北京市属医院患者满意度调查分析

□ 龚文涛 GONG Wen-tao 郑晓燕 ZHENG Xiao-yan 张岩 ZHANG Yan 王志稳 WANG Zhi-wen 金晓燕 JIN Xiao-yan侯淑肖 HOU Shu-xiao 尚少梅 SHANG Shao-mei

患者满意度调查是对医疗服务质量的全面评价，自1956年美国首次尝试运用患者满意度评价医疗服务质量以来，患者满意度已逐渐成为评价医院服务质量的一个重要指标，给医院工作质量的改进提供了重要参考标准[1-3]。本研究采用现场调查与电话随访的方式，对在北京市医院管理局21家直属医院就诊的门诊和住院患者进行年度满意度动态监测，以了解并分析患者对医院服务的满意度情况，从而为医院持续改进医疗服务质量、优化服务流程、提升医院管理水平、改善服务环境提供客观数据支持和评价依据。

对象和方法

1.对象。分别于2012年5月、8月、11月，对在北京市医院管理局21家直属医院就诊的门诊患者和住院患者进行调查。

其中，门诊患者入选标准：（1）完成了就诊过程；（2）意识清楚，能进行语言沟通；（3）愿意配合调查。住院患者入选标准：（1）住院时间≥3天；（2）意识清楚，能进行语言沟通；（3）愿意配合调查。

2.调查方法

2.1 样本量。根据各市属医院2011年日均门诊量和实际开放床位数，按照简单随机抽样方法，在预置信度、抽样误差、患者应答率的条件下，确定各医院纳入门诊患者和住院患者满意度调查的样本量。

2.2 现场调查。用于门诊患者满意度调查。由第三方调查员在统一规定的时段内到医院主要门诊区，选择符合条件的就诊患者进行问卷调查。问卷采取不记名方式由患者本人填写，对于不能自行填写者，由调查员口头询问，根据患者的口头回答代为填写。问卷当场发放并收回，收回后仔细检查，如有漏项，请患者当场补充。

2.3 电话调查。用于住院患者满意度调查。由经过培训的调查员在出院患者数据库中按不同科别抽取符合调查条件的患者，首先征求患者知情同意后，再进行电话问卷调查。

3.调查工具。参考国内外相关文献[4-7]，结合我国公立医院改革的背景及患者的特点，自设门诊患者满意度调查问卷和住院患者满意度调查问卷。

3.1 门诊患者满意度问卷。问卷包括医院环境（3个条目）、挂号和就诊（3个条目）、诊疗（4个条目）、辅助检查（2个条目）、取药和交费（2个条目）及投诉（1个条目）共6个维度，15个条目。每个条目采用Likert 5级评分法，1表示“非常不同意”，5表示“非常同意”。得分越高，表示对该条目内容的满意度越高。将问卷得分÷(n×5)×100进行标化（n为问卷条目数）。问卷的内部一致性Cronbach's α系数为0.905，内容效度CVI系数为1.0，结构效度6个因子的累积贡献率为77.22%，说明问卷具有较好的信效度。

3.2 住院患者满意度问卷。问卷包括医生诊疗（3个条目）、护理服务（3个条目）、后勤保障（2个条目）、出院指导（3个条目）、相关服务（4个条目）共5个维度，15个条目。每个条目采用Likert 5级评分法，1表示“非常不同意”，5表示“非常同意”。得分越高，表示对该条目内容的满意度越高。将问卷得分÷(n×5)×100进行标化（n为问卷条目数）。问卷的内部一致性Cronbach's α系数为0.868，内容效度CVI系数为0.987，结构效度5个因子的累积贡献率为67.92%，说明问卷具有较好的信效度。

4.数据统计。采用Excel2007对问卷进行双人录入、检查和整理，SPSS18.0统计软件包进行数据分析。统计方法包括频数、均数、重复测量的方差分析等。

结果

1.调查的基本情况。门诊患者满意度共调查21家医院，接触门诊患者10726名，其中拒绝接受调查的患者3355例，占31.28%，同意接受调查的患者7371例，占68.72%。共发放问卷7371份，回收问卷7137份，有效问卷6937份（97.2%）；无效问卷200份（2.8%），问卷的有效回收率94.11%。住院患者满意度调查除两家精神专科医院因患者病情无法配合未进行外，共调查19家医院，拨打11639名出院患者的电话，接受调查患者为5674名，占48.75%，全部完成的有效问卷5581份，有效率为98.36%。

2.全年患者满意度总体情况。三次调查市属医院患者满意度的总评分、门诊患者满意度得分及住院患者满意度得分见表1。患者满意度综合得分平均为85.96分，门诊患者满意度平均得分为83.13分，住院患者满意度平均得分为89.10分。住院患者满意度得分总体上高于门诊满意度得分，但从全年情况看，门诊满意度得分呈逐步上升趋势，差异无统计学意义（P＞0.05）；住院满意度得分则呈逐步下降趋势，将三次得分进行F检验，差异有统计学意义（P＜0.05），两两比较显示，8月、11月住院患者满意度得分均低于5月住院患者满意度得分（P＜0.05）。

表1 2012年三次调查患者满意度得分（±s）

表1 2012年三次调查患者满意度得分（±s）

注：*表示差异有统计学意义（P＜0.05）

得分 医院分类 n 5月 8月 11月 F P综合医院 8 86.47±2.86 86.05±1.92 86.18±1.84 0.073 0.930专科医院 13 87.33±3.87 85.88±3.68 85.84±3.71 0.666 0.520合计 21 87.00±3.47 85.94±3.07 85.97±3.08 0.744 0.480总评综合医院 8 80.90±5.83 82.30±3.50 82.74±3.15 0.394 0.679专科医院 13 82.32±7.52 83.04±6.35 83.95±6.67 0.184 0.833门诊合计 21 81.78±6.81 82.76±5.35 83.49±5.53 0.439 0.647住院综合医院 8 92.04±2.79① 89.80±1.10② 89.62±1.59③ 3.778 0.040*①×②* ①×③*专科医院 11 92.65±1.87① 89.19±1.76② 88.11±2.39③ 15.104 0.000*①×②* ①×③*合计 19 92.39±2.25① 89.45±1.51② 88.74±2.18③ 17.651 0.000*①×②* ①×③*

3.患者满意度各维度和条目得分情况

3.1 门诊患者满意度各维度和条目得分情况。三次门诊患者满意度各维度得分除投诉这一维度外，其他维度得分均在4分以上。各维度中，三次调查维度排名前3位的均依次为：诊疗水平、取药和交费、医院环境；排名后3位的均依次为：辅助检查、挂号与候诊、投诉。详见图1。三次调查门诊患者满意度15个条目均分排在前3位的有“医生能听您讲述患病的经过”、“能解答您的问题”、“诊疗水平好”、“取药过程顺利”，均分均在4分以上；而“能接受等候化验或检查的时间”、“能接受本次就诊等候的时间”、“当您有意见时，知道找哪个部门解决”排在后3位。详见图2。3.2 住院患者满意度各维度和条目得分情况。住院患者满 意度各维度得分均在4分以上，三次调查排名前3位的均为出院指导、医生诊疗、护理服务。相关服务和后勤保障排名靠后。详见图3。三次调查住院患者满意度15个条目均分排在前3位有“选择或更改治疗方法时，医生能够征询您的意见”、“照顾您的护士负责任”、“医务人员向您讲解了出院后的服药方法”、“医生和护士的服务好”、“医院向您提供了复诊预约服务”；而“办理入院手续便捷”、“病区的环境安静整洁”、“医院的配餐服务好”排在后3位。详见图4。

图1 门诊患者满意度调查各维度均分雷达图

图2 门诊患者满意度调查各条目均分雷达图

图3 住院患者满意度调查各维度均分雷达图

图4 住院患者满意度调查各条目均分雷达图

讨论

1.患者总体比较满意医院服务质量。调查结果显示，患者总体比较满意医院门诊和住院服务质量。门诊患者满意度三次动态监测得分逐渐升高，说明医院对门诊患者的就医体验较为关注，持续采取一系列改进措施，患者感受到并通过满意度的变化反映出来。住院患者满意度得分呈逐步下降趋势，并主要体现在5月与8月、11月的差异上，这可能与5月是第一次调查，8月和11月电话调查越来越减少干扰有关。

2.相关服务仍需进一步改善。辅助检查、挂号与候诊维度排名较后提示，随着医学模式的转变和人们医疗需求的变化，提高满意度已涉及到工作效率、服务质量、对病人个人需要的及时反应等多方面因素。投诉维度“当您有意见时，知道找哪个部门解决”得分较低一方面与我国患者较少关注投诉信息有关，当感到不满意时，有些患者会选择沉默，而不采取任何行动；另一方面与医院没有公示投诉渠道或公示不醒目，导致患者不清楚是否可以投诉、应该通过何种投诉渠道向谁投诉有关。“办理入院手续便捷”是患者满意度较低的条目，“住院难”仍是患者提出频率较高的意见。这一方面与我国老龄化进程加快，医院建设的规模和速度满足不了患者住院治疗不断增长的需求有关；另一方面与北京市医院医疗技术较好，市外患者慕名求医较多有关。“医院的配餐服务好”排名较后，对开放性问题进行总结，也发现“餐饮质量有待改善”是住院患者反映意见较多的地方，提示医院病房膳食种类、质量还需进一步改善。

建议

1.优化门诊服务流程。优化流程，合理布局门诊科室分布及人员配置，协调患者就医时间及流量，可较大的缓解门诊服务负荷不均衡问题[8]。合理的就诊流程及人性化主动服务，可以改善门诊患者的就医感受并提高患者满意度[9]。门诊可在保证患者就医安全前提下，充分利用现有空间，以方便患者快捷就医为出发点，对其布局进行调整、改造，加强预约，分段接诊，优化服务流程，解决门诊环境拥挤、就诊程序繁杂等问题。

2.建立有效的投诉受理机构并明确告知患者。医院应明示服务标准和投诉途径，作出投诉处理的服务承诺，建立患者投诉处理系统，有效处理患者投诉，从而改善服务，树立良好形象。

3.合理解决住院难问题。针对这一问题，医院除了增加床位、与社区合作、增强延续性护理外，还可以通过以下措施进一步改善：一可公布床位信息，充分利用现代信息手段管理床位，有效整合医疗床位资源[10]，将各病区空床位信息透明化，避免因信息不对造成混乱局面。二可预约待住院，对择期手术和非急危重病人，在全院无普通床位的情况下，采取预约待住院。三可督促已过危险期处于康复期的患者尽快转入康复中心进行康复治疗，加快床位的周转率，防止压床。另外，改革工作应进一步建立多种形式的医疗体制，使医疗卫生工作的发展有计划地统筹兼顾、合理安排。

4.改善住院环境和后勤保障。要满足患者的需求，医护人员的高技术水平和高素质是基础，但是良好的住院环境、营养可口的膳食等保障因素也不可或缺[11]。在条件许可的情况下，美化病房，设置有利于患者就诊的辅助设施，营造一个整洁安静的就医环境，使患者产生最佳的心理状态。另外，医院还应积极提高后勤人员的主动服务意识和服务水平，提供质优价廉、营养丰富的餐饮，持续改进后勤服务质量。这样既有利于患者的治疗和康复，也能够提高患者的满意度。

1 Abdellah FG, LevineE, et al.Developing a measure of patient and personnel satisfaction with nursing care[J].Nursi research,1957,5(3):100-108

2 Johansson P, Oleni M, et al.Patient satisfaction with nursing care in the context of health care: a literature study[J].Scandinavian Journal of Caring Sciences, 2002,5(16):337-344

3 王琨,李红.患者满意度调查在医院管理中的应用[J].解放军医院管理杂志，2010,17(6):550-552

4 Picker Institute Europe.Development and Pilot testing of the NHS Acute Trust Outpatient Survey 2003[EB/OL].[2003-06-01].http://www.nhssurveys.org/search

5 Jenkinson C, Coulter A, Bruster S.The Picker Patient Experience Questionnaire: development and validation using data from inpatient surveys in five countries[J].Int J Qual Health Care,2002,14(5):353-358

6 杨辉,Thomas Shane,张拓红,等.维多利亚州住院病人满意度监测的方法学[J].中国卫生质量管理，2006,13(4):14-18

7 香港医院管理局.Patient satisfaction survey 2010 Executive Summary(Chinese Version)[EB/OL].[2011-06-29].http://www.ha.org.hk/.

8 周莉,李从东,王广舜.CRM和门诊流程改善[J].工业工程，2005,8(5):85

9 李德华,李思琪.优化门诊服务流程,提高患者满意度[J].华西医学，2012,27(12):44-46

10 曹晓红，何雪松，张炜，等.上海市医疗机构床位配置调整策略研究[J].中国医院管理，2014,34(3):8-11

11 孟开，李科新，茅砚云，等.应用TOPSIS法和Saaty's权重法评价北京某三级医院住院患者满意度[J].中国卫生统计，2010,27(6):613-616