浅谈互联网时代商业银行声誉风险管理

伍万裕

【摘 要】随着互联网时代的到来， 我国商业银行的声誉风险被无限放大，声誉风险管理作为银行风险管理的重要构成部分，如何有效进行声誉风险管理，完善全面风险管理体系，已经成为现代商业银行需要关注的重要问题。

【关键词】互联网时代；商业银行；声誉风险；风险管理

声誉效应（Effect of Reputation）是指声誉的拥有者将会获得长期的超额收益。随着互联网时代的到来，商业银行的声誉风险会被无限放大，本文就互联网时代如何进行商业银行声誉风险管理进行了研究，希望以此为商业银行的声誉风险管理起到一定借鉴作用。

一、互联网时代商业银行声誉风险的主要特征

1.风险突发性

随着我国经济的发展，公众的法制意识进一步加强，对商业银行提供的服务、收费收取以及投诉的处理也有了更多的关注。我过商业银行网点分布广泛，各地区网点在日常工作中难免会出现失误，从而发生对客户服务或投诉处理不当的行为，再加上不可预测的某些突发事件，通过媒体报道以及网上评论转载等渠道，信息会得到广泛且快速的传播，从而引发银行的声誉风险。

2.来源广泛性

商业银行的声誉风险来源十分广泛。一方面，银行的客户、投资人、合作人、社会组织以及监管部门等都是商业银行声誉风险的来源；另一方面，声誉风险还与商业银行面临的其它风险具有共生性，如信用风险、市场风险的发生都会引发银行声誉风险。

3.扩散快速性

互联网时代的到来，每一个网络用户都可能是新闻的传播者，几乎所有的新闻都可以实时进行网络传播。如果有关报道涉及商业银行的负面信息，一旦事件的负面话题形成并引起大众关注，那么商业银行的声誉风险会在短时间内迅速蔓延，再加上有关媒体的炒作和干预，其影响范围会进一步扩大。且网民对信息进行转载时容易发生信息的扭曲，影响大众对事件的客观判断，以此增加了银行声誉风险管理的难度。

二、互联网时代商业银行声誉风险的管理问题

1.声誉风险防范难度大

目前，各种第三方网络声誉风险监测工具一般集中在监测网站的数据采集，全网搜索和其他网络信息进行补充。然而网络新媒体的出现如BBS、微博群、微信群、QQ群等，其数据的不开放性使得普通的监控系统无法收集这些信息。并且，数据和信息的碎片性会形成成千上万分散和无效的信息，使商业银行声誉风险的网络监测难度增加，风险防范的难度也随之进一步加大。

2.声誉风险应对时间短

传统媒体的声誉一般风险应对只要能够控制媒体在信息发出前24小时内，然而，互联网时代的到来使得商业银行风险反应时间显著缩短。人民网舆情监测室提出了新媒体事件中的“黄金4小时媒体”的概念，即当商业银行声誉风险发生后，商业银行应在四小时内做出反应，如何快速正确应对，已成为有效化解商业银行声誉风险的主要问题。

3.声誉风险管理复杂

在互联网时代想要同时满足不同阶层，对不同位置的不同需求几乎是不可能完成的任务。同时，由于新闻把关人作用弱化，也暴露了网络信息的碎片化的特点，网络的真相和谣言在互联网上迅速蔓延。即使虚假信息中惊险和刺激的成分居多，但是谣言的传播往往比真相更广泛，且会持续更长的时间。传统媒体的控制方法失败后，对于媒体声誉风险管理的要求也会更加精细。

三、互联网时代商业银行声誉风险管理体系的构建

1.提高思想认识防范声誉风险

银行业的业务开展对良好的行业声誉具有高度依赖性，商业银行经营的是信用业务。公众对商业银行的信心来自于商业银行长期合法经营形成的良好口碑。因此，我们必须从高层的管理人员开始，自上而下将声誉风险管理加强到战略的高度，把声誉风险、信用风险、市场风险和操作风险统一整合到商业银行的全面风险管理框架中。在此基础上，进一步合理制定各类应急预案，及时采取措施消除各种内部和外部的风险。

2.及时做好声誉风险应急处理

良好的风险（危机）应急处理是商业银行声誉风险管理的关键。从媒体事件“黄金四小时”特点，商业银行的声誉风险管理需要预先设定信用事件风险管理预案，在最短的时间内建立有序的风险处理程序，加强对重要风险点的监测。风险事件或危机发生时，媒体的公共关系工作应立即开始，消除不良影响。利用各种渠道积极主动发声，向公众提供准确的信息，及时消除公众的怀疑和不满，并避免负面报道或传闻对商业银行自身和整个行业造成不利影响。

3.加强培训员工的保密意识

激励员工规范网络媒体平台的使用，是商业银行声誉风险管理应对互联网时代冲击的重要一步。目前，商业银行的改革发展的任务很重，各种利益交织，各种矛盾凸显，内部和外部的压力下，员工很容易滋生不满，并通过网络媒体平台传播这种不满。对此，应本着宜疏不宜堵的原则进行处理。一方面，员工情绪应进行适当的宣泄，正确对待合理引导，不能强压；另一方面，需要化解员工矛盾，消除风险突破口，避免刺激和不满情绪的继续扩大。同时，我们必须加强对员工的保密意识和声誉风险意识的培训，防止员工滥用媒体损害银行声誉。应在禁止工作人员在媒体泄露商业机密及客户信息，或发表不恰当的言论。对商业银行员工带有商业银行标签、微博认证、博客等新媒体的使用应采用逐步登记管理。

此外，应坚持以人为本的理念，做好内部接访下访、积案化解等工作，促进内部和谐稳定。

参考文献：

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