护理质量督导在护理质量管理中的作用

许 静

新疆维吾尔自治区巴楚县人民医院护理部，新疆巴楚 843800

护理质量督导在护理质量管理中的作用

许 静

新疆维吾尔自治区巴楚县人民医院护理部，新疆巴楚 843800

目的 探讨在护理质量管理中应用护理质量督导的效果。 方法 我院于2014年4月开始实施护理质量督导，本研究选取实施前2014年1～3月以及实施后2014年4～6月护理质量进行对比，比较实施前后全员护理综合质量以及护理满意度情况。 结果 实施前护理总满意度为69.2%，实施后为90.1%，实施前后比较，满意度差异有高度统计学意义（P＜0.01）。 结论 在护理质量管理中应用护理质量督导可以显著改善护理质量，提高护理满意度。

护理质量督导；护理质量管理；护理满意度

随着社会的发展，人们对护理质量的要求越来越高，而临床上护理理念也在随之改变，医院也越来越注重护理质量以及护理满意度[1]。护理质量督导是一种新型的护理管理模式，设立护理质量管理监督岗位，竞争上岗，负责护理质量的监督、改进以及落实。我院从2014年4月在护理质量管理中实施护理质量督导，取得了较好的效果，现将结果报道如下。

1　资料与方法

1.1一般资料

2014年1～6月以我院护理人员为考核对象，1～3个月采用的是传统护理管理，由护士长负责，4月后采用护理质量督导的模式进行护理管理。我科护理人员在这6个月内未有变动，共有200名护理人员。其中高级职称6名，中级职称22名，初级职称172名。

1.2护理质量管理方法

实施前采用常规的护理质量管理方法，由护士长负责。实施后采用护理质量督导方法。（1）设立护理质量监督岗位，负责全院的护理质量管理，并竞争上岗。督导职位要求具有一定的管理经验，具有较高的观察能力、解决问题的能力、应急能力，处事果断，态度认真、工作积极。（2）充分落实“以患者为中心”的护理理念，对病房护理质量考核的标准进行完善，并量化细则，护理考核标准以数据为依据，更客观真实。（3）定期对护理人员进行护理质量管理意识培训，提高护理人员的和质量管理意识，并使护理人员掌握质量控制管理过程中的各个环节。定期对护理人员进行相关管理制度的培训，定期请相关专家进行讲座，并安排理论知识以及操作仅能的培训和考核，通过多方位学习，强化护理人员对质量管理的认识。（4） 督导参加科室的晨会，深入并发，督促护理人员按照护理质量标准进行护理工作，对各科室的护理工作进行定期结合随机的检查方式，实施全面检查、重点抽查的方式进行监督，从而保证相关规章制度的落实。将护理质量检查结果进行量化评分，并及时反馈，之处在督导检查过程汇总发现的问题，并剔除整改的措施。每个科室在检查过程中发现的问题整理成数年材料，下发给各个科室，由护士长代领护理人员进行讨论，分析原因，并剔除整改意见和方法，并以书面擦了的方式条给督导小组。（5）制定改进湖里质量的具体的长期计划以及短期计划，并研讨实施方案。通过总结讨论分析，发现频发的、高危的、潜在的护理质量改进环节，并作为护理质量管理的重点工作对象。通过对需要改进的缓解进行探讨分析，制定出具体的改进计划以及阶段性目标，将这个改进过程分为培训、落实、评价、再改进环节。（6）对护理中容易出现的护理缺陷主要采取防范和管理的方法。一方面通过督导小组的工作，在检查中发现问题，一方面科室自找缺陷，并上报给督导小组。督导小组协助护士长制定预防措施，规避缺陷的发生。对于已经发生的缺陷，督导小组与护理部、科室护士长进行讨论分析，查找原因，分清当事人的责任，并提出整改措施。（7）建立护理服务行为规范，并完善考核标准，定期对患者对护理服务满意度进行调查，督导小组渗入并发，征求患者的意见和建议。（8）定期组织科室护士长总结督导工作，并接受反馈，研讨出现的问题，并提出整改意见，会有监督意见的落实。

表1　实施前后护理满意度比较[n（%）]

表2　实施前后护理综合质量比较

表2　实施前后护理综合质量比较

组别　n　　基础护理　　病房管理　　文件书写　　急救物品准备　　消毒隔离实施前　200　96.4±4.7　95.3±3.9　96.2±3.9　99.3±1.5　96.6±2.4实施后　200　85.1±5.0　86.4±4.1　87.8±4.0　95.1±1.4　89.8±2.1 t 18.411　17.585　16.811　22.886　23.840 P＜0.01　　＜0.01　　＜0.01　　＜0.01　　＜0.01

1.3评价方法

定期对患者对护理满意度进行调查，分为非常满意、满意、一般、不满意4个等级，总满意度为非常满意+满意。2014年1～3月共有537例患者接受调查，其中男316例，女221例，年龄18～52岁，平均（38.3±12.1）岁；4～6月有559例患者接受调查，其中男329例，女230例，年龄21～55岁，平均（39.3±13.6）岁。分别在3个月和6个月对护理人员的基础护理、病房管理、文件书写、急救物品准备、消毒隔离等综合护理质量进行评分，每项满分100分，根据护理人员完成的质量、存在的缺陷等进行评价。

1.4统计学方法

采用SPSS11.0统计学软件对数据进行分析，计数资料采用x2检验，计量资料采用表示，采用t检验，P＜0.05为差异有统计学意义。

2　结果

2.1实施前后护理满意度比较

实施前护理总满意度69.2%，实施后90.1%，实施前后比较，满意度差异有显著统计学意义（P＜0.01）。见表1。

2.2实施前后护理综合质量比较

实施后，基础护理、病房管理、文件书写、急救物品准备、消毒隔离评分显著高于实施后（P＜0.01）。见表2。

3　讨论

护理的定义是诊断、处理人类对现存的或者潜在的健康问题的反应。现代护理学是研究如何诊断和处理人类对存在的或潜在的健康问题反应的一门科学。护理的四个基本特征：了解现象，护士进行诊断和治疗时应了解人类对现存的或潜在的健康问题的反应；应用理论，护士运用护理理论对现象做进一步观察和认识，并用它来解决这些问题；采用行动，护士通过护理活动帮助个人、家庭及社会团体保持生命、减少痛苦和促进健康；评价效果，护士通过护理活动，进行与人的健康反应有关的效果评价[2-4]。世界卫生组织报告，卫生保健康业属于高风险行业，甚至高于航空行业和核工业。患者在医疗期间遭受到伤害的几率达到1/300。全球每年有140万患者在住院期间发生院内感染。美国每年大约有超过4.4万人因为医疗事故而丧生。导致医疗护理事故的原因较多，常见的由对质控工作不重视，质控工作流于形式，质控人员掌握的标准不统一，扣分分值不具体，质控工作个人感情用事，缺乏预见性等。

护理质量是指护理人员为患者提供护理技术服务和基础护理服务的效果及满足患者对护理服务一切合理需要的综合，是在护理过程中形成的客观表现，直接反映了护理工作的职业特色和工作内涵[5-7]。护理质量=实际护理服务质量-服务对象的期望值。若差值为零，说明服务质量正好满足服务对象的期望值，因此对护理质量满意；当差值为正值，说明服务对象对护理服务的质量很满意；当差值为负值，说明服务对象对护理的服务质量不满意。目前，人们对护理服务的要求越来越高，因此实际服务质量必须不断提升，才能满足患者的要求，并达到更高的护理满意度。若差值为零，说明服务质量正好满足服务对象的期望值，因此对护理质量满意；当差值为正值，说明服务对象对护理服务的质量很满意；当差值为负值，说明服务对象对护理的服务质量不满意。我院根据常见影响护理质量的原因，进行了制度改革，引入了护理管理督导制。

护理管理督导是在以往护士长负责制的基础上，在全院建立护理管理督导小组，负责全员护理质量的督导、检查、总结、反馈、护理质量的提高等[8-9]。护理人员面对相同的环境、相似的工作内容，因此容易形成思维定势，不容易发现在实际工作操作中存在的问题。而护理管理督导小组在深入科室检查的过程中，通过定期结合随机的检查方法，能够及时发现护理人员在工作过程中出现的问题，以及存在的薄弱环节，并及时反馈给护理人员，从而使其及时认识到问题所在，并引起重视，从而减少甚至杜绝相关事故发生[10-11]。预防是杜绝护理事故，提高护理质量的最好方法[12-13]。督导小组能够及时客观发现护理人员在工作中存在的问题，并且采取相应的措施及时纠正，从而避免护理缺陷的发生，将终末护理质量控制转变为环节质量控制，达到了预防的目的，确保了患者在治疗和护理过程中的安全性，有效减少差错的发生。护理督导小组制定长期计划以及短期计划，在排班表注明每天、每周、每月的工作重点，从而引导督导小组以及护士长有的放矢地进行各项工作，保证护理质量以及护理安全的同时，又能够减少护士长的工作，从而使护士长能够有更多的精力和时间参与科室的管理。护理管理督导小组是竞争上岗，在一定程度上培养了竞争上岗护理人员发现问题、解决问题的能力以及管理、组织能力。护理督导小组的工作除了检查还有考核，并且根据对检查以及考核的内容进行细分以及量化评分，这就使结果更具客观性，也更具直观性，有更有利于激励护理人员增加护理质量意识。我院自实施护理质量督导制后，患者的满意度得到显著提高，基础护理、病房管理、文件书写、急救物品准备、消毒隔离等项目的考核也得到显著改善。患者满意度的提高与这些护理项目的高质量完成密切相关。

综上所述，提高护理质量是医院管理的一个重要工作内容，护理质量的提高离不开护理质量管理，而护理质量管理工作也离不开质量控制。护理质量督导承担了护理质量控制的工作。我院自实施护理度质量督导制度后，护理人员的各项护理考核项目得到了显著的提高，而患者满意度也随之升高。而无论何种管理方法，均应该体现“以人为主”的宗旨，通过充分调动护理人员的积极性，让每位护理人员自觉按照标准进行，并努力为完成既定的目标而努力。因此，在今后的工作中，我们还将相应的奖惩制度进一步进行细化，并引入到护理质量督导工作中。

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Effect of nursing quality supervision in nursing quality management

XU Jing
Department of Nursing, Bachu People's Hospital, Bachu 843800, China

Objective To explore the effect of application of nursing quality supervision in nursing quality management. Methods Nursing quality supervision was set out to implement our hospital in April, 2014. Nursing quality before implementation which was from January to March 2014 and that after implementation which was from April to June in overall comprehensive nursing and nursing satisfaction aspects were compared. Results Overall nursing satisfaction before implementation was 69.2% while that after implementation was 90.1%, which showed significant difference that had statistically significance(P＜ 0.01). Conclusion Application of nursing quality supervision in nursing quality management can improve nursing quality and nursing satisfaction.

Nursing quality supervision; Nursing quality management; Nursing quality

R47

B

2095-0616（2015）10-126-03

（2015-02-08）