《客户服务与管理》翻转课堂的学生满意度调查研究

张婧

【摘要】《客户服务与管理》是管理类、营销类专业的必修课程，通过学习该门课程，能够有效提高学生的服务意识、管理客户的能力及相关电子信息系统应用能力等。本文主要是以《客户服务与管理》为例，调查分析在应用翻转课堂教学方法后，学生对该门课程课堂教学的满意度情况。

【关键词】翻转课堂；学生满意度；教学评价

一、问题的提出

“翻转课堂”这一基于信息技术的新教学形态，是由萨尔曼·可汗在2011年提出来的，其主要内容就是：教学视频是知识传授的主要途径，学生课前观看视频，课堂完成知识内化，通过知识传授与内化流程的颠倒，实现对传统课堂教学的革新。对于翻转课堂教学模式，有研究认为其是学习本质的回归和对个性化学习的回应，能够激发学生的学习热情，有助于促进学生认知、情感体验与内化，获得更大的学业成就。本文以《客户服务与管理》课程为例，对翻转课堂的学生满意度进行调查与研究。

二、研究设计

1.研究视角与模型假设

学生的学习体验通常表现为学生的学习满意度。本研究通过借鉴顾客满意度ACSI模型的核心概念和架构，基于学生对翻转课堂教学和学习过程的感知，构建了翻转课堂学生学习满意度模型，包含质量感知、价值感知、满意度和忠诚度四个潜变量，每个潜变量都有几个标识变量对其进行测量。

该模型中包含四条路径假设：（1）质量感知对价值感知有正向影响：学生认为课程资源丰富、网络平台使用便捷、学习支持充分、教学设计合理，能激发学习兴趣，感觉课外投入的时间和精力是值得的。（2）质量感知对学生满意度有正向影响：学生在学习过程中获得了愉快的学习体验并有所收获，满意度高。（3）价值感知对学生满意度有正向影响：学生认为在课外投入的时间和精力是值得的，即使加重学习负担也无所谓，其满意度高。（4）学生满意度对忠诚度有正向影响：高满意度可能带来学生对翻转课堂教学模式的忠诚，使其积极去践行。

2.量表设计、数据来源与信度、效度检验

本研究基于模型和已有研究成果进行了量表设计，共包括三部分：一是基于模型设计的具体标识变量，描述学生在翻转课堂教学模式下的感知，采用李克特五级量表，分为“非常赞同”、“赞同”、“一般”、“不赞同”和“非常不赞同”五个等级；二是性别、专业类等特征变量，以测量不同学生特征对满意度的影响；三是学生学习活动及时间投入，以理清学生的学习过程状态。

本研究以《客户服务与管理》翻转课堂教学为例，共发放问卷350份，收回有效问卷315份，回收率为90%。对于缺失值，本研究采用表列删除法，最终得到302条数据。

本研究综合运用AMOS19.0和SPSS19.0进行数据分析和假设检验。信度检验结果如表1所示。

三、学生满意度及影响因子

1.问卷曾以两节课为单位，了解学生在翻转课堂教学模式下的课外学习花费、教学视频学习时间、课堂上直接参与汇报和交流等互动活动的平均次数等，分析结果显示：60%的学生课外学习量为课堂的2倍以上，学习时间累计约为1至1.5小时；学生在课堂上直接参与教学活动的平均次数以2 - 3次居多，占比50%。总体上，目前學生在网络课程平台的学习活动相对单一，排名前三的活动为观看视频、下载课件和提交作业。

2.分析结构方程模型作为一种验证性分析技术，有助于揭示潜变量之间及其与可测变量之间的结构关系。本研究利用该技术，根据设定的翻转课堂学生学习满意度模型及路径初始假设，来清晰地表现学生对翻转课堂学生满意度评价的驱动因素及其影响强度。

根据结构方程的要求，本研究首先采用最大方差法实施正交旋转减少了标识变量的个数。质量感知量表中的14个标识变量被提取出5个因子，方差解释率为78.26%，其因子提取结果，如表2所示。

这5个经压缩后的标识变量，不仅参与结构方程的分析，也为挖掘质量感知的影响因子、推进教师不断改进翻转课堂教学设计提供了重要参考。

四、结论与启示

1.质量感知对学生的价值感知、满意度和忠诚度有决定性影响其它条件不变时，质量感知对价值感知的直接效应为0.843，质量感知对满意度的直接效应为0.612，质量感知通过价值感知而达到的间接效应为0.318。学生的质量感知每提高1个单位，满意度会提高0.93个单位。在《客户服务与管理》翻转课堂教学模式下，学生满意度对忠诚度的直接效应最高，影响系数达0.879，质量感知对忠诚度的间接影响系数也达0.817。在满意基础上，有87.9%的学生愿意继续采用该模式学习并推荐给其他人。这一结论表明，翻转课堂教学质量能有效提高学生满意度和忠诚度，可使他们保持持续学习的热情，并促进模式推广和学习方式的养成。

2.价值感知对满意度、忠诚度有一定影响，但程度较低其它条件不变时，价值感知对满意度的直接效应为0.377，价值感知对忠诚度的间接效应为0.331，这说明价值感知也显著影响着学生对课程满意度和忠诚度的综合判断，只是影响程度相对质量感知较低。根据本量表关于质量感知与价值感知的问题设计可知，学生在对翻转课堂教学模式进行满意度评价时，主要是基于其学习过程作出反应，这表明，在对翻转课堂教学进行评教指标设计时，应充分考虑学生的学习过程体验和学习效果，这将有助于更好地改进教学，提高学生满意度。

参考文献：

[1] 王秋月.“慕课”“微课”与“翻转课堂”的实质及其应用[J].上海教育科研，2014（8）：15 - 18.

[2] 何克抗.从“翻转课堂”的本质，看“翻转课堂”在我国的未来发展[J].电化教育研究，2014（7）：5 - 16.