Hui* 李幼林LI You-lin 曹晓华CAO Xiao-hua

健康管理是以现代健康概念为核心（生理、心理和社会适应能力），适应新的医学模式转变（生理-心理-社会医学模式），弘扬“治未病”传统思想，运用管理学的理论和方法，通过对个体或群体健康状况及影响健康的危险因素进行全面检测、评估和干预，实现以促进健康为目标的全人、全程、全方位的医学服务过程，用最优化的资源投入获取最大的健康效益[1]。目前一般认为健康管理的实施地点应在社区、体检中心及专业健康管理中心，但通过大量调查和专家访谈，笔者认为，应当积极探索综合医院实施健康管理和治未病的有效模式。

健康管理的现状与问题

1.基础标准。许多综合医院已设立健康管理部门和治未病中心，到2013年专门的健康管理机构已有5744家[2]，几年来健康管理井喷式发展和野蛮扩张却缺乏坚固的基础——标准体系。行业的准入标准、质控标准缺失，导致从业人员、机构质量参差，良莠不齐；健康的评估标准、干预标准不一，报告和后期干预各不相同，甚至自相矛盾；尤其是在信息记录、交换标准形成推广前，种类繁多的软件、系统就已各自为政，信息孤岛不断形成。目前，不同公司软件记录的体检信息、评估结果可谓是随心所欲，就一段文本，想怎么写就怎么写，与其说是信息化，不如说是更初级的电子化，给后期的自动分析造成极大的不便，加之数据交换标准缺乏，共享困难，进一步的大数据、云计算、数据挖掘、自动学习、智能化、智慧化等也难以利用。总之，各类标准都亟待建立和推广使用。

2.健康档案。健康档案的基础性作用已得到重视，多地也一度以社区为中心建立了居民健康档案，但标准不统一的问题依然突出，很多健康档案甚至依旧是纸质媒介，档案缺乏更新维护，很大一部分已经成为死档案。必须做到数据格式标准化、规范化、科学化、电子化、网络化，大地区甚至全国统一存储，才能使健康档案真正可及可用、便捷高效，宝贵的居民健康信息才能得到有效的分析、发掘和利用。

3.实施模式。目前，健康管理的实施主体主要是社区卫生服务中心、体检中心和专业的健康管理服务中心。社区健康管理尚处于起步阶段，除传统的传染病防治和健康教育外，主要是针对四种常见慢性病（高血压、糖尿病、脑卒中、冠心病）的疾病管理；由综合医院设立或专业经营的体检中心仍然主要关注其核心的体检业务，极少涉及检后服务以及风险评估、健康干预实施的目的也大多是为了充分挖掘客户资源的消费潜力和维护客户体检的忠诚度；专业的健康管理机构多从自身特点出发，在信息技术、网络服务、健康产品、健康检测、干预技术、专项服务等选择一项或多项提供服务。总体上看，目前的健康管理缺乏有力的政策支持和经济导向，实施驱动力和创新不足，专业人员和相关技术匮乏，合理有效的健康管理模式仍未建立，全人、全程、全方位的健康管理服务远远无法达到。

4.信息支撑。当今社会，信息技术具有越来越重要的战略意义，健康管理能做什么，很大程度上取决于信息系统能够让我们做什么。目前的健康管理信息系统存在很多问题，难以对健康管理工作实现有效的支撑：标准互不统一，信息共享困难，处处信息孤岛；检、管各自为政，工作流程隔裂，管理实施不足；评价模型局限，干预不够系统，效果难以保证；智能程度低下，人力工作繁杂，效率急需提升；数据格式欠佳，难以分析挖掘，后期利用不足；工作流程以及质量控制、效果评价没有在软件中得到体现，等等。与此同时，计算机软硬件、网络技术飞速发展，尤其是移动终端迅速普及，各类手机应用应有尽有，穿戴设备异军突起，健康保险、保健食品、保健用品、健身旅游等健康管理支撑行业也迅猛发展，为健康管理的发展提供了无限的可能、空间。健康管理如何利用相关行业的发展机遇，为自身学科发展提供强劲的动力，既是挑战也是机遇。

综合医院实施健康管理的必要性

1.健康管理是医疗模式转变的必然要求。现代健康观念和医学模式理论上已广为认同，预防为主也从来都是我国医疗卫生事业的指导方针，疾病预防控制中心和社区卫生服务中心的传染病防控工作虽然卓有成效，但医疗机构尤其是综合医院至今仍然以疾病治疗的生物医学为工作模式。随着社会的发展和人们生活水平的提高，人们的注意力已逐渐从疾病治疗转向维护健康，现有医疗服务早已无法满足日益增长的健康需求。健康管理以健康为中心，以恢复、维持和增进健康为目的，综合运用问卷体检、评估评测、健康教育、行为干预等多种手段，效果确凿，经济高效，符合预防为主的方针，适应现代健康管理和医学模式的转变。总之，在综合医院实施健康管理是医疗模式转变的必然要求，切实的动力、政策的导向，以及成熟的模式正在逐渐形成。

2.临床治疗是健康管理的特殊阶段。健康管理三步曲包括：健康检测、健康评估和健康干预，临床治疗很少被提及，甚至有时做为健康管理的对立面讨论。但笔者认为，临床治疗是一种特殊的健康干预，是健康管理的特殊阶段，是身体机能严重偏离正常状况时的补救措施。当我们以全人、全程、全方位的视角来审视健康时，疾病就是健康挥之不去的阴影，未病先防、已病早治、既病防病、愈后防复，治未病和健康管理工作紧密围绕疾病的不同阶段，有针对性地开展。将临床治疗视为健康管理的特殊阶段，因为疾病是健康管理的重要预防目标，疾病及相关的临床治疗是影响健康的重要因素，是健康管理方案调整的重要标志，更要求我们要将疾病放在长期的健康过程中全面考虑，临床治疗措施选择要以最有效地恢复和促进健康为标准。

3.健康管理需要综合医院的人才技术经验。综合医院是地区或跨地区的医疗中心，担负临床、科研、教学等重要的医学专业任务，聚积了大量的高等医学专业人才，同时在长期的临床工作中积累了丰富的疾病防治和健康维护的经验教训，所有这些，对于远未成熟的健康管理学科具有重要的价值。在疾病防治体系中，我们建立了有效的三级分类医疗转诊和指导体制，这在健康管理中同样应当发挥作用，大型综合医院制定健康管理标准与技术规范，对下级医院的健康管理工作进行有效的监督和指导，打通上下级医疗机构健康管理工作和信息上的壁垒，有助于改进基层医疗机构的工作水平，提升人们对社区医疗的信心，具有重要的作用。健康管理属于创新医学服务体系，许多工作需要开拓进取，综合医院相对基层医院有更丰富的创新能力和经验教训。尤其是在信息系统方面，大型综合医院，已经有相对良好的信息基础设施，成熟的软件系统，优秀的开发维护队伍。健康管理软件的引入，与原有软件的交互不可避免，面对基础标准、工作流程体现等等问题，综合医院会有更深刻的认识，也更有经验和人力、财力以及技术完成相关的工作。

4.医院服务、客户关系管理和健康管理具有统一性。随着社会经济的发展、人们需求的不断提升，以及国家医疗体制改革的日益深入，医疗市场的竞争已逐渐形成并将越来越激烈[3]。医院“优质服务”越来越受到重视，甚至有人将航空、酒店的服务模式搬到医院，也有一些医院开始实施客户关系管理。但这些措施大多形式多于内容，过于强调“微笑”、“温馨”的表象，在一定程度上偏离了医疗机构防病治病的基本使命，也不能切实回应服务对象维护增进健康的核心关切。以患者为中心的优质服务理念值得推崇，客户关系管理具有丰富的信息技术使用经验，而健康管理则是保护和促进健康的有效手段，三者具有内在的统一性，应合而为一：即采用优质服务的理念，运用客户关系管理的技术，实施健康管理的内容[4,5]。

5.健康管理对医院及国民经济的发展具有重要意义。健康管理对综合医院具有重要的意义，首先，健康管理将目光从疾病治疗转移到健康维护，服务对象不限于患者，服务时间也不限于生病期间，拓展了医院的业务范围；健康管理理解人们的健康关切，强调服务，能够改善医患关系，从而发展更忠诚和更满意的客户，而不仅仅是别无选择的患者。对于整个国家和国民经济而言，健康管理能够改善人们健康状况，提供更健康和有潜力的劳动者；能够在一定程度上解决看病难和看病贵的难题，遏制医疗费用过快增长的势头；传统中医向来就重视治未病，其思想和方法将会在健康管理中再放异彩；健康管理的背后是一个巨大的产业体系，保健药品、保健食品、保健器械、健身运动、健康养老、健康旅游、健康保险、健康信息等等，覆盖面广，产业链长，是国民经济新的增长点，到2020年，健康服务业总规模要达到8万亿以上，成为推动经济社会持续发展的重要力量[6]。综合医院应当在这样的历史机遇中，找准位置，贡献力量。

综合医院实施健康管理的模式和路径

1.第一阶段：升级健康体检中心为健康管理中心。许多医院都有体检中心，在一些经济发达地区，一些体检中心已经改称健康管理中心，或治未病中心。可以说，健康管理是健康体检的自然进化，在综合医院实施健康管理可以从体检部门入手，建立和维护好健康档案、提供科学规范的健康体检服务、全面认真地收集健康信息、科学细致地进行分析评估、切实有效地实施教育干预、长期连续周而复始地不断服务，实现健康体检向健康管理的升级。这一阶段相对容易和顺畅。

2.第二阶段：实施慢性病的临床治疗和健康管理一体化服务。当完成体检部门的健康管理化改造后，就应当适当拓展体检部门的业务，以慢性病或某一科室为突破口，将这部分的临床治疗视为一种特殊的健康干预方式，而将门诊或住院视为健康管理的特殊阶段，对每一种慢性病应建立以下规范：临床治疗要达到什么样的健康管理目的，治疗期间如何不间断地完成健康教育和干预目标，治疗期间和治疗后如何评估健康状况的变化，治疗后的健康管理又需要如何根据评估的情况加以调整。此阶段的关键在于将健康管理的工作服务化、规范化、智能化，为合适的临床工作提供支持，帮助临床医师在疾病诊治中标准化与个性化相结合，借助智能化的健康管理系统，减少重复劳动，提高治疗的依从性，高效地完成临床工作。这一阶段需要探索创新的临床工作路径。

3.第三阶段：吸收优质服务和客户关系管理部门成立统一的健康管理中心。上一阶段已经实现了健康管理的服务化。之后应当利用已相对成熟的健康管理服务为医院创造更大的价值，就是精简合并医院服务部门，成立统一的健康管理服务中心，以优质服务的理念，运用客户关系管理的技术和方法，全面实施健康管理服务，培养良好的医患关系，提高服务对象的依从性，培养忠诚的健康客户，不但为患者和管理对象提供优质的健康服务，而且面向专业卫技人员，提供支持，服务临床。这一阶段应循序渐进，由易到难，条件成熟时应当走出去，与基层医疗单位合作，形成三级健康管理指导和转诊机制，最终实现全人、全程、全方位的健康管理服务。

4.第四阶段：用健康管理的理念彻底改造医院工作方式。第三阶段已经形成了完善实用的健康管理服务体系，在第二阶段也探索了慢性病的健康管理与临床治疗的一体化实施方案，健康管理的理念内容方法都已成熟，效果也应得到验证认可，最后一个阶段就是要全面分析评价前几阶段的工作，用全新的健康管理视角去审视医院的工作流程，对医院进行彻底的再造工程，以健康管理的理念、方法和技术对医院的组织、信息系统、工作流程进行再造，使医院不仅能治疗疾病，更能维护健康，真正体现现代健康观念和医学模式的转变。

健康管理是全人、全程、全方位的医学服务过程，目前仍存在诸多难题，综合医院具有人才、技术、经验、财力等诸多优势，能够也应该为健康管理体系的创新发展发挥重要作用，而健康管理对综合医院也是一个难得的机遇。综合医院实施健康管理，应从对体检中心的健康管理化改造开始，分步推进慢性病管理，然后统一优质服务与客户关系管理的职能，最终借鉴健康管理的理念彻底改造综合医院的组织流程和工作方式。

1 郭清，孙鹂，许亮文，等.健康管理学概论[M].北京：人民卫生出版社，2011

2 郭清，任建萍，史丽云，等.中国健康服务业发展报告2013[M].北京：人民卫生出版社，2014

3 孙亚凌，何文容，陈群.现代竞争战略理论在公立医院的应用[J].中华医院管理杂志，2007,23(z1)：43-44

4 安辉，李幼林，曹晓华.客户关系管理与健康管理的关系及应用[J].医院管理论坛，2012,29(1)：63-64

5 安辉，曹晓华，李幼林.医院实施客户关系管理相关问题分析[J].医院管理论坛，2014,31(1)：20-21

6 中国政府网.国务院关于促进健康服务业发展的若干意见.国发[2013]40号