江苏高邮农商行：“点赞”普患金融特殊群体共享“阳光服务”

张斌

今年以来，高邮农商行积极践行参与金融青年阳光助残“五个一”行动，突出青年员工的阳光服务，为特殊消费群体送温情，进一步提高服务水平，共谱普惠金融新篇章。

做深做实“阳光行动”，注重无障碍服务细节。一是向青年员工发出《金融青年阳光助残“五个一”行动倡议书》，辖内团支部组织青年员工参与阳光助残系列活动；前期开展“体验身障，传递温暖 感受黑暗一分钟”残障体验活动，模拟残疾人日常生活，景身体验到网点办理业务，掌握残疾人办理业务中遇到的困难，切实增强服务能力。二是将助残温馨服务标准融入文明服务标准中，由大堂经理主动迎接，在征得客户同意的前提下，为腿脚不便的老年客户、盲人和坐轮椅的客户提供搀扶和推轮椅服务，在营业厅离柜台较近的地方设置5个专供“爱心专座”，方便等待办理业务。三是设立爱心服务专用窗口，在显著位置张贴“爱心窗口”标识，优先满足老弱病残孕等客户优先、顺利办理业务。在网点装修改造中，落实《城市道路建筑物无障碍设计规范》，专人体验轮椅坡道，基层网点结合实际情况提出无障碍设施需求，提高服务质量。

“点赞”人性化服务，特殊群体办业务不再难。一是将手语培训班纳入年度培训计划，柜面员工掌握用手语表达一些金融术语，减少工作中的沟通障碍，展现无障碍服务良好形象。二是职能部门共同参与编制无障碍交流手册，通过图片、盲文或音视频的形式表述客户经常办理的业务说明。三是出台特殊消费者群体金融服务暂行办法，明确相应的服务流程，对于因重症、意外事件等特殊原因而无法亲临网点的客户，由网点提供上门服务，对客户真实情况和业务需求进行核实，上门协助客户办理业务。 推进青年阳光志愿服务，拓展普惠服务内涵。一是发扬金融青年阳光志愿服务风采，由全行35周岁以下的员工组成青年阳光助残志愿服务队，设8个小分队，落实牵头网点，每次志愿服务，登记“爱心志愿卡”，完整记录志愿活动信息。二是健全辖内残疾人信息档案，走访周边社区和残联等组织，了解残疾人情况，登记“青年阳光助残志愿服务客户”服务需求，互留联系方式，根据客户需求，定期沟通，开展电话预约，统一安排时间提供个性化服务。三是友情告知客户每月相应的业务高峰时段，基层网点每周集中一小时为爱心特惠服务时间，增设优先服务窗口，提供优质服务；每季度组织志愿服务队走进社区或残疾人组织开展业务宣传，积极利用3.15消费者权益宣传活动、金融知识进万家宣传服务活动等契机，围绕银行卡、电子银行、个人贷款、征信等内容宣传教育，传递金融信息，培养理财理念。