书面语言在精神科导医中的应用

王 允

（徐州市东方人民医院门诊部，江苏221004）

书面语言在精神科导医中的应用

王 允

（徐州市东方人民医院门诊部，江苏221004）

目的 探讨精神科导医护士用书面语言方式与患者沟通的效果。方法 将200例前来咨询的康复期精神病患者分为书面帮助组和咨询服务组，各100例。为书面帮助组提供书面语言帮助，对咨询服务组只提供咨询服务。结果 书面帮助组较对照组更快、更准确地找到相关科室，成功率和满意度均较咨询服务组高，差异有统计学意义（P＜0.05）。结论 精神科导医护士在接受咨询时，为其提供一些写明咨询内容的便条，能帮助患者更快完成就医。

精神病人； 护理工作； 护士； 门诊医疗； 书面语言

根据门诊患者对导医需求的调查分析，约有95%门诊患者有各种需求求助于导医[1]，而精神科患者对导医尤其依赖。对于精神病患者这一类特殊群体，积极开展人性化护理服务，不仅有利于精神病患者的康复，更有利于精神病医院的快速发展和医院品牌建设[2]。多年导医总结，精神科患者因长年累月的吃药和脱离社会，他们大多反应慢，记忆差，来导医台咨询时，通常要讲3遍以上他们才能理解，导医工作量大，同时患者也有受挫感，有时讲几遍以后，即使听不明白，也不愿再问。目前，精神科导医人员配备不足，除对老弱病残、重症患者能提供一对一的服务，大多患者仍需自己寻找相关科室，患者感到就医难。本研究针对以上问题收到了很好的效果，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 将200例前来咨询的康复期精神病患者分为书面帮助组和咨询服务组，各100例。其中，书面帮助组男51例，女49例；年龄35岁以上81例，35岁以下19例，平均（57.12±11.23）岁；高中以上文化水平23例，高中以下77例；精神分裂症 41例，抑郁症36例，其他23例。咨询服务组男52例，女48例；年龄35岁以上78例，35岁以下22例，平均年龄（56.05±11.15）岁；高中以上文化水平28例，高中以下72例；精神分裂症43例，抑郁症37例，其他20例。两组患者性别、年龄、学历、病情诊断等一般资料比较，差异均无统计学意义（P＞0.05）。

1.2 方法 两组患者病情均稳定，生活自理能力好，现服药巩固治疗中。咨询服务组只提供咨询服务，讲清咨询内容，使患者清楚明白，不提供书面帮助。书面帮助组在回答患者咨询的同时，为其提供书面语言帮助。例如咨询科室地点及寻找医生时使用请到某号楼某层某科某医生处等类似便条，为患者提供写清地点的便条。提供精神疾病宣传小册，例如精神病复发的先兆及预防、服药注意事项、如何家庭护理、如何保持良好的心态等，更利于患者对健康知识的掌握、应用。咨询如何服药时使用服药单，由于精神病患者数年或终身服药，药物剂量随病情变化不断调整，不容易记住，常因记不清剂量擅自服药、停药，导医应备印刷便条，例如服药单。为了方便不识字的患者服药，还常用半个太阳、全太阳、月亮分别代表早、中、晚，以便患者清楚了解服药的时间。咨询精神科的医学知识时提供相应健康教育处方并给予针对性指导；改善服务态度，不断优化就医环境和流程，门诊增加流程图示、指示牌、多媒体触摸屏等方便查询。就诊、检查科室集中安置，减少患者往返寻找。患者就医结束，由同一导医护士发放调查问卷，调查满意度及找到相关地点的成功率。

1.3 统计学处理 应用SPSS13.0统计软件进行数据处理，计量资料以±s表示，采用t检验；计数资料以率或构成比表示，采用χ2检验。P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结 果

2.1 两组患者干预后满意度、首次寻找成功率、希望书面帮助率比较 书面帮助组满意度、首次寻找成功率、希望书面帮助率均优于咨询服务组，差异有统计学意义（P＜0.05）。见表1。

表1 两组患者干预后满意度、首次寻找成功率、希望书面帮助数比较[n（%）]

2.2 两组患者咨询效果比较 书面帮助组各咨询内容二次咨询率及三次咨询率均低于咨询服务组，差异有统计学意义（P＜0.05）。见表2。

表2 两组患者咨询效果比较[n（%）]

3 讨 论

书面语言方便了患者，丰富了人性化护理的内容，更适合精神科导医人员的护患沟通。精神科患者年龄偏大，记忆差，文化低，沟通能力相对弱，大多数患者希望有书面的东西帮助其记忆。导医为其提供必要的帮助和引导，可避免其盲目寻找，少走冤枉路，浪费大量的时间和精力[3]。本研究显示，书面帮助组导医人员只需讲1～2遍，患者就能很有信心的去找相关科室，认为导医人员很有责任心，态度好，对导医的工作很满意。咨询服务组讲了三五遍，有时患者仍很茫然，常找不到地方，产生焦虑、沮丧情绪，埋怨导医人员讲的不清、没耐心，对服务满意度低，产生就医恐惧，不愿来院就诊。健康教育处方结合导医护士的针对性耐心指导，患者易于理解接受，效果好。

3.1 积极引导，节省时间 门诊是患者到医院就诊的第一道窗口，多数患者对于自身的病症不甚了解，导致其在选择就诊科室等方面很迷茫，此时门诊导医护士则成为其咨询的可靠人选[4]。精神病患者是弱势群体，反应慢，记忆力差，咨询时已听明白，但很快会忘记或记忆错误。医院科室多，有些科室仅一字之差，凭记忆寻找有难度。书面帮助组为患者提供书面语言的帮助，患者能对照上面的内容尽快找到相关科室，弥补了记忆差的缺陷，减少了往返，节省了时间，提高了自信。

3.2 增加患者战胜疾病的信心 门诊导医护士积极对常见病、多发病开展知识普及，使患者了解疾病的诱因，治疗方法手段、饮食禁忌、常规的护理措施等内容，使患者对疾病有深入的了解，使其积极配合临床医生的治疗，从而增加患者战胜疾病的信心[5]。精神疾病病程长、反复发作，患者非常想了解疾病的原因、治疗、护理。为他们讲解一些健康知识小册，能提高自我预防、保健水平及服药依从性，从而增加患者战胜疾病的信心。

3.3 专注服务，增进亲近感 专注可以让患者感受到爱和关注，对来自患者声音的方向、特点和隐藏的变化趋势保持敏感[6]。当患者或家属前来咨询时，导诊护士应心、眼、体一致专注于前来咨询的患者或家属，耐心倾听其诉说，并不时作出相应的应答及提供具有针对性的书面语言，让其感受到关心与重视，增进亲近感。

3.4 密切护患关系，提高满意度 对于精神病这一特殊群体，导医应有更高的要求，除了更加的耐心、细致、多说、多问，还要多写，多为患者提供书面帮助。导医护士是接待患者的第一站，提供有效的服务，可以避免患者浪费大量的时间，我们要以人为本，以患者为中心，从身边的每一件细节工作做起[3]。一张便条方便了患者，密切了护患关系，増加了信任，提高了满意度。医务人员在共同努力为患者撑起防病、治病的第一把绿伞。

精神疾病有其特殊性，大多病程迁延，易复发，患者出院均由家属监管，家庭康复、维持用药监护等问题成为家属的难点，因此利用发放健康教育处方的机会，对家属甚至患者进行护理干预有其重要的意义，导医护士在这一过程中扮演着重要的角色。面对家属或患者的询问，导医护士可适时地进行相关疾病知识教育，教会家属、患者识别早期疾病或复发的先兆，观察睡眠、情绪、生活能力、工作及学习效率、社会适应、躯体状况等方面的变化；指导患者或家属学会有效的交流方式、应答问题的策略；控制愤怒情绪的技巧如回避、自我劝解、放松[7]。尽可能增加家庭成员之间的和睦程度，有意识地为患者营造一个和睦的家庭氛围和合理的家庭生活方式，以利于患者在家庭的长期康复。书面语言帮助用较少的投入就能给社会带来较大的回报，非常适合我国国情[8]。通过专职健康教育医务人员与患者面对面交谈，根据患者不同的个性、不同疾病有针对性地进行健康教育，可达到事半功倍的效果[9]。

[1]段岸滨.高年资护士在门诊导医服务中的作用[J].中国社区医师：医学专业，2011，13（2）：192-193.

[2]韩宗琴.全程导医模式在精神病医院的应用研究[J].中国民康医学，2011，23（11）：1412-1413.

[3]熊玲珍.门诊导医人性化服务探讨[J].中外健康文摘，2010，7（13）：341-342.

[4]王晓璐，高素珍，李俊玲，等.优质护理服务在门诊导医工作中的应用[J].临床合理用药杂志，2013，6（26）：156.

[5]陆亦欢，林少琴.浅谈门诊导医护士的作用与人性化服务技巧[J].中国民族民间医药杂志，2013，22（14）：168.

[6]卢小年，罗满香，李继兰.良性移情效应在门诊导诊中的正性作用[J].当代护士：学术版，2015（5）：97-98.

[7]孙秀娟，曾昭祥，刘宜东.家庭暴力对精神分裂症患者冲动行为的影响[J].护理学杂志，2008，15（8）：24-26.

[8]姜莹，丁辉.我国健康教育现状与发展展望[J].实用预防医学杂志，2007，14（6）：1956-1958.

[9]叶春英.设立门诊健康教育室需求的调查与分析[J].临床合理用药杂志，2011，4（12X）：42-43.

10.3969/j.issn.1009-5519.2015.22.053

B

1009-5519（2015）22-3486-03

2015-06-05）

王允（1969-），女，江苏徐州人，主管护师，主要从事门诊导医工作；E-mail：1224394416@qq.com。