电子商务专业的《客户服务与管理》单元设计

张婧

摘要：客户服务与管理是电子商务专业的核心课程，其教学效果的好坏对整个专业教学计划能否顺利完成及专业培养目标能否实现有着举足轻重的作用。本文针对日常教学实践中的其中一个单元授课中存在的问题，进行了切实可行的教学改革措施和方法。

关键词：电子商务单元设计客户服务与管理角色扮演

一、单元基本信息

（一）教材及教学参考资料的使用

本课程--《客户服务与管理》是电子商务专业的核心基础课程，本课程的突出特点体现在基础知识涉及领域广泛、文理交叉、具体内容跨度大以及多学科间的相互渗透。

本课程在三年制高职电子商务专业的第四个学期开设。采用的教材是由电子工业大学出版社出版的《客户服务与管理——项目教程》，本教材内容和体系体现了“工学结合”的精神，突出教学过程的实践性、开放性和职业性，强化对高职学生职业能力的培养，以期实现“教学与实践零距离，毕业与上岗零过渡”。

为了能够取得更好的教学效果，我选用了机械工业出版社出版的《客户关系管理实务》作为本课程的教学参考资料。

（二）本单元的地位与作用

本堂课内容为电话沟通，属于项目三“沟通客户需求”中的任务二选择沟通方式。是前节内容理解客户需求的延伸，是后续内容满足客户期望的基础，在整个课程的学习过程中至关重要，也是各个企业进行客户服务的首要步骤。

本单元的学习关系着能否有效地激发学生的学习兴趣，调动学生的学习积极性和创造性。对于培养学生的创新思维、培养本专业的素质能力发挥着提纲挈领的关键作用。

二、学情分析

学生已经掌握了电子商务基础、市场营销学、管理学等专业基础课程，本课程开设在第四学期，是前面专业基础课程的延伸和具体运用，同时又可以为第六学期到企业顶岗实习作好铺垫。

本课程教学对象为电子商务专业大二的学生，根据前面内容的教学分析，学生普遍存在以下问题：

1、掌握客户服务的基础知识，对客户服务有一定的兴趣。

2、具备基本与人沟通的技能，但没有使用各种沟通方式理解客户需求的经历。

3、学生个性较强，但在团队合作中缺乏协作意识。

针对以上存在情况，单元设计中拟解决的问题有：如何调动学生学习兴趣、如何让学生通过本堂课的学习将学习积极性发散到整门课程、如何培养学生在团队中的分工和协作意识。

三、单元教学目标

根据《客户服务与管理》教学大纲和新课改理念从学生的学习兴趣，生活经验，认知水平出发并结合本课教学内容及学情分析，我将本课的学习目标设计为：

1）知识目标：了解和把握电话沟通客户的准备工作及一般流程；掌握电话沟通客户的基本礼仪和技巧。

2）能力目标：能够熟练运用接听和拨打电话的技巧；能够在电话沟通中运用有效倾听技巧。

3）素质目标：具有团队合作和交往、沟通方面的基本素质；具有学习、理解问题以及创造性思维的基本素质；具有分析、判断、应变、控制事件的基本素质。

四、教学重难点分析

1.教学重点：通过电话沟通搜集客户信息，从而达到满足客户期望。

确立理由：学生只有准确搜集到以上信息，才能解开公司无法确定潜在的消费者，无法确定消费者的潜在需求。

2.教学难点：理解如何通过电话沟通了解客戶真实的需求，便于有针对性的开展产品与服务的营销工作。

确立理由：每位客户的性格爱好、行为习惯都不一样，难以固定统一的方法去开发客户，在操作过程中学生不易掌握方法技巧的使用，容易出错，因此学生需要灵活掌握客户沟通的技巧并能应变自如。

五、教法及学法分析

1.教法分析

在教学过程中给每个同学设定具体的岗位角色，使学生在体验职业岗位情感、感悟职业角色内涵的同时，把职业知识、职业技能、职业心理有机的结合起来，养成规范的职业行为。

（1）分组学习法：在本项目教学中，对学生进行分组，组员须合理分工，小组负责人等同项目经理。在项目总结阶段，要求以小组为单位展示学习成果，在分组讨论的过程中也能产生大量观点或可选方案，并产生具有创新思维的观点，课堂气氛也能活跃起来。

（2）角色扮演法：在本项目中，让学生在该项目中扮演不同角色，如客户、客户服务人员等，在项目组长的统一调配下，完成各自的工作任务。角色扮演使每个学习者从思想上也进入实际工作岗位，通过体验不同职业岗位、不同角色对工作者的要求，有助于提升学习者的职业规范、职业道德、分工合作能力及责任感。

（3）案例教学法：在本项目中，将实际案例引入教学中，每个重要知识点均与实际应用结合起来，通过案例进行启发引导，让学生理解项目任务所需的知识技能和态度，激发学生深入研究的学习动力和兴趣。

2.学法分析

《客户服务与管理》学法指导显得格外重要，这是因为，一方面客户服务与管理课程的知识更新快，如果学生不养成良好的学习习惯，那么就很难适应这门学科的学习和今后的发展；另一方面网络技术的发展也为客户服务与管理的教学创造了良好的合作学习环境，即利用网络环境开展合作式、研究性的学习。因此，我确定以下几种学法：

（1）自主学习法。提出以完成任务为目标，要求学生自学支持网站上的电子教材内容和操作演示或教材内容。

（2）合作探究法。通过自学方法后，发现问题尝试与其他同学或老师共同探讨，通过集体的力量最终解决问题。

（3）实践操作法。实践出真知，客户服务与管理课更注重实际操作，亲身体现网络客服、电话客服带来的与客户沟通的快捷性和便利性。

六、教学程序设计

1.项目实施条件：一间多媒体教室、一个上网机房、几台电话机；准备学生进行角色模拟的背景资料。

2.本堂课（2课时）教学的方案设计如下：1）课前导入案例：（20分钟）；2）教师讲解任务分配：（10分钟）；3）学生分组模拟演练讨论、展示：（35分钟）；4）自评、互评、师评（5分钟）；5）拓展练习：（10分钟）；6）教师进行归纳提高（8分钟）；7）课后延伸（2分钟）。

七、教学评估

在项目评分环节，教师制定了合理的评分细则，通过表格化的设计，教师评分和各组互评的方法，既调动了各组的积极性，又激发了成员的参与热情。

在本堂课中，通过多元化的教学方法，科学的教学设计，引导学生建立学习自信心，激发学习兴趣，提高对所学知识的运用能力。最终学会发现问题，分析问题，解决问题。

参考文献：

[1]谷再秋.客户关系管理课程教学改革探索[J].长春大学学报，2010，20（4）：116-118.

[2]陶书中.基于市场需求的高职学生就业能力培养的思考[J].中国职业技术教育，2008，（15）.

[3]常春耘，陆南.实验教学存在的问题及改革措施[J].实验室研究与探索， 2006， （2）： 235-237.