O2O电商模式下服务营销课程教学模式的创新思考

胡小华

O2O电商模式下服务营销课程教学模式的创新思考

胡小华

随着高校的不断发展，O2O电商模式被应用到高校的教学改革中。本文分析了基于O2O电商模式的教学特点，研究了在O2O商业模式下服务营销课程教学模式与教学方法的改革。

O2O；服务营销课程；教学模式；教学方法

服务营销是企业在营销过程中为了满足消费者需求进行的一系列活动。部分高校开设了服务营销课程，这是一门实践与理论高度结合的课程，注重培养学生的实际操作能力。服务营销课程在我国形成的时间不长，体系尚不健全，而O2O商业模式的发展相对成熟，所以，可将O2O电商模式应用到服务营销课程的教学中。

一、基于O2O电商模式的服务营销课程教学特点

(一)拥有开放的教学资源

该教学是以整个互联网为背景的，教师无法像传统的教学模式那样控制教学的内容，这对教师来说是一大挑战。教学资源既有传统的教材，也有利用搜索引擎搜集到的各种视频、图像、文字等信息资料，还可以进入专门的教育网站资源学习。

(二)充分利用线上线下资源，培养学生的学习能力

在此教学模式下，学生需要进行资料的搜集和整理，然后提出问题、分析问题、解决问题。学生可以充分利用线上和线下的资源，还可以有意识地进行沟通和讨论，其核心就是要培养解决问题的能力。[1]

(三)构建理想的学习环境

理想的学习环境需要情境、交流、协作和意见。[2]学习过程中遇到的所有问题几乎都可以在互联网上找到答案，但是这些信息只有经过转换以后才能形成知识，这一转换的过程正是学习的过程。基于O2O电商模式的教学优势是让学生在学习过程中自主学习和探讨，营造一个良好的学习环境。

(四)课程的连贯性较强

基于O2O电商模式的教学将学习的内容串联起来，增强学习的连贯性。学生的学习都是围绕着主题进行的，该教学模式在整个教学过程中发挥引导的作用，帮助学生形成完整的知识体系。

(五)教学角色的转变

与传统的教学模式相比，师生之间的角色发生了互换。学生成为学习的主体，教师主要的任务是指导学生的学习。不管是在线上还是线下，学生都是课程学习的中心。

二、传统服务营销课程存在的问题

(一)教学模式单一

在传统的服务营销课程中，主要是教师单方面地向学生灌输知识，学生很容易产生听觉和视觉疲劳。高校的课程改革中服务营销课程改革的进程比较缓慢。[3]学生难以建立学习的兴趣。

(二)教材内容不符合实际需求

高校服务营销课程的教材大部分是根据国外的教材翻译而来，知识结构虽然比较完整，但是过于理论化。[4]而且教材中使用的多是国外的案例，与我国的实际情况有差异，学生难以理解，容易分散注意力，影响学习的积极性。

(三)缺乏实践操作

教学改革提倡理论与实践的结合，但是高校服务营销课程实践基地的建设较慢，实践基础薄弱，行业发展的机制不健全，难以使理论教学与实践教学相结合。

(四)教学方法过时

高校的服务营销课程大多采用理论课程的教学方法，教师控制学习的节奏，教学内容和学习方式都是由教师把握，学生被动地接受知识。这种教学方式难以提高学生的学习效率。

三、基于O2O商业模式的服务营销课程教学改革

(一)教学模式改革

1.理论课程与实践课程相结合。服务营销课程需要理论学习与实践操作相结合，尤其是对高校学生来说，更需要实践操作，为就业做准备。笔者对400名学生做问卷调查，发现学生希望通过实践活动加强理论课程的学习，同时对具体的学习方式有自己的想法。相关数据见表1。

表1 教学方式调查(n,%)

从问卷调查的结果来看，学生倾向于在理论教学中融入其他的教学方法。通过实践课程的学习，可以培养学生的职业技能。课程的学习应按照以下的步骤进行：教师布置任务——资料的查阅与选择——形成初步方案——选定方案——实践操作——撰写实践报告——评定成绩。学校要与企业合作，让学生接触企业，树立服务营销观念。

2.将O2O电商模式融入教学中，强化学生的就业意识和创业意识。在教学过程中运用现代科技和网络技术，并鼓励学生学习使用。现代通信技术的发展，使人们的工作和生活方式发生改变。高校课程改革要紧跟时代发展的潮流，要求学生熟练掌握各种网络交流工具，充分利用微信等工具学习现代服务营销课程，提高服务意识。O2O电商模式要求建设电子商务平台，创造新型企业。同时，基于手机在人们生活的重要性，要加强手机应用软件的同步建设，如果进展顺利，还可以建立线下实体店。

将O2O商业模式应用到服务营销课程的教学中，能够强化学生的就业意识和创业意识。对于高校来说，学生毕业后的最大问题是就业。此教学模式将实践课程应用到教学中，锻炼了学生的实际操作能力，同时也强化了学生就业意识和创业意识。

3.建立网络教学平台。学校可以建立服务营销课程的教学平台，设置教师在线模块，使学生在学习中遇到困难的时候能获取帮助。教学平台应设置专门的讨论区域，方便师生进行专题探讨，扩大学生的知识面。

(二)教学方法改革

1.加强技能实训，建立模拟公司。高校课程改革要广泛借鉴成功经验，探索教学规律，摒弃传统、落后的教学方法，对教学方法进行大胆创新。在服务营销课程中，要穿插技能的训练，开发学生的创造性思维。让学生成为学习的主体，教师成为指导者。

建立模拟公司能够在一定程度上检验教学成果。课堂上，老师可以将全体学生分为几个项目小组，组建不同的团队。每个团队成立一个小型的模拟公司，制定本公司的服务营销方案。每个团队推选一名负责人，负责对策划方案的统筹实施，在小组成员的配合下完成服务营销方案。这种方式可以锻炼学生的自控能力和团队能力。在整个过程中，教师承担监督和协调的职责。

2.灵活设置课程任务，加强团队合作。课前要给学生布置任务，让他们自主查阅资料，提出疑问。课程开始时，对上次的课程进行回顾，然后布置本节课的任务，将学生分成小组，推举负责人，完成相关任务。任务结束后，教师对学生的表现进行评价。

在课上要开展连贯的技能训练，让学生在学习结束后能构建整套的服务营销流程。教师要指导学生对不同类型的公司提出服务营销方案，如为社区服务商提供健身服务方案，为家政公司提供售后服务方案，为酒店提供新的会员方案等等。可以将这些内容融入教学模块中，将虚拟公司与实际公司相结合。

3.建立微店营销模式。微店是一种店铺新模式，用户通过移动终端就可以开通自己的商店。微店的开设是免费的，这对高校学生来说是一种较好的就业选择，他们可以通过开设微店学习撰写O2O商业模式服务营销方案。教师可以给出参考意见，帮助其实施服务营销计划。这种方式可以提高学生学习的效率，将课堂的学习与实际工作联系起来，强化课程改革的效果。

4.建立考核制度。 教师要制定合理的考核机制，将考核分为线上和线下，线上考核的依据是学生在课堂上的表现和操作能力，线下考核的依据是平时的考试成绩，最终将线上线下成绩综合起来。

本文针对高校当前服务营销课程存在的问题，以O2O商业模式为基础，从教学模式和教学方法两方面着手，提出课程改革的相关措施。这些措施，不仅可以节约教学成本，还能提高教学效率，对教育改革有很大的借鉴意义。

[1]何瀚玮. 浅谈东莞市O2O商业模式下服务营销课程教学模式与教学方法的改革[J]. 现代营销(下旬刊),2015,03:33-34.

[2]杨莉.服务营销课程教学改革探究[J].科教文汇,2010(22):48-48,53.

[3]易牧农,穆琳.浅谈服务营销学课程教学改革[J].数字化用户,2013,19(33):103,179.

[4]史春佳. M公司O2O营销模式研究[D].电子科技大学,2013.

责任编辑：丁金荣

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：167-6531(2015)22-0148-02

胡小华/浙江旅游职业学院讲师，硕士(浙江杭州311231)。