互联网金融背景下一线网点的服务变革

吕思静

一、前言

面对互联网金融的崛起，传统银行不应只在产品上与之抗衡，更应该从思想、服务、制度等多个领域进行改革创新。本文以互联网金融为背景，主要探讨一线网点应注重哪些服务变革。

二、互联网金融的定义

互联网金融时指借助于互联网技术、移动通信技术实现资金融通、支付和信息中介等业务的新兴金融模式，既不同于商业银行简洁融资，也不同于资本与货币市场直接融资的融资模式。互联网金融包括三种基本的企业组织形式：网络小贷公司、第三方支付公司以及金融中介公司。当前商业银行普遍推广的电子银行、网上银行、手机银行等也属于此类范畴。

互联网金融区别于传统金融不仅仅是业务媒介，更重要的是互联网金融的理念。“开放、平等、协作、分享”的互联网理念，在新科技的配合下，使得传统的金融业务透明度更强、参与度更高、协同性更好、中间成本更低、操作上更便捷，从而动摇传统金融机构在金融领域的主导地位，弱化金融中介的作用，本质上实现“金融脱媒”。

三、互联网金融带来的冲击

（一）电子支付

央行数据显示，近年电子支付业务增长较快，尤其是移动支付业务保持高位增长，而传统线下落地支付业务却出现了不同程度的下滑。可以说，互联网企业已经打破了传统金融行业对支付结算业务的垄断。尤其是中国银联在线上和线下两个领域的份额大幅压缩，同时也影响了银行的中间业务。随着微信对公众号开放支付业务，以及京东正式加入到互联网金融大战中，电子支付领域将变成互联网入口最主要的战场。

（二）资产业务

有太多的新闻描述了如余额宝等各类“宝”对银行的冲击，其实不仅仅打击的是银行的存款，更重要的是“宝”类产品把投资者心中的无风险收益提高了许多。一般的Rf衡量的标准是国家发行的一年期国债，但是余额宝6%的年化收益和T+O的交易打破了这一标准，无形中提高了风险投资的难度。

（三）券商和基金

股票和基金是国内投资者最重要的两大投资品。随着余额宝的出现，整个基金业态发生了翻天覆地改变。各家基金公司争相触网，主要目的是客户数、资产总额和渠道。银行渠道一直是基金销售最重要的渠道，占整个渠道的60%以上。互联网电商加入到基金代销渠道大战中，从募集时间、募集人数和资金质量上都完胜银行。

四、互联网金融下的客户现状

互联网时代并不是一个简单的时间划分，就目前而言，我国社会的整个局势在改变，有五大趋势：一是老龄族群。随着人口老龄化加剧，城乡出现大量的老龄人口；二是高资产族群。随着经济社会发展，人均财富增加，高资财产净值客户数激增；三是青年族群。80、90后年轻族群逐渐成为社会中坚力量；四是白领族群。民企取代国企、外企吸收大量社会劳动力和白领阶层，成为经济社会发展不容忽视的重要力量；五是民工族群。城镇化加快，城市出现大量进城务工的农村人群，他们的消费需求也在不断扩大。五大族群壮大的趋势，势必会影响未来数十年的经济社会发展走势，他们的需求将逐渐成为主流，传统银行业对于目标客户的认定往往是通过一定业务的识别来确定，这些客户通常对于资产、业务种类等有着比较明晰的划分，可是在互联网金融时代下，上述所有客户都成了目标客户。因此在当下互联网金融背景下，及时了解他们的需求成了商业银行必须面对的课题。

五、互联网背景下服务的改革

面对互联网金融的冲击，传统银行业应该加速变革，调整制度、解放思想。而无论从国际银行业的发展轨迹还是从国内银行业的现状来看，零售银行业务将逐渐成为各银行的核心业务，也必将成为未来金融角逐的主战场。因此不断提升客户体验、完善零售服务格局也将是零售银行的经营核心。

苏州在改革开放三十多年中经济取得了飞速发展，客户的金融需求也不断提高。农行在互联网金融背景下需要进一步整合支付结算、融资融通、投资理财等渠道，利用互联网大数据挖掘信息，实现客户的精准定位，无缝推送个性化的金融产品，增强客户体验和客户忠诚度，从而走向混业经营模式。可以考虑在风险可控、内控合规的前提下与互联网第三方机构展开多层次合作，依靠多平台的信息搭建，建立一个面向全社会的信用平台和风险控制程序，将风险降低到最小，满足客户在一个甚至多个平台的的需求。在互联网金融中积极争取主导地位，完成“互联网+银行”的变革，实现智能化、多元化的转型。

面对互联网金融便捷、高效、灵活等特点，苏州农行应该如何抓住机遇实现变革？结合一线网点实际，有以下几点建议。

（一）优化叫号服务。

传统银行排队叫号服务是厅堂秩序当中不可或缺的一部分，建议优化叫号服务，提供多元的远程取号功能，让客户足不出户优先取号。同时将排队客户的等候时间记入个人银行信息，作为客户价值数据予以激励。远程取号功能，应该包括网点等候人数、网点当日累计最长等候时间、等待提醒、业务选择等功能，农行目前已在取号后根据所办业务不同，直接在线或移动设备填写单据，以高效便捷地完成业务准备，节省客户等待时间，同时加快柜台的业务识别时间。而业务等待时间也可以变得更有价值，建议联动开发，将电子填单、远程取号、业务甄别、远程咨询、电子银行等渠道领域充分结合，通过后台数据统计，以兑换积分、减少下次业务办理等待时间优先办理等方式让客户得到另一种收获。

（二）拓展电子银行。

承接第一点建议，在互联网金融的冲击下，电脑、手机、移动终端、自动框员机等势必将成为新兴客户使用的工具，那么这就要求电子银行的业务涵盖需要更加广泛。如今农行的电子银行涉及到账户管理、存款储蓄、金融转账、投资理财、产品销售、民生缴费、外汇买卖等很多方面，从功能布局上，的确已经构筑起比较全的金融服务框架。但需要做的并不仅仅是内容上的充实，更应该细化其中的一些细节，让它更加符合“开放、平等、协作、分享”的互联网理念。让客户减少繁杂的求证手续，直接、快速、高效、舒适地完成电子银行业务办理。建议学习一些互联网公司的做法，通过让利、随机抽奖、兑换积分等方式引导客户多用电子渠道，并将电子金融服务与社交紧密结合，通过社交互动加强电子金融服务的客户黏性。

（三）实现远程开户。

央行之前发布了《非银行支付机构网络支付业务管理办法》征求意见稿，其中对第三方支付工具做了严格规定，范围包括支付额度、验证方式、第三方账户余额用途等等。这其实是上层制度设定上给予传统银行发展的一个重要契机。而意见同样传递出了一个直接的信息，那就是客户识别认证的要求。我们必须抓住此刻银行身份认证的强大优势，把功夫下足，实现弯道超车，彻底占据互联网金融的安全基础。

根据银监及人行的规定，客户开户需本人持身份证办理，不可违背。但随着科技的进一步发展，生物识别、指纹识别、静脉识别等逐渐完善补充了现有的识别方式，让客户来到银行通过人工识别的方式固然重要，但是这显然不再适用于未来的发展，应该加强上述技术的应用与开发，通过后台的身份比对进行核查、开户、预留信息等工作，真正在身份识别上创新升级，抢占互联网金融的发展先机。

（四）注重一次服务。

面对如今多元化的社会，很多客户都在“甲方与乙方”中不断切换，服务成了社会普遍共生的状态。然而金融服务从诞生之日起就注定不可能是一个终极服务，它都是伴随其他服务相生的，因此客户绝对不可能把大把的时间放在此处。加之互联网金融的快速发展，便捷高效的支付手段也改变了传统的银行业务，客户来银行的机会只会越来越少。面对这样的形势，我们必须紧紧抓牢客户来银行的机会，做好第一次客户识别、第一次客户需求排摸、第一次客户需求铺垫、第一次客户需求满足，要贯彻一次到底的服务，从账户开立、信息预留、功能匹配、外围宣传、潜在营销在客户第一次来银行的时候就彻底完成，当然这对一线营销与操作人员业务能力有很大的考验。最终目的是达到客户“一次来银行，终生创造价值”的效果。

互联网金融的发展必将促进银行业务的升级与转型，各家商业银行应当积极转变心态，做足准备，创新思路，不断迎接新的机遇与挑战。