智慧医疗的实践与思考

李飒飒LI Sa-sa 郭航远GUO Hang-yuan*

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长期以来，以“效率较低的医疗体系、质量欠佳的医疗服务、看病难且贵的就医现状”为代表的医疗服务中存在的问题一直是社会关注的焦点问题，影响社会和谐发展。针对这些问题，绍兴市人民医院作为浙江省首家地市级医院医改试点单位，立足院情，依托信息化建设，在传统的医疗服务中融入更多人工智慧、传感器、物联网技术等高科技元素，集成医疗信息系统、整合医疗资源，以构建安全、优质、高效的信息化医疗服务模式为目标，打造“智慧医疗”，切实提高了医疗品质、提升了服务水平和患者满意度，受到了社会和大众的一致认可。

打造“智慧门诊”

1.智慧挂号。95%预约挂号与自助挂号率，意味着绝大多数病人不再需要到窗口排队挂号。自2010年开始，绍兴市人民医院信息系统支持开展多种预约挂号方式，以适合不同文化层次、不同需求的人群：医院客服中心、咨询服务中心、12580、114等电话预约挂号，医院网站网络挂号，关注医院公众微信号微信挂号，门诊医师工作站和住院医生工作站预约5周内复诊挂号，自助机24小时开放挂号等。让不同文化层次的病人无论何时、何地均能方便地实现预约挂号与自助挂号，使医院告别了门诊挂号收费大厅熙熙攘攘像菜市场的状态，有效缓解了病人挂号排队长、看病难的问题。

分时段挂号是医院于2013年推进的另一“智慧挂号”措施。无论病人通过预约挂号或自助挂号，均能选择自己合适的门诊时间段，比预约时间提前15分钟到达诊区候诊，实现了从“让门诊病人等在诊区”到“让门诊病人等在家里”的转变，空闲有序的候诊环境给病人以良好的心理感受，有效地缩短病人在医院的等候时间。

2.智慧诊室。在绍兴市人民医院的医生诊室，除了电脑还有一台社保卡（健康卡）读卡器。医生在电脑上使用门诊知识库系统提示的门诊电子病历系统书写门诊病历，可以快速查询所有该病人的历史门诊记录与检查检验报告，并可以通过区域卫生信息化平台调用与查询病人在其他医院的就诊记录。病人的社保卡内有足够余额，医生在诊室直接实现诊间结算，门诊病历可在就诊结束后到自助服务区自助打印。区域医疗信息共享和门诊电子病历系统的应用有效提高了医生的工作效率，留出更多的时间与病人交流，提高了病人的就医感受。

3.智慧收费。50%的病人在医生诊间或自助机自助结算，意味50%的病人在收费环节免除排队烦恼。2013年推行“先诊疗后结算”一卡通自助服务系统，医院在门诊安装58台自助机，实现自助充值、自助结算。在自助机上插入社保卡（健康卡），一次刷卡，自动实现医保与自费二次结算，免除病人窗口排队付款麻烦，有效缩短病人在医院无效滞留时间。

4.智慧查询。在门诊区域设立自助打印服务区，病人可以自助打印门诊病历、医技检查检验报告单、放射胶片等。

医院开通微信公众服务平台，实现微信预约挂号、叫号查询、报告查询、专家介绍、健康教育等功能。病人可将医保卡号与微信绑定，在医技检查完成后不必等候在检查科室门口，检查结果出来的第一时间，微信会自动告知并推送医技检查结果到病人智能手机上，病人在第一时间知道医技检查结果，让病人体验到移动医疗带来的方便快捷感受。

5.智慧评价。为加强对服务窗口的社会监督力量，医院在58台门诊自助机上建立了满意度评价系统，病人在就诊流程结束后通过医保卡（健康卡）对医生、护士、医技等窗口服务单位进行满意度评价，根据满意度评价系统提示的内容按步骤逐一评价，医院投诉管理科可通过网络系统实时了解并及时与患者沟通，并定期对收集的意见进行分析反馈，以期对内引导和激励员工的正能量，对外畅通和社会民众的沟通监督渠道，智慧评价搭建了医患沟通的有效渠道，提高了患者满意度。

打造“智慧护理”

1.智慧输液管理。“给病人以超出想象的服务”，院长在创建“优质护理示范病房”动员会上如是说。以前在病房输液，总能看到输液病人或家属时刻注视着输液袋，紧张焦虑；护士来回奔走巡视，身心疲惫。为了让医护人员和患者更好地享受物联网技术带来的方便与快捷，医院信息处与相关公司合作开发研制了智能输液管控系统。借助智能输液管控系统，护士在病区走廊或护士站就能清楚知道每个病床的输液情况，输液过快、过慢、停止等状况能实时报警，护士随时随地全方位掌握患者的输液进程，保障患者在整个输液过程中的安全。在病人输液即将结束时，不需要病人打呼叫铃，护士就会根据系统语音与屏幕提示提前到达病人床边终止输液或更换液体。智能输液管控系统的应用，病人和家属不必紧张地关注输液过程，降低精神负担，使病人能安心休息；而护士则能清晰地了解每个病人的输液进程，有效提高护理工作效率，减轻护士工作压力。

2.智慧安全核对。医院大数据分析发现，在没有信息系统干预情况下，护士进行每10000次的输液操作，可能有3次弄错输液对象的潜在错误发生。在护理操作的病人识别方面虽然有“三查七对”等规章制度来规范护士的行为，但由于没有强制的工作机制确保“三查七对”执行到位，用药对象错误等引起的病人确认(识别)方面的护理不良事件仍屡见不鲜。为防止病人识别错误的发生，我们将移动IT设备及条形码技术运用于病人识别，利用与无线网络联接的移动Apple Itouch（Iphone），通过扫描病人腕带条形码后，再行扫描输液瓶（袋）、口服药袋、检验试管条形码，从而由语音及屏幕提示来核对病人身份的准确性。智慧安全核对系统的应用，有效减少了护理操作存在的潜在错误，基本杜绝了病人识别方面的错误，保障了医疗安全，取得了良好的应用效果。

3.智慧护理安全风险评估预警。电子病历系统警示提醒：在电子病历系统中创建护理风险评估表、病人跌倒/坠床危险因子评估表、压疮危险因子评估表，对上述事项进行风险评估，如存在风险，系统界面即自动跳出警示框，以提醒护士时时关注该患者风险因素。智慧安全核对系统警示提醒：建立“特殊药品使用安全提示”，对于氯化钾、葡萄糖、各类胰岛素、洋地黄及抗心律失常药品、易过敏药物、需控制滴速药物等特殊药品，通过Itouch扫描药品条码后，如病人使用特殊药品，自动跳出提示框，时刻提醒护士用药禁忌，保障用药安全。

4.智慧医技检查预约。实现住院患者医技检查信息资源共享，通过网络预约，实现护工全程护送，无缝服务，从而缩短患者外出检查时间，让患者安全又安心。

此外，绍兴市人民医院还深入开展以“SMILE”为主题的优质护理活动，推出十大系列、二百余项优质护理新举措。在10个病区推广安宁疗护、无痛病房等工作，受到央视等各级媒体的报道。全面强化基础护理，持续提升专科护理，开展“品管圈”、“牵手服务”、“床边工作制”、“午间护理”、“科室亚文化”等各种人文护理；通过建立二级护士站、减少护士护理记录书写时间、配置病区秘书、集中静脉输液配置等一系列措施，把时间还给护士、把护士还给患者，有效增进护患沟通。

共享“智慧医疗”

1.智慧医联体建设。由于我国医疗资源分布不均，建立分级诊疗体系是医改的主要任务之一。2014年8月，作为首个市级医疗联合体，绍兴市人民医院高新区分院在绍兴市越城区皋埠镇卫生院挂牌成立；2015年6月15日，第二家医联体东浦分院签约揭牌。绍兴市人民医院将本院的信息化智慧医疗经验带入医联体建设，以信息化为重要手段，共享“智慧医疗”。

2.智慧区域共享中心建设。2014年11月底，以绍兴市人民医院为技术依托和支持单位的绍兴市医学影像会诊中心、心电会诊中心和消毒供应中心三大中心建设完成并正式启用。其中两大会诊中心，是通过建立覆盖市本级和越城区范围内乡镇卫生院、社区卫生服务中心的医疗服务网络，以发挥绍兴市人民医院对基层医疗机构疑难、复杂医学影像、心电病例的远程会诊和及时诊断。

以心电会诊中心为例，浙江省绍兴市卫计委自2014年就开始采用GE诊断心电网络解决方案，搭建以绍兴市人民医院为中心，覆盖整个绍兴市区，包括绍兴市人民医院及下属18个社区医院，共有55个心电采集点的网络系统，目前可以服务市区及周边地区超过100万的人口。基层医疗机构可以实时通过心电网络系统提交无法诊断的心电图片，可以标注是否“紧急”，然后由人民医院的医生给出诊断意见，再返回基层医疗机构作为诊断依据供参考，接入网络的基层医疗机构数量将会逐步增多，让患者在社区医院轻松就诊的同时，享受到高效的远程会诊、快速的社区和中心医院间双向转诊治疗，实现了绍兴及周边区域的分级诊疗和医疗资源共享，能够对区域的疾病预防、管理带来帮助。

3.智慧医疗信息共享。2011年，绍兴成为国家卫生信息化“3521”工程的首批地级试点市，经过连续三年以绍兴市人民医院为首的信息化试点，目前绍兴所有医院都可以实现包括病史记录、检查结果等在内的患者医疗信息共享，实现了医疗信息共享全覆盖。

目前，智慧医疗、信息化服务已经融入到绍兴市人民医院几乎所有的服务环节之中，作为绍兴唯一一家综合性三甲医院，该院每年都投入800万-1000万元的经费用于医院信息化建设和维护。在绍兴市人民医院每位医护人员的胸牌背后，都印着这么一句话：“有时去治愈，常常去安慰，总是去帮助。”这是镌刻在撒拉纳克湖畔的特鲁多医生的墓志铭。给病人以便利和援助，是医学的经常性行为，也是医学的繁重任务，其社会意义大大超过了“治愈”。“技术再发达，病人仍然需要医生那种给人以希望的温柔的触摸，那种无所不包的从容的长谈。”在院长看来，医院只有从“我们能提供什么医疗服务”转变到“患者需要什么服务”的理念上来，通过各种方式内挖潜力，才能切实缓解老百姓看病难、看病贵问题，构建便捷、舒适的医疗环境。绍兴市人民医院将继续以深化公立医院改革为背景，以信息化为依托，做好“智慧医疗”，构建“智慧医院”，努力为广大患者提供高效、优质、安全、便捷的就医服务。

1 李飒飒，郭航远.医联体及其资源共享模式探讨[J].医院管理论坛，2015,32(5)：13-14

2 李飒飒，郭航远，任秋凤.绍兴市人民医院创新型医院建设的探索与思考[J].医院管理论坛，2013,30(12)：16-18

3 郭航远，任秋凤，李飒飒，等.三大管理创新提升医院服务品质[J].中国医院，2012,16(10)：61-63

4 朱宏，廖四照，王晋豫，等.精益管理在医院管理中的应用[J].中华医院管理杂志，2008,24(5)：292-294

5 易利华.医院精细化管理概论[M].北京：人民卫生出版社，2010：5-10