农业银行基层网点营销管理的几点思考

胡朝阳

摘 要：服务、产品和客户是银行生存与发展的最重要因素。当前银行正处于服务、产品和客户之间全面而深刻的竞争和改革中，这也是我国银行业自高度垄断向有一定竞争市场转化的必经之路。在这个大变革中，理顺服务、产品和客户的关系将有助于保持农业银行经营快速稳健地发展。在基层网点的服务、产品营销过程中，文章结合工作实际，从以下四个方面展开深入研究探讨：客户的关系维护是基层网点工作的着力点和落脚点，产品的不断创新是落实科学发展观的基本保障，竞争力的提升关键在于核心竞争力的提升，员工管理是基层网点另一个软实力提升的关键。

关键词：农业银行 基层网点 营销管理

中图分类号：F830

文献标识码：A

文章编号：1004-4914（2015）11-186-02

服务、产品和客户是银行生存与发展的最重要因素。当前银行正处于服务、产品和客户之间全面而深刻的竞争和改革中，这也是我国银行业自高度垄断向有一定竞争市场转化的必经之路。在这个大变革中，理顺服务、产品和客户的关系将有助于保持农业银行经营快速稳健地发展。在基层网点的服务、产品营销过程中，结合自己工作中的实际情况，有以下几点体会和思考。

一、客户的关系维护是基层网点工作的着力点和落脚点

基层网点最重要的工作是客户的关系管理，基层网点的业务发展需要从客户的数量增长中得到，销售额的增长也需要依赖于客户的开发与维护。如何应对当前银行客户开发维护的复杂性和艰巨性，这是基层网点需要思考的问题。从客户层次管理而言，户数最多、管理量最大的客户是在基层营业网点，基层网点担负起客户日常管理、新客户营销和拓展的重任，因而不将客户关系维护做精做细，基层网点将失去业务发展的着力点。《商业银行客户开发与维护》教育我们如何从管理的角度注意客户的关系维护，运用客户开发逻辑方法论解决与客户交往的关系递进。从客户进入农行网点开始，我们就要与之建立良好的客群关系，关心他们的金融需求，注重营业优雅环境的创造。建立初步的关系后要继续增进感情，在客户不断来农行办理业务的过程中可与客户聊聊天，关心客户的金融需求，在力所能及的情况下及时解决客户的需要。将客户的需求同农行的解决方案进行链接。这种链接将解决客户问题与农行产品营销问题，营销得到双赢，客户关系得到深化，营销得到圆满完成。基于上述客户开发与维护的基本原则，在做基层网点客户管理时，我们必须时时关注客户的生产、经营、资金运作、个人金融需求、家庭成员金融需求，进而将客户所需要的产品推介给客户。这一方面我们必须改变当前中间业务营销过程中的某些做法，不要唯规模论，中间产品也要有退出机制，否则客户用不上，或将对任何一方而言都是浪费资源、浪费精力。

二、产品的不断创新是落实科学发展观的基本保障

从银行来说，产品的同质化是很严重的，产品相似性程度很高。但是对当前的银行发展而言，不开发新产品不行！各银行都在开发，我们农行不开发也不行，不开发就等于停滞不前，等于相对倒退。我国银行业由于历史原因，一直处于高度垄断阶段，银行业缺少充分的竞争，因此提供给客户最大的三样产品：存款、贷款、结算，从上世纪50年到新世纪，一直是一枝独秀，估计能占到银行所有产品交易量的80%以上。近十年来，随着银行业的逐步放开，竞争的激剧，银行业的产品才逐渐丰富起来，电子银行类、投资类、代理类、理财类产品得到蓬勃发展。但相对市场经济来说，银行业的产品竞争还是没有其它企业激烈，还没有达到充分的程度。特别是利率方面，2015年6月和7月国家两次密集地利率下调，采取非对称调息和利率浮动区间放宽，预示着此前“铁板一块”受到管制的存款利率浮动区间上限被打破。利率浮动区间放宽，绝大部分的非国有商业银行均采取了一浮到顶的最高存款利率。很明显，银行的利率市场化竞争将加剧。很明确，国家对利率市场化的改革必定会加快，幅度会更加放开。目前的小幅利率市场化改革还只是一个序幕，因此我们必须加以研究和重视，从产品创新出发，这样我们的可持续发展才能得到保障。

三、竞争力的提升关键在于核心竞争力的提升

对银行的实力而言，没有比竞争力的提升更让人兴奋鼓舞，而竞争力的提升关键在于核心竞争力的提升。试想一个在计划下垄断起来的大型生产型企业，规模很大但产品普通，所有产品均容易被仿造，当这个企业来到一个充分竞争的市场经济，它的生存能力能有多少？生存空间能有多大？因此，生产型企业生存能力的大小是它是否有它的拳头产品，有它的核心产品，这个产品是他人难以模仿、难以追赶、难以达到的。银行也一样，一定要有个核心的产品和服务，构成核心竞争力，这个核心竞争力即比较优势。从产品上、流程上、服务上、设施上、人员上、机制上与他行的比较优势。从我行来说，优势也有，但不明显，加上农行在定位上不明确，出现要发展就放宽，一宽就乱、一乱就紧，核心竞争力的提高走过了许多曲折之路，因此农行还需要培育和提升核心竞争力。

四、员工管理是基层网点另一个软实力提升的关键

基层网点除了业务发展之外，作为管理层次的最基本的一个单元，其员工管理甚是重要。日常管理中，基层网点负责人普遍感觉现在的员工管理难，沟通难，特别是对年轻一代的员工责任心不强感到管理中的力不从心，对老员工的利益计较感到工作安排难、业务分配难。加上负责人自身业绩的压力大、情绪变化大，如不及时调整自身心态往往在管理中容易造成粗放的管理、造成与员工的对立面。而实际上当前众多的业绩单靠网点负责人完成是不可能的，这就要求基层网点也要学会管理，管理好员工，积极发挥网点员工的能动性，组织全体员工的力量、团队的力量，互相协作，完成业务的持续快速发展。在员工管理中需要在三个层次上加强：一是与员工和谐相处，注意沟通。网点负责人最容易在二级考核分配上、中间业务计价上、岗位利益分配上和员工造成冲突，这时要注意做好沟通工作，特别是制定考核分配之前，每个岗位都会因特殊性而对考核制度有不同看法，网点负责人要做好商谈事宜，允许每个员工（下转第238页）