以产品质量驱动经济增长质量提升的机制

摘要：快递行业的发展是我国宏观经济增长的新亮点。以“顺丰”快递为代表的我国快递企业，通过经营模式的选择、紧扣核心质量竞争力、产品质量创新、提升服务标准和企业质量管理改进等措施，极大地提高了快递行业的产品（服务）质量，并进而促进了我国宏观经济增长的动力转变、产业结构转型和社会福利水平的提高。政府和快递行业监管部门需要从改善市场竞争环境、提升行业人力资源和加强质量监管等等方面更好服务于我国快递行业的发展。

关键词：产品质量；经济增长质量；内在机制；快递业；案例分析

一、问题的提出

近年来，我国经济增长面临着很多困境，原有的增长模式无以为继，中国经济在走上“新常态”的道路上面临众多难题的挑战。很多行业陷入严重的产能过剩泥潭，不管是在钢铁、水泥等传统行业，还是在光伏、风电设备制造等新兴行业，产能利用率往往不足70%，存货压力却上升。这些行业的发展困境也阻碍了我国经济增长质量的提升。不过，这些年来我国的产业发展当中也不乏亮点，快递行业就是其中的一匹“黑马”2014年1月27日，李克强视察西安顺丰速运有限公司时称：“快递业是中国经济的‘黑马”。参见：http：//www.sn.xinhuanet.com/2014-01/28/c_119161060.htm。2015年6月20日检索。。从下图1中可以看出，2008年以来，中国快递行业的增长速度一直都是比较高的，不管是快递企业收寄的快件数量还是快递的业务收入增长，平均增速都超过30%，都要明显高于同时期GDP仅为8%左右的增速。

随着快递业总产值的增长，且这一增速快于GDP的增长速度，该行业在国民经济各行业当中的比重在不断增加，其快速增长对于国民经济的拉动作用也在不断显现。从2007年以来，我国快递业务收入占GDP的比重不断提高，从0129%上升到2014年的0321%，成为拉动国民经济增长的一支正能量。

除了这种数量型的增长以外，我国快递行业的整体服务质量也有了比较明显的提升。来自国家邮政总局的数据显示，伴随着我国快递产业服务能力的不断提高，不管是从服务的满意度、投递快件的时限准时率、还是快递业务的有效申诉量，从这些反映快递行业提供的服务质量的指标来看，我国快递业的服务质量都在稳步提升。例如，国家邮政总局连续5年进行的全国快递服务满意度调查显示，消费者对快递业服务满意的评价在逐年提高，2014年的快递服务总体满意度达到了73.7分（满分为100分），比2010年提升了5分。国家邮政总局：《2014年度快递市场监管报告》。

程虹等（2014）认为，微观产品质量是实现宏观经济增长质量提高的基础。目前关于快递行业提供的产品（服务）质量的相关研究，主要集中在分析影响快递业服务质量，如投送速度的主要因素（孙军华等，2010）和快递企业的网点结构优化（杨华等，2009；倪玲霖，2010）等方面。还有学者研究了快递行业竞争力的构成要素（谢如鹤等，2008；李祖辉，2014）。王子敏（2012）的回归方程研究则验证了经济增长对快递业务量的显著影响。目前相关文献还很少有研究论及快递企业的产品（服务）质量与该行业的快速成长，以及与我国经济增长质量提升之间的关系。本文的研究假设就是：快递行业的企业通过提高他们所提供的产品（服务）质量带来了整个行业的健康增长，也促进了我国的宏观经济增长质量的提高。除引言外，文章分为三个部分，第二部分是以顺丰为案例，分析该企业的产品（服务）质量提升的方法。第三部分分析类似顺丰速运这种通过产品质量的提高促进经济增长质量提升的路径。最后是文章的政策建议。

二、快递企业产品质量提升战略

顺丰速运是我国快递行业当中为数不多的年均揽件业务量超过10亿件规模的快递企业，更是除了国有的中国邮政速递物流股份有限公司（EMS）之外，唯一的一家业务收入超过200亿元的民营快递企业。从下图3可以看出，顺丰也几乎是唯一一个在投诉率这一反映服务质量的指标上，能够与国外快递业巨头相媲美的国内民营快递公司。不管是从企业的规模，还是从该企业所代表的作为行业标杆的产品（服务）质量水平来看，以顺丰作为典型案例来分析我国快递企业在提高产品（服务）质量上所做的各种创新实践，并进而分析这一行业中微观产品（服务）质量的提高对于我国经济增长质量提升的作用，具有较强的代表性。

顺丰速运于1993年 3月 26日在广东顺德成立，注册资金 1亿元。顺丰的初期业务范围仅仅局限于广东省内，在1996年，随着客户数量的不断增长和国内经济的蓬勃发展，顺丰将其营业网点进一步扩大到广东省以外的城市。到2006 年初，顺丰的速递服务网络已经覆盖国内20多个省及直辖市，101个地级市，包括香港地区，成为中国速递行业当中业务覆盖范围较广的民营企业排头兵。根据顺丰官网公布的数据，截止2014年12月，顺丰的服务范围扩展到了中国大陆的31个省、自治区和直辖市，300多个大中城市及1900多个县级市或县区，网点数量达到了12000多个。http：//www.sf-express.com/cn/sc/others/about/expanding/。顺丰同时在美国、韩国、澳大利亚和我国台湾等十几个国家和地区设立了营业网点或提供派送服务。顺丰作为快递企业的成功之道并不在于其他，就在于其提供的高质量的快递服务。这种产品（服务）质量的提升离不开该公司在经营模式的选择、对于产品质量核心指标的控制、向消费者提供更多产品（服务）选择、服务标准不断提升和质量管理改进等方面的持续进步。

（一）以直营模式扩张确保服务质量可控

快递行业当中所谓“直营型”经营模式是指，从总公司到网点均为企业所有，快递员以个人身份“加盟”公司，成为公司的雇员。直营模式可以让快递企业统一规范服务流程、设立服务标准、监控服务质量、打造品牌形象，整个管理体系便捷而质量可控。顺丰所有网点完全自营，没有建立任何代理网点或采取加盟连锁的方式，并且依据市场环境、自身实力和发展程度等约束条件开设店铺。如今作为直营型快递企业代表的顺丰速运，其实在成立初期采用的经营模式是“加盟”，这种模式虽然可以规避企业发展初期自有资金的不足，便于早期的网点扩张，但这种加盟模式的内在问题是无法实现总部对网点的质量控制，比如当时顺丰的主营业务是非常注重时效的香港件，但是加盟公司和网点总是因为想要多揽货而延误送件时间。从2000年起，顺丰采用股权收购或终止加盟二者选一的方式回收加盟网点，经过两年多的努力，于2002年完成了全网直营化，将公司99%的网点都改为直营模式，并在这些网点当中建立了标准化的服务体系，从而稳定了送件的时效性。尽管直营制经营模式需要的资金投入较多，管理成本也有所上升，但随着这种模式一体化的推进和执行力的落实，其服务质量和运营效率拥有了体制上的保障。从下图4中也可以看出，采用“直营”模式的顺丰（包括中国邮政速递EMS），消费者对其提供的产品（服务）质量的满意度明显高于采用松散加盟体系的“四通一达”等竞争对手“四通一达”是申通快递、圆通速递、中通速递、汇通快运、韵达快运这5家民营快递企业的合称。。endprint

（二）紧扣速度是快递企业的核心质量竞争力

国家邮政总局的消费者调查表明，我国消费者在选择快递品牌时考虑的主要因素依次为：时效、价格和服务国家邮政总局：《2013年度快递市场监管报告》。。由此可见，快件的时效性是消费者对快递企业提供的产品（服务）进行评价的第一要素，也是快递企业的核心竞争力。顺丰目前的业务主要聚焦在中端的文件和小件业务，不做大件重货的运输和派送，其中尤以商业信函为主。所以，顺丰经营的是相对高附加值的快件业务，客户对价格比较不敏感，而是更重视速度和可靠性。为了达到目标客户对于这一服务质量指标的更高要求，顺丰的同城快递一般做到24小时送到，异地快递只需1天半，在北京、上海、广州等大城市，顺丰的异地快递也只需1天时间就可到达。这种收寄速度远远高于2008 年1 月起实施的《中华人民共和国邮政行业标准-快递服务》中异地货物72小时到达的规定。此外，顺丰在广东地区推出的“即日限时递”快件服务，所有客户在上午下单的快件，如果目的地在广东省“即日限时递”的服务范围内，全面享受“即日限时递”快件服务。上午分2 个时间段下单，分别在当天下午16：00和18：00 前送达，这一速度也高于上述标准中同城快递24小时送到的规定。另外，顺丰快递无论是在作业流程的每个环节，如寄出地处理速度、运输、寄达地内部处理，还是在投递环节，平均时限都位列前茅，而且在不同距离寄送快件的时限上，更是全面领先，牢牢把握了“速度”这一快递业的核心质量竞争力要素。

（三）不断推出新服务品种持续提升质量竞争力

顺丰不断推出新的服务品种，不断拓展自己的网点和区域网络，持续地提升质量竞争力。顺丰率先在国内提供包机送货服务，使货物能够以最快的速度到达顾客手中。网上实时监控、网上下单早就已经成为顺丰的特色服务，更推动网上下单成为快递行业当中一种流行的下单方式。消费者在寄快件的时候，不需打客服热线，只要在顺丰的网页上注册就可享受到网上下单的快捷方便。不仅如此，在2012年，顺丰又推出新增的“仓储配送”服务。按顺丰网站提供的官方数据，目前已在北京、上海、深圳、广州、南京、厦门等26个城市建有仓储中心，可为客户提供仓储、分拣、配送一站式的供应链物流解决方案，目前可以将常温商品配送城市扩展至全国，此外还有10多个城市可实现生鲜配送。另外，顺丰制定了进行自我质量赔偿的承诺。在其目前主打的中低级市场中，不做单票5000 元以上的货物，也不做保价服务。只要客户能拿出丢失货物的单据，顺丰公司就会照其相应价值赔偿。这些推陈出新的服务类型，不仅满足了消费者更高的质量要求，也成为顺丰在激烈市场竞争中致胜的法宝。

（四）不断提高服务标准以保持质量竞争优势

在服务标准上，顺丰制定了有别于其他快递公司的要求，在国内快递企业中始终保持一个更高的水准。这包括：①不收同行代理的快件，未开通城市不设代理；②递送员培训考核不合格不能上岗；③按照客户细分设计自己的产品价格体系，与四大国际快递巨头重叠的高端不做，五六元钱的同城低端也不做，剩下的中间端客户被锁定为主要的经营目标。以2公斤重的包裹为例，从北京送到上海，DHL的价格是112元，EMS是43元，顺丰30元，宅急送20元，同时顾及了获利和服务质量的双重保证。顺丰的产品（服务）设计也相对简单，500克内收取不超过20元的邮费，上门送货，全国联网，36小时到达。从客户预约下单到顺丰收派员上门收取快件，1小时内完成。快件到达顺丰营业网点至收派员上门为客户派送，2小时内完成。除了收费标准逐步调高、取送件时间逐渐缩短之外，顺丰的产品定位一直没有任何改变。顺丰通过建立更高的服务标准、提供更好的服务承诺来促使整个中国快递行业的产品（服务）质量，也让自己脱颖而出，成为快递行业服务质量标准的标杆企业。

（五）质量管理微创新保障服务质量

顺丰在企业管理上也进行了大量的创新，以保证服务质量的稳定和提升。顺丰公司的规划部建立了一套数学模型用以计算出不同客户数量与不同商业流通频率下的服务半径，然后专门划给指定的人经营负责，最大限度地提高了“最后一公里”的服务效率。此外，在整个顺丰的管理体系中，所有的人和物等要素都成为该系统给的有机单元，同时也被纳入总部高水平的平台监督之下。每个人在划定的区域内活动，通过收寄快件的巴枪，总部可以随时监控到每个人的工作状态以及业绩的好坏；通过车载GPS，管理人员能够毫不费力地判断出顺丰的每辆快递运件车是否有意外、司机是否在偷懒、车辆在半道上有没有被劫持；在顺丰快递物流链条上的每个环节都有明确的时间段标准，一旦未能按照既定流程将货件送达，通过追溯系统，可以很轻易地查出相关人的责任。顺丰在质量管理上的这些改进，成功地将技术支撑和管理创新结合，更加充分保障了顺丰的品牌信誉和服务质量。

顺丰是我国快递行业产品（服务）质量提升的典型，而我国其他快递企业也进行了很多的产品（服务）质量创新。如EMS引入KPI质量考核体系，并对其中的关键指标进行实时管控；圆通通过加大网络基础设施的投入，利用全网快件信息化提升时效，韵达通过标准门店建设，方便客户收寄快件并改善用户体验，等等。我国各类快递企业在服务质量上的不懈努力，最终促成了快递行业整体服务质量的提高。

三、快递企业产品质量提高促进经济增长质量的实现路径

程虹等（2014）给出的“经济增长质量”的定义是：“一国所生产的产品和服务品质的总和在增长的可持续性、结构的优化、投入产出效率、达到更高标准、社会福利提升等方面满足社会需求的程度”程虹，2014：《一个关于宏观经济增长质量的一般理论——基于微观产品质量的解释》，《武汉大学学报》（哲学社会科学版）第3期，第80页。在该文中，作者提出了微观产品质量促进经济增长质量提高的几种可能路径，并给出了理论解释。。这一论断总结了通过提高微观产品（服务）质量促进经济增长质量提升的可能路径。前文已经指出，以顺丰为代表的国内快递企业建立在产品（服务）质量提高基础上的全行业快递增长，已经在推动国民经济总量增长上发挥着越来越重要的作用。此外，快递企业通过微观产品（服务）质量的提高，还从经济增长动力机制的转变、产业结构的优化和社会分配结构的改善等方面促进着我国宏观经济增长质量的提高（见图5）。（一）微观质量提升促进经济增长动力的转变endprint

一般而言，依靠投资驱动经济增长的模式在发展中国家经济发展的早期有助于其获得较快的增长速度，但由于受到资本边际报酬递减等规律的限制，到经济发展的一定阶段之后，投资对于经济增长的作用会不断弱化。在长期，只有供给才是决定一国持续增长轨迹的关键力量。中国的投资资本形成在GDP中的比重比世界平均水平高出接近30%，而消费在GDP中的贡献率却比世界平均水平低了20%。在人口红利将尽、货币超发严峻和全要素生产率增长逆转的当前中国，制约中国持续增长的不是投资，而是需求。供给创造需求，快递产品服务的提供主体提供更高质量的产品，能够有效刺激消费者购买，对相关产业产品的需求也不断增加，各要素所有者按照他们在生产过程中的贡献获得收入，导致新的需求扩张，这样完成一个供给创造需求的经济增长的良性循环。从2007 年到2014年，我国快递行业的业务收入总量从不到350亿元增长到超过2000亿元，增加了将近5倍。在此期间，顺丰速运每年的营业收入增长率都超过了40%，从2005年的20亿元左右，到现在成为一个与EMS相当，年营业收入超过200亿元的最大民营快递企业之一。不仅拉动国内消费的增长，还推动国际贸易的发展，降低了国际贸易的壁垒，便利了国内外企业之间的贸易联系，支撑了上千亿的出口。这种消费者对于快递行业需求的增长，与该行业各企业的产品（服务）质量的提升密不可分。高质量的产品能够创造出新需求，将潜在的需求转化为现实需求，在此基础上形成稳定的消费环境，从而支撑经济长期的可持续发展。

另外，伴随着消费者快递业务需求量的高速增长，以及不断新生的多样化需求，我国主要快递企业不断加大在物流装备、基础设施和技术设备上的投资，这不仅为提高产品（服务）质量提供了基础，更有助于生产这些要素投入品的相关行业的增长。根据《2014年度快递市场监管报告》的数据显示，从2010年到2014年，我国快递行业年均快递服务车辆的增长超过3万辆；快递专用货机在2014年也达到了67架；对铁路运输、分拣和安检设备、计算机和手持终端设备等行业都产生了大量的需求。再有，快递行业还推动城乡消费的快速增长，甚至通过其服务网络向乡村的拓展，削弱了国内贸易在空间上的壁垒，便利了城乡之间产品和消费的双向流动，在缩小城乡差异的同时刺激了社会整体消费水平的提高。总而言之，快递行业通过产品（服务）质量的提高，对于促使宏观经济增长内在动力转移到消费上来做出了重要贡献。

（二）微观质量提升促进宏观经济结构的优化

结构优化是我国经济增长质量提升的核心内容，我国经济结构优化的重要内容包括了产业结构转型和市场竞争结构优化。随着我国经济发展逐渐转向工业化的中后期阶段，第三产业发展的重要性更为突出。根据国家统计局的数据，从2010年到2014年，第三产业在GDP中的比重持续提高，这当然离不开整个第三产业增加值每年15%的平均增速的贡献。不过，作为第三产业的快递行业的高速增长也为我国的这种产业结构转型提供了强有力的增长点。此外，快递业作为生产性服务业加快发展的重要支点，对于制造业的创新发展和转型升级又起着重要的支撑性作用。快递行业通过融入制造业的采购、存储、营销售后、甚至是企业内部的制造环节等多个环节，能够促进生产企业减少存货成本，提高中小企业参与国际市场竞争的机会，帮助企业实现订单化生产等新的生产模式，在全球化背景中的制造业供应链和价值链升级当中起到了重要作用。

快递行业产品（服务）质量的提升还促进了整个行业当中民营快递企业的蓬勃发展，改变了该行业的竞争格局，有利于其持续健康的增长。中国现代快递服务，与中国很多行业一样，都依循了国有专营，到允许外资进入，再到开放民营资本的发展路径，但却是民营资本进入最终导致了行业的成长。在很长一段时期里，消费者能够享受到的快递服务都是通过国营邮政以特快专递的形式来提供的，这与世界各国现代快递的发展路径基本一致。在经济发展到一定规模后，其他性质的快递经营主体才开始涌现。20世纪80年代中后期，UPS、FedEx和DHL先后和中国对外贸易运输集团合资成立国际货运代理公司，开始经营在华国际快递业务。1992年邓小平南巡讲话后，中国民营快递得到蓬勃发展，1993年申通和顺丰、1994年宅急送、1999年韵达、2000年圆通等快递企业相继成立。中国正式加入WTO后，自2005年起，UPS、FedEx相继成立独资公司经营在华业务，随后TNT于2007年也通过全资收购中国公司开始经营在华业务。随着各种类型的快递企业在我国相继开展业务，不仅推动了市场竞争格局的完善，也促进了整个行业的快速成长。2013年，全国快递企业已达8000余家，其中主要的快递品牌已达20余家。2013年当中，民营快递业务的总量和收入都是国有快递企业的4倍左右，而外资快递业务在总量中所占的比重十分微弱。可以说，整个快递行业近年来的快速增长主要源自民营快递企业业务的迅猛扩展，而后者的动力又是产生于这些企业产品质量的创新，并进而通过强化市场竞争完善了整个快递行业的发展格局。

（三）微观质量提升促进社会福利水平的改善

社会福利的提高是经济增长质量的重要内容，这既包括了劳动者的福利水平，也包括了消费者的福利状况。经济增长的成果能够更加公平被所有的社会成员所享有，这就需要劳动者有获得更高报酬的机会和能力。一个重视微观产品质量的经济，对于提高劳动者报酬是至关重要的。人们对于质量的需求变得日益个性化和多元化，在保证产品质量安全性的前提下，产品要更加个性化才能实现更高的附加值，因此质量的生产过程需要更加密集的劳动投入，更多地体现为技术工人的劳动投入。企业如果将质量放在重要的位置，就会产生对大量技术工人的需求，他在产品的附加值生产中起着不可替代的作用，因而能够获得较高的报酬。顺丰首创了我国快递业当中的计件工资制度，每个收派员一般有700-1200元的基本工资，其他的收入基本全部根据工作业绩提成。例如，快递员收一个快件的价格是20元，这20块钱当中有一个固定的比例是他的收入。顺丰通过《员工手册》对每个基层员工的权利和义务都做了明确的约定和规定。每个人有20分行政分和20分业务分，一年清零，扣分则意味着收入的减少。在这样的制度规定下，顺丰的每个快递员每一个月的收入都是可以预期的，并且非常稳定，可以随着他的个人努力不断增长。每个快递员的报酬多少全系于勤奋以及客户的认同和肯定，这不仅有助于保证其服务质量，还使得快递员的收入保持在一个比较高的水平。同时，快递行业的从业人数保持高速增长，继2013年超过100万之后，2014年又新增20余万人，还支撑网购就业超过千万人，成为拉动就业增长的重要力量。以顺丰为代表的快递业这种基于产品（服务）质量基础上的收入分配制度，促进了其员工队伍的稳定成长，也有助于提升劳动力报酬在整个收入分配中的比重上升，最终会导致更加公平的分配格局和社会整体福利的提升。endprint

再有，我国快递行业发展的一大重要特征是快递业务量的增长始终大大高于行业业务收入的增长，这实际上是整个行业平均价格持续走低的结果。2010-2014年，我国的快递服务平均价格从24.6元下降到了14.7元，降幅高达40%数据来自国家邮政总局的《2014年度快递市场监管报告》。。消费者现在能够以更低的价格享受到更高质量的快递产品（服务），显然整体消费者剩余大幅度增加，在快递产品上的消费者福利大为改善。

四、结论和政策建议

顺丰快递的产品（服务）质量提高战略及其具体实施工具，综合了该公司对经营模式的优化选择、对核心竞争力的发掘和坚守、不断的产品品种研发和升级、标准能力的提升以及企业质量管理体系的改进等多种产品质量创新的要素，这是一种企业层面的微观质量创新。不过，在顺丰公司的经营实践中集中体现的这些产品（服务）质量的改进，不仅推动该公司自身快速成长为快递行业的标杆企业，更或多或少地在其他快递企业中不断地生发，最终汇聚成了整个快递行业的产品（服务）质量的进步。这种企业和行业的微观质量进步，有助于整个国民经济的稳定增长，为国民经济提供了新的增长动力，完善了我国的产业结构和改善了收入分配的格局。最终这种在快递行业当中实现的微观产品质量提高成为了我国经济增长质量提升的重要基础。当然，这一微观产品（服务）质量驱动经济增长质量提升的内生机制并不仅局限于快递行业，在任何一个国民经济行业当中都有利用这种路径促进我国经济增长质量提升的潜力。

为了更好地激发快递企业提高其产品和服务质量的动力，从而更有利于整个国民经济的健康发展，需要从政府的规制导向、公共投入和行业监督机制等方面提供一系列的政策措施。首先，这种政策设计的基本原则应该以激励快递企业增强内在动力进行产品质量创新为核心。各级政府和邮政快递监管部门要对民营快递企业和国际先进的快递服务公司等市场主体开放更多经营领域，促进市场竞争，这是提升行业产品（服务）质量的重要路径。其次，推动快递企业的质量自律和社会监督，开展快递行业的诚信体系建设工程，建立快递企业和从业人员的“黑名单”制度，等等。其目的是在快递行业中形成追求产品（服务）质量的竞争氛围，生成有序的以质量为目标的竞争市场格局。最后，政府要加大对于企业的质量公共服务投入，不断地提高质量公共服务水平，为快递从业人员的培训和职业技能鉴定工作提供服务，提高快递从业人员的整体素质。另外，监管主体要持续开展快递服务质量和快递价格等监测和评价工作，引导企业彻底从价格竞争转向服务质量的竞争。通过以上一系列的政策措施的制定和实施，可促进快递业整体产品（服务）质量的提高，更好地服务于我国的经济增长质量提升。

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Product Quality and Quality of Economic Growth： A Case Study of ‘Shun Feng

Li Han

（Institute of Quality Development Strategy， Wuhan University；

Coordination Innovation Center for Macro-Quality Management in Hubei Province）

Abstract：The express delivery industry is becoming more and more important in Chinese economy. The firms in this industry and the representative firm， Shun Feng choose the management mode according to their own resource endowment， focus on the core quality competitiveness， create new product types， raise the service standard and improve quality management， which enhances the overall product （service） quality in this industry. Furthmore， the enhancement of product quality fosters the transition of driving forces of macro economy and industry structure. Also， it raises the social welfare. In a word， the improvement of product quality in express industry benefits the quality of economic growth in China. So， the government and supervisions should promote the competition environment， invest in human resources and strengthen the regulation to help the product quality in this industry， since it is better for Chinas quality of economic growth.

Key Words：Product Quality； Quality of Economic Growth； Express Delievery Industry； Case Study

责任编辑 汪晓清endprint