浅谈如何提高运输市场的服务质量

李玉国

【摘 要】随着社会的进步，我国交通运输方式在朝着多元化的趋势发展。在现今的市场竞争环境中，道路运输服务质量起到了不可取代的作用。我国是发展中国家，在运输方面与一些发达国家比较仍比较落后，在这个竞争日益激烈的大环境中，提高道路运输服务质量是至关重要的一项措施。只有把运输服务提高完善，才能在运输行业领域得到持续稳定发展。

【关键词】影响因素；服务质量；建议对策

一、影响服务质量的主要因素

长期政企不分，约束了生产力的发展。

1.我国现阶段实行的经济体制是计划经济体制，在这种经济体制下存在着一些弊端。例如：在部分职工的思想意识中没有危机感和压迫感。这样职工就会逐渐形成一种懒惰和散漫的思想意识，在工作中影响其他职工的思想，最后严重影响运输业的服务质量。

2.职工素质：现在有一些客运职工的素质普遍较差，这是直接影响服务质量的最主要因素。现在的职工文化程度大部分偏低，还有一些年龄偏大不能适应行车工作中的岗位。客运技术人员也是影响服务质量的因素，有一些业务素质不高，不能适应新时期的客运工作。这些都是影响客运团队整体运行的因素，导致直接制约服务质量的提高。

3.服务意识不强：现在大部分的职工人员都是按照规定的硬性标准去完成日常工作，为了让领导满意却忽略了旅客的感受，从而没有责任心，不能站在旅客的角度去实行服务要求。这些是现在职工工作中出现的普遍现象，同时也是制约服务质量的关键性问题。

4.服务管理不到位：现在的一些管理者和领导在工作中不能意思到服务质量的重要性，只2重视结果而忽略了过程，这样的做法最终导致下面的客运只能在工作中没有责任感，工作起来缺乏创造性和主动性。作为管理者起到的是领头羊的作用，自己不以身作则，下面的职工也无法提高服务质量。

5.缺乏服务教育：现在的运输体系中没有形成一个有效的教育系统，认为只要在日常的工作中多强调，开会的时候提一下就可以了，进行专项的教育是在浪费时间和精力。这些在现在的服务行业中是行不通的，在当前的市场环境中服务是确定胜败的关键，所以提高服务质量的专项教育是必不可少的。

二、提高运输服务质量的对策建议

1.提高客运服务基础设施水平

在现今的运输企业中各单位要加强服务价值理念的灌输工作，提高企业服务质量是一个漫长的工程体系。企业作为运营商，服务的好坏将直接影响企业在运输行业中竞争的必要手段。所以，企业在客运服务基层设施上要加大资金投入，让重点放在列车技术和人员上。对由于时间长和落后的设备及时的进行整治和维修，对旅客反应的问题进行有效的改革，让旅客在一个全新的环境中体验不一样的感受。

2.树立“以人为本”的服务理念

我国在服务观念上存在着严重问题，一些陈旧落后的服务观念直入人心，作为运输企业要针对这一恶性进行全新的改革。让职工认清现在市场竞争的严峻形势，引导员工认清服务理念，从而提高服务意识。加大在全体干部职工思想上的宣传力度，让每一名员工都意识到服务就是发展。

3.制定灵活的服务标准

运输企业要摆脱传统的服务标准，逐渐向国际化，规范化的方向发展，学习酒店行业的服务标准，灵活的对待每一名旅客。实行公开化的旅客监督模式，根据不同的工作环境制度与旅客消费水平向对应的服务流程。

4.服务方式要多元化

摆脱过去的传承服务方式，向多元化的服务方向发展。根据不同旅客群体的需求作出因人而异的服务流程。例如：（1）温馨提示，介绍列车的各项服务设施；（2）每到一个城市为旅客介绍当地的气候和历史；（3）在列车上做一些沿途特色商品，方便旅客的需求。为旅客在旅途中提供多元化的设施服务。

5.服务内容要温馨化

在旅客旅途中为旅客营造一种温馨的气氛。在车厢配置设施中配备一些常用的生活用品和报刊杂志，为重点旅客提供爱心牌等服务；在列车上配备一名讲解员，讲解列车沿途的名胜古迹和人文历史；餐车根据不同旅客的用餐习惯和偏好，推出各色的菜系方便旅客选择等特侧的服务需求。

6.服务过程亲情化

要不断规范乘务员的服务程序，在服务过程中做到旅客上车有欢迎声、服务中有问候声、下车有欢送声，并坚持乘务员始发作业的自我介绍和送茶、送水作业程序。同时，要做好重点旅客的重点服务，为他们提供无微不至的亲情化服务。

7.应急服务人性化

尽量解决旅客在乘车中遇到的一些困难。例如：针对一部分老年人在车厢中预留一些老年人专业座位，避免老年人行动带来的不便；在车厢中配置一些应急药物，针对少数旅客突发性疾病措施，为患病旅客解决一时之需等。要把旅客的安全和健康放在第一位，解旅客之所需。

8.建立、健全旅客投诉制度

在旅途过程中，或多或少会遇到一些旅客觉得服务不好的地方。运输部门要随时做好旅客投诉的问题，并在车厢内公布投诉电话或者设置投诉建议本，做到及时处理。

三、结束语

作为运输企业，要从旅客最需要我们解决的每一件小事做起，要以旅客在旅途中的满意程度作为自己的服务标准，用最真诚的微笑欢送每一位旅客，用服务质量获得每一位旅客的认同。运输服务行业是提高道路运输发展的有效保障，我们要全方位的提高运输服务体系。在运输行业中提高自己的专业技能，树立良好的企业形象。

参考文献：

[1]杨修昌，戴弘.高速铁路客运.中国铁道出版社2012年版

[2]孙越.提高铁路客运服务质量的思考.铁道运输与经济，2011

[3]欧阳欣.铁路客运服务质量综合评价研究.中国集体经济endprint