传统教室环境下《汽车商务礼仪》实训课程的开发

黄锋　问朋朋

【摘要】基于传统教室无法满足《汽车商务礼仪》实训课程的要求，对传统教室进行了改造，并针对不同实训内容进行了相关场景布置，以此达到模拟真实工作情境的目的。以汽车技术服务与营销专业学生从毕业面试入职到成为一名合格的销售顾问为主线，对实训课程内容进行设计，设置六个实训任务。教学方法上，有针对性的采用情境教学法、案例教学法、角色扮演法等多种理论加实践的方法，通过重实践的实训课程安排，以期提高学生专业能力，形成礼仪素养，达到用人单位要求。

【关键词】汽车商务礼仪 教学改革 实训课程

【中图分类号】G718.5 【文献标识码】A 【文章编号】2095-3089（2015）03-0151-02

引言

自从1980年我国第一所高等职业教育学校——天津职业大学创办至今，高职教育已经走过了34年风雨。在此期间，在国家教育部颁布的一系列文件的指导下，高职教育进入了一个快速发展时期，特别是100所示范高等职业院校和500个专业/群的建设及验收，大大增强了高职教育培养人才的实力。在高职院校建设过程中，有关职业课程的开发占了主导地位，至今已经经历了三次浪潮，分别为：基于实践本位课程的改革、基于能力本位课程的开发以及基于工作过程本位课程的开发[1-2]。其中，为了达到更好的教学效果和改革效果，相关课程实训室的建设就必不可少，但由于学校专业较多、资金有限，部分院系部分专业未能有相关实训教室，所教课程还是在传统教室中进行，这给教学效果带来了一定的影响。

2014年12月19日，教育部副部长鲁昕在全面提高职业教育人才培养质量工作视频会议上指出，职业院校要充分发挥企业重要办学主体作用，强化校企协同育人，要广泛开展实践教学，实践教学环节要达到三年总学时的60%。由此可见，在未来的高职教育中，校企协作办学的比例将有所提升，旨在进一步提高学生的实践能力和相关技能，这也在一定程度上解决了相关院校实训室稀缺的问题。但是现今对于没有实训室办学条件的相关院校，在传统教室环境下进行实训课程并达到较好的教学效果是高职教师必须要解决的问题。笔者结合现状及自身教学过程中的心得体会对《汽车商务礼仪》课程的实训教学改革进行了探索和实践。

一、《汽车商务礼仪》实训课程设置

《汽车商务礼仪》课程的显著特征是知易行难，即学生能很容易地接受和理解课程中相关的知识理论，并且有一部分教学内容就是日常生活中最为平常的行为举止规范，如站姿、坐姿等仪态礼仪，但想把知识转化为行为，乃至内化为自我的言行习惯，却有一定的难度。

笔者基于汽车销售顾问专业能力分析，以高职汽车技术服务与营销专业学生从毕业面试入职到成为一名合格的销售顾问为主线，对课程教学内容进行设计，安排了如下实训课程：

二、传统教室改造及布置

笔者将《汽车商务礼仪》课程选择在桌椅可移动教室进行，在上课之前，需要对教室进行改造及布置。改造及布置后的结构图如下：

教室经过改造后，使得同学在实训过程中，下面的同学及老师能够全然看到，并且烘托了学生在课堂中的主体地位。同时，打破了学生上课的空间概念及师生距离，有利于教师走近学生并灵活调动上课气氛。

三、《汽车商务礼仪》实训课程设计及实施

本课程基于行动导向，模拟销售顾问真实工作情境。根据每个实训项目的内容特点，进行传统教室改造，并在实训课程中有针对性的采用情境教学法、角色扮演法等多种重实践的教学方法。在本课程开始实训之初，根据自愿原则分成若干小组，并任命1人为组长。每组成立自己的汽车销售公司，根据不同实训内容，小组内进行角色分配及扮演，进行相关实训。

1.模拟应聘汽车销售顾问面试

教师在班级中选出5人，3人担任公司面试官，1人为面试串场主持人，1人为行为观察员。课前将教室布置成面试场景，将班级其余同学分组（5人一组），带上制作的个人求职简历，参加公司应聘。面试流程：个人自我介绍→面试官提问→面试者提问。在课程进行中，每一个求职者结束后，面试官对求职者进行点评，行为观察员进行补充说明，5人面试结束后，3位面试官商讨选出1位胜出者录用，最终由任课教师对各位选手进行点评，并进行标准示范。通过模拟公司面试，让学生充当面试者及行为观察员，能够调动学生的积极性，并能让他们融入课堂及实际环境，提高自己的专业能力。图1为实际教学过程。

2.汽车销售顾问得体仪态训练

通过模拟应聘汽车销售顾问面试，已经录用了一批优秀的学生，在实际工作环境中，销售顾问上岗之前需要经过一系列的培训，其中必不可少的培训就是仪态训练。本次实训课旨在锻炼学生的形态礼仪，实训内容为：销售顾问标准走姿→销售顾问标准站姿→销售顾问标准坐姿→销售顾问标准蹲姿→销售顾问握手→销售顾问递送名片。在每位同学教室中间进行演练时，老师将任务进行布置：让其余同学根据标准范例找出演练同学的错误，能够避免学生事不关己的心态，并以找出错误加分的形式调动学生积极性。图2为实际教学过程。

3.模拟汽车销售顾问展厅接待

同学们经过面试、并进行简单形态礼仪训练后，可以开始进行一些简单的业务内容模拟，比如在4S店中进行展厅接待。在进行该实训课程时，让同学们根据分组来进行角色扮演，1位扮演销售顾问，另外的同学来扮演顾客，进行展厅接待模拟。在这个实训课程中，能够很好的将前面的形态礼仪相关内容进行复习，比如如何递送名片、如何向客户鞠躬等。实训内容为：销售顾问主动开门迎接→致欢迎词并自报家门、递送名片→询问客户称呼、需求→引导客户看车或入座→端茶倒水。在课程的进行过程中，老师针对演练同学犯的错误，请不同同学指出错误，并进行正确演练，达到复习前面相关内容和巩固相关知识点的目的。图3为实际教学过程。

4.模拟汽车销售顾问电话接待及回访

电话在汽车销售过程中是必不可少的工具，同学们在日常生活中使用的频率也比较高，为了使同学们能够更好的记住相关知识点，本节实训课程在开始之初请同学们上台来演练，请台下的同学来指出错误，并饰演正确做法，最后老师进行讲解和正确示范，然后再请同学们演练，达到反反复复练习，提高教学效果的目的。实训内容为：接听电话要及时（铃响不过三声）→主动问候客户（您好，很高兴为您服务）→自报家门（经销店名称、自己姓名）→听清来电目的，并确定来电人身份→做好记录（车牌、来电人联系方式等）→语言要规范，注意声音和表情→道谢（欢迎您致电，祝您生活愉快）→询问客户是否还有其他需求→让客户先收线。图4为实际教学过程。

5.销售顾问日常商务活动情景剧表演

本课程最后安排了汽车销售顾问日常商务活动情境剧表演。同学们根据作业中已撰写好的销售顾问日常商务活动情景剧剧本，根据剧本内容进行角色扮演，在整个情景剧中，将之前所学的所有内容进行重新回炉，使学生达到巩固旧知识，提高综合专业能力的目的。在此实训课程中，学生成为了真正的导演，将其一学期所学知识编排在情景剧中。实训内容如下：（1）出场角色设计：面试者1位、销售经理1位、销售实习1位、销售顾问1位、客户1位；（2）情景剧内容应包括：面试环节、4S店开早会环节、客户电话预约环节、销售顾问展厅接待环节、销售顾问试乘试驾环节及电话回访环节。

四、结束语

笔者将传统教室进行改造并布置，根据《汽车商务礼仪》课本内容开发了以上相关实训课程内容。由于事前学生应对教室进行布置，不仅提升了团队合作精神，而且还从侧面遏制了上课迟到率，改良了学风。同学们在这样的环境下进行实训课程，加上相关实训课程特别强调学生对学生进行互评，使得课堂气氛活跃，学生积极性明显提高，并且参与度也较高。这在一定程度上验证了《汽车商务礼仪》实训课程改革的效果。

参考文献：

[1]王亚盛.提高高职院校教师职业能力方法研究[M].北京：清华大学出版社.

[2]刘苹，何深，阮俊，等.高职课程开发理论、方法与案例[M].北京：中国轻工业出版社.

基金项目：

湖州职业技术学院2014年校级教改项目（项目编号：2014kg04）

通讯作者： 问朋朋（1985-），男，河南漯河人，助教，硕士，主要研究方向：新能源汽车及CAD/CAM