建立自主学习型班组培训体系探析

张海娟

摘 要：2014年临沂供电公司在国家电网公司、省公司的正确领导下，把握机遇，变革创新，加快发展， “三集五大”体系建设取得成效。根据国家电网公司统一安排，将配网故障抢修指挥职能纳入调控中心，成立配网抢修指挥班，负责辖区配网故障抢修指挥工作。配网抢修指挥班自成立以来，重视班组建设工作，重点抓基础管理，紧抓班组员工业务培训这个“牛鼻子“，努力提升员工综合业务水平，保持95598故障类工单处理过程畅通，及时恢复供电，避免出现停电时间长、重复停电等问题，坚决防止因服务不及时、不到位发生损害公司利益和形象的事件。

关键词：三集五大 配网抢修指挥 班组培训体系 自主学习

中图分类号：F272.9 文献标识码：A 文章编号：1672-3791（2015）02（a）-0252-01

1 成果提出的背景

（1）国家电网公司高度重视“三集五大”体系建设，于2014年10月24日实现国家电网95598全业务集中受理模式，实现了国家电网95598客户服务座席人员集中管理、业务集中受理、系统集中运行的目标。对故障抢修服务调度、协调、跟踪和督办各环节带来更高要求。

（2）根据“三集五大”体系建设要求，调控中心于2014年1月3日正式成立了配网抢修指挥班，主要负责接收并处理国网95598电话呼叫服务中心派发的抢修类工单、生产类停送电信息审核报送及信息分析等业务。

（3）配网抢修指挥班作为联系95598供电服务中心与抢修中心的桥梁，为了提高工单回复质量及停送电信息提报准确性，在学习中拓宽专业知识面，形成由单一性技术人才向多专业全面型人才发展的局面，班组培训工作显得尤为重要。

2 主要做法

配网抢修指挥班横跨大营销、大检修、大运行三大体系，要求值班员掌握业务知识面广，值班运行才能做到无缝衔接。班组培训工作经过认真梳理、多元素整合，通过针对不同时期及员工个人不同情况，要求值班员依靠自学为主，多看、多想，培训培训细化形成为常态式、强化式、机动式、互动式、二带一式等培训方式，形成班组培训体系。（见图1）

2.1 常态式培训

每周二是例行培训，也称常态式培训。培训重点是熟悉并掌握最基本的运行值班工作，确保做到抢修类工单处理准确及时；其次重点学习国网公司《配网抢修指挥管理办法》、《95598供电服务管理办法》等规章制度。对规范工单处理、停送电信息报送等进行分析讲解，重点强调国网95598供电服务中心考核的相关业绩指标需要注意的问题。

2.2 强化式培训

针对新员工开展业务强化培训，由业务经验丰富的运行值班员发挥传帮带作用。分标准制度、值班运行、用电业务等三大培训模块，细化至95598服务系统接收并处理工单、停电信息审核、服务信息报表统计分析等内容。经过强化培训进行业务考试，使新进员工尽快适应角色转换，成为正式运行值班人员打下坚实的基础。

2.3 机动式培训

机动式培训主要针对公司春检、秋检工作量大、停电线路及区域广的实际情况，主要培训所辖变电站10kV线路走向及重要客户。旨在提高值班员对停电区域、停电线路的判断准确性，主要解决两方面的问题：一是春秋检期间，停电公告已登报、停电通知下达，但难免存在一小部分客户拨打95598咨询停电情况；二是突发性故障造成95598话务量突增时，值班员可以根据客户所在位置尽快判断处理工单，提高工单处置效率。

2.4 互动式培训

配网抢修指挥班作与抢修中心采取互动式培训模式，两班组成员共同开展互动式培训大讲堂。首先对《95598服务调度管理办法》和《配网抢修指挥管理办法》进行有针对性的讲解；其次对实际报修案例的回复以及难点问题进行评析，规范焦点、难点问题的统一答复口径；第三，针对停送电信息情况的报送注意事项进行强调，最后是沟通交流环节。

2.5 举手式培训

员工个人根据业务短板，主动申请“一对一“培训，“缺什么补什么”，可以向班长举手选择不同的项目进行培训，自主选择培训学习时间，由班长调整值班时间，全力支持员工参加各个项目的专业培训。最后通过考试进一步巩固和检验学习成果，增强员工学习各项知识和业务技能的自觉性和主动性。

2.6 二带一式培训

根据配网抢修指挥班运行岗位值班需要，实行“二带一”方式与新员工签订师带徒合同。给新员工确定两名师傅，一名师傅负责制定培训计划，主要负责电力法律、法规、企业文化、职业道德、劳动纪律等模块的培训，侧重点在理论知识掌握方面，另一名具备丰富实践经验的师傅将新员工带入运行班实习，重点放在95598服务系统操作、故障工单联系及处理反馈、停送电信息审核、编制服务信息报表等方面。

2.7 “走出去式”培训

“走出去”是安排员工脱产外出学习业务知识。迎峰度夏前夕，我们选派值班员脱产参加省公司业务知识培训。采取授课讲解、现场讨论等方式进行，主要对《95598电话服务规范用语》、《95598业务分类》手册、《工单填写标准》、营销业务系统应用、IP电话组网期间业务受理及处理存在的问题，进行基本技能测试和现场业务演练。并针对计量装置、产权分界、线路负荷和客户分布区域特点等知识、发生故障时如何辨别故障点、如何快速正确引导客户及时解决内部故障等方面进行了详细解析和说明。

3 特色亮点

（1）我们创新评选“最佳值班长”与“最佳值班员”，作为考察培训效果的一项内容。“两个最佳”评选本着公正、合理的原则，分为理论及综合测试两部分、理论考试由理论知识、业务技能、服务规范等内容，综合测试分为日常管理、经理评价、员工互评等环节，对员工的业务能力、劳动纪律、服务意识等分別进行打分，对评选出来的“两个最佳”纳入月度绩效考核及年终先进评选。

（2）自主学习型班组培训模式着力改变了“没有时间培训、缺乏教师培训”的老思想，解决“工学矛盾”。针对员工队伍现状采取不同培训方式，使培训针对性强、适应性强，整个班组培训变得灵活机动，取得事半功倍的效果。

（3）从现有资源入手班组培训，节省费用，降低公司生产成本。员工经过业务技能培训，提高了工作效率，减少和降低因业务不熟练造成的工作失误，使各项服务指标完成较好，取得了巨大的社会效益。

4 实践效果

通过创新开展班组培训工作，因人而异、因势而动，增强团队意识，树立“1+1>2”的理念，形成了自主学习型班组培训体系，通过常态式、互动式、机动式等多种培训模式，师带徒创新为“二带一”模式，积极采取“请进来”“走出去”等方式，不断改进完善班组培训方式，丰富培训内容。由于班组长期重视员工队伍业务培训工作，不断推出员工业务培训新举措，努力打造学习型班组、学习型团队，有效提高配网抢修指挥员的工作能力。

参考文献

[1] 李文光.在学习中超越[J].车间管理，2004（2）：35-36.

[2] 现代班组.如何实践学习型班组建设[J].现代班组，2012（4）：26.